服务质量与服务忠诚的多维度关系研究

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。     

建设世界级旅游目的地背景下庐山旅游服务质量评价研究

建设世界级旅游目的地目标驱动下的庐山景区积极探索高质量发展实现路径,关于跨越式提升旅游服务质量的策略探讨成为当下亟待解决的现实问题。本文基于SERVQUAL评价体系分析庐山景区的服务质量,对比期望、实际感知和可接受最低值,揭示满意度、满意度下限越界及服务质量包容性问题情况。研究结果发现,价格、个性化服务、售后和投诉处理及服务响应性方面的服务质量问题突出;游客较为关注个性化服务、厕所卫生与设施、服务响应性与业务能力及文化体验方面的服务质量,对设施安全与效能、服务响应性及游览秩序等服务质量的包容性低;庐山游客对设施安全、售后与投诉处理、服务响应性等共7项指标服务质量的实际感知已低于最低可接受水平。本研究仅供参考。     

整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心

在新的市场环境下,引入服务质量差距模型,服务营销理论进入了新阶段,出现了企业服务质量设计和标准与顾客期望的认知之间、企业服务传递与服务质量和标准之间,服务传递与顾客沟通之间的差矩。应开展灵活高效的渠道传递服务,实施有效的整合战略,充分理解顾客的期望和感知,提升服务开发与设计功能,是增强新市场环境下的核心竞争力的关键。     

服务保证的意义、设计程序与实施条件

服务保证的最初出现,是作为一有效的促销手段,表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺,如旅馆的24小时热水供应、商店的包退包换等。为提升质量承诺的可信度与完善性,一些明智的服务组织又为此提供了一项附加性补偿承诺,即承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时,组织愿为此对顾客进行赔偿。本文所讨论的服务保证,是指同时具备质量承诺和赔偿承诺两个要素的现代意义上的服务保证。     

质检总局:建立中国特色服务业质量体系

7月12日,质检总局出台《关于加强服务业质量管理工作的通知》。《通知》提出,将建立健全服务业质量标准体系。不仅将完善生产性服务领域服务质量标准、提高生活性服务领域的标准覆盖率,而且将加快城市化进程中的公共服务质量标准化工作,强化服务质量标准的贯彻执行,推进国家级服务业标准化试点。     

提高电力服务质量推进电力营销工作

对供电企业的服务工作如何做到规范化、系统化、标准化作了分析,提出了在提高供电服务质量的同时,必须注重研究供电企业的运营方式,通过研究不同用户的需求来确立供电服务标准,认为服务质量控制的程序,不仅要制订标准,更要有过程控制和结果评价,必须从落实管理职责、确保人员和物质资源供应,以及建立质量体系结构3方面建立供电服务质量体系.只有这样,才能达到改进服务、提高服务质量的目的.     

酒店服务质量差距模型分析及应用

本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上,结合大量实际案例,围绕"不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配"这四个差距,对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。     

航空公司外站服务特性和影响因素分析

作为航空公司服务质量的重要组成部分,外站服务具有较为明显的过程性特征,每个过程可以用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来衡量,还具有安全性维度,保证旅客安全是外站服务的基本环节,也是外站作业的基础。在这其中,地面服务合作模式,基础设施、旅客构成和始发地文化差异是影响外站服务质量的主要因素。     

在服务标准上创新与超越

2000年7月5日,新苏国际大酒店荣膺苏州首家五星级旅游涉外饭店。她不仅环境清新优美,设施高档完善,而且在服务质量管理上也是一流超前的。酒店领导以创新精神制定了服务质量三级标准,把遵守《员工手册》、执行规范服务作为基本服务标准,把自觉主动服务、注意服务技巧作为优秀质量标准,而把了解客人心理、注意个性服务、体现服务特色、讲究服务艺术作为最佳服务标准,从而使酒店的服务质量以满足甚至超越客人需求为最终目标,在一个基础平台上不断地优化、升华。     

双向视角的物流服务质量研究

物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。     

试验设计在物流方案中应用初探

根据GB／T19000—2000标准的定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”,由此引申,物流服务的质量可描述为第三方物流企业提供的物流服务一组固有特性满足要求的程度。物流服务的固有特性可以理解为在进行物流方案设计时所考虑的,并通过资源配备和流程设计所呈现的特性,例如：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。因此,物流服务质量的好坏很大程度上取决于方案设计时选定的条件和规范。     

推进服务标准化 提升基层工作效能

2012年,我们天津市工商局积极推进基层公共服务标准化工作。目前已在全部154个工商所实行《工商行政管理所服务标准》。2012年全系统所有15个分局和滨海新区工商局均获得区县政风行风评议第一名的好成绩。一、深入开展调研,悉心制定标准我局历时三个多月,编制完成了包括服务质量标准、服务公开标准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务运行标准、服务形象标准、服务监督标准、服务评价标准、服务运     

以PZB感知服务质量模型议蓬莱旅游服务提升之路

景区是休闲旅游度假模式的核心,景区服务是划分旅游产品等级的重要标准。在蓬莱旅游区由观光旅游向休闲度假旅游模式转型升级过程中,服务质量成为游客对旅游品牌的重要感知因素,服务质量提升必须依托更加科学、可行的景区服务质量提升标准,形成系统化的服务质量提升体系。     

校园零售服务质量的关键因素探析

本文根据Dabholkar等学者提出的零售服务质量评价变量,设计了24个校园零售服务质量评价项目,通过对400位学生的调查,发现学生比较重视校园零售服务中的商品质量、履行承诺、商品摆放、解决问题、付款时间等变量。通过对服务绩效感知数据进行因子分析发现,学生主要从便利、信赖性、外观、人员互动、竞争政策和顾客导向政策6个维度评价校园零售服务质量,其中便利和信赖性维度最为重要。校园零售商可以通过改善购物环境、提高商店信誉、树立良好口碑、强化员工服务、创新营销模式来提升总体服务质量。     

中小企业协同制造平台服务质量的评价及完善——以宁波市为例

中小企业协同制造平台在促进信息共享、业务协作、资源配置方面有重要的作用。本文以全面质量管理理论及平台服务质量为基础入手,结合宁波市中小企业协同制造平台的特点,从平台的安全可靠性、专业性、响应性、移情性和售后服务性五个方面来建立平台服务质量评价体系,以期解决中小企业协同制造平台共性服务问题,更好地为宁波市中小企业服务。     

基于客户需求的供应链物流服务质量研究

基于客户需求的物流服务是供应链物流服务质量管理的核心,具有可得性、经济性、时间性和可靠性等特点,其内涵在基本物流服务系统、物流运作绩效、客户认同的物流服务质量等三个方面中有所体现。企业要持续长久地赢得客户满意,必须从整体上建立令客户满意的物流服务运作体系,建立完善的物流服务质量系统,充分认识和把握物流服务质量的显著特点和基本内涵,从满足客户需求出发,为客户提供价廉质优的物流服务。     

网上超市服务质量测量尺度

本文主要通过对有关传统服务业和网络服务业服务质量的研究进行综合和实证分析,开发出具有可靠性和有效性的网上超市服务质量的测量尺度。文章认为,目前对网上超市服务质量的测量主要是以传统服务业服务质量的测量尺度为基础,无法反映与传统服务业有显著差异的网上超市的服务特性;本文开发的测量尺度可用于消费者调查,分析顾客满意度,改善顾客感到不满意的服务事项,找出消费者认为重要的服务属性,并将此作为服务差异化和市场细分的标准,也可用于网上超市营销战略的制定及分析服务质量各要素对服务质量结果变量的影响力的大小,从而提高资源配置的合理性和有效性。     

B2C电子商务企业服务质量评价研究

基于可靠性、服务完成性、系统有效性、移情性、安全性、响应性、补偿性六个维度,设计B2C电子商务服务质量调查问卷,对B2C消费者开展问卷调查,建立B2C电子商务企业服务质量评价体系.运用模糊综合评价法对一号店服务质量进行评价,实证结果表明一号店服务质量整体处于满意水平,但仍存在补偿性和安全性等方面不足,并提出了相关优化措施,以期为提高 B2C电子商务企业服务质量提供有益借鉴.     

用服务打造超级市场的竞争优势

作为零售业主要业态之一的超级市场,核心问题是搞好服务。超级市场应深入研究影响服务质量的主要因素,并通过了解顾客对服务的期望、寻找并控制关键的服务点、建立具体可行的服务标准、打造以服务质量为中心的管理文化等种措施,打造超级市场的竞争优势。