顾客满意度管理

"以顾客为关注焦点"和"以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足"是2000版ISO9000族标准的核心。ISO9001:2000标准的8.2.1条款提出"组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法"。因此,企业应开展顾客满意或不满意因素的研究,确定顾客满意程     

顾客满意的理解与实施

2000版ISO9000族标准明确要求,要以顾客为关注焦点,增强顾客满意,并把顾客满意作为测量质量管理体系业绩的一种方法。这是时代的需要,市场的需要,更是顾客的需要。顾客满意是以了解顾客需求为基础,以满足顾客要求为重点,以超越顾客期望为追求,以组织生存与发展为目标的经营观念,因此不断实践、探索、创新以增强顾客满意,具有重要和深远的意义。     

“以顾客为关注焦点”—贯穿质量管理体系始终的红线

顾客的要求是体系的输入,顾客满意是体系业绩的测量,"以顾客为关注焦点"是贯穿质量管理体系始终的红线.质量管理体系的实施应注意该条款在标准中的贯穿作用.充分理解顾客的要求,将顾客要求转化为体系要求并加以实现,作到顾客满意,并争取超越顾客的期望.正确理解及实施"以顾客为关注焦点(5.2条)"是正确理解实施ISO90012000版标准的关键之一.     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

超值服务--顾客满意服务的基本原则

在GB/T19000-2000标准的八项质量管理原则之首"以顾客为关注焦点"中指出:"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望".     

读“标”——8．2．1和8．5．2

关于8．2．1 ISO9001：2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。     

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.     

八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点

2000版ISO9000族标准的理论基础是八项质量管理原则,以顾客为关注焦点是八项质量管理原则之一,它认为组织依存于顾客,因此,要求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织在运用以顾客为关注焦点的原则指导贯彻实施ISO9001:2000标准时,应根据该原则要求做好六项工作。一.调查顾客的需求和期望顾客的需求和期望通常表现在产品要求上,如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

浅谈与顾客的沟通和交流

ISO9000族标准将以顾客为关注焦点列为八项质量管理原则的首要原则；组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。     

“和”与“灵”——江苏远东集团企业文化的精髓

江苏远东集团是一家民营企业,于1990年由蒋氏兄弟二人及其亲戚朋友投资180万元共同创办.15年来,已由只生产民用硬电线产品的作坊式小厂,发展成为跨行业、跨地区经营的产业多元化的企业集团.目前集团下属12家全资和控股企业,资产达20亿元,员工3600余人,主要业务涉及电线电缆、医药、新材料、投资、证券、管理咨询等领域.     

“庭园”与“庭院”概念的演进

通过对庭园和庭院发展脉络和文化的分析,提炼出庭园和庭院的精髓:庭园和庭院都是人为化的自然空间,从气质上,再现了自然,又艺术化了自然,自然性是它的重要特性。     

《劳动合同法》修改的“希克斯”与“帕累托”之争

资本主义生产力的不断提高,劳动法也在不断的发展.每一次的立法进步皆深深地植根于社会经济发展进程,每一次的立法进步都是因资本升级而需要对劳动关系进行调整.笔者认为我国的现实选择是继续推行“希克斯标准”进行劳动保护的立法、执法工作,而“帕累托最优”只能作为我们今后为之努力的奋斗目标,在今后很长的一段时间内我国将不断进行城乡、地域与产业结构的调整, “十三五规划”也明确提出了“推动区域协调发展,推动城乡协调发展.”等到未来某一时期,行业与地域结构调整到位,以“帕累托最优”方式来保护劳动者权益就会是水到渠成的一件事.     

"绿色经济"与"绿色物流"

近些年来,我国国民经济一直保持着较快的增长速度,取得了令世人瞩目的成绩。然而,在经济高速增长的背后,一些地方片面追求增长速度的“高投入低产出”式的低效增长模式渐渐引起了人们的担忧,这与我国提倡的国民经济可持续发展的国策是背道而     

企业惰性区域:“非理性”与“理性”的论争与现实意义

企业的惰性区域是其群体成员的惰性区域的交集。X效率理论认为,人类的行为具有选择理性,因为选择理性中包含有"非理性"因素,所以个体的惰性区域是客观存在的且不可消除的。但是,新制度经济学认为,人类的选择行为都是理性的,企业的这种无效率状态——"惰性区域"主要是由于企业制度的缺陷导致的。二者对于企业"惰性区域"的不同见解实质上是由于二者所要观察和解决的侧重点不同,他们所侧重的两个方面对提高企业群体努力水平都有重要的现实意义。     

“世界级”与“中小型”的辩证

不能否认,中国企业通过拿市场换股权,拿市场换研发能力的跨国并购是一种相对快捷的国际市场进入模式;我们也不否认,在弱肉强食的竞争环境和时不我待的全球市场全面决战中,跨国购并实际上是草船借箭的机智战略,做得好可以以小搏大,借力于这个支点撬动全局.如果把支点比作目标公司,撬动杠杆的人比作操控全局的高级经理人,撬动过程比作巨额资金的筹集、被收购方的资产评估,以及并购之后的整合等等活动,我们一定不难发现,支点好找,执棒者难求,成功撬动全局更是难上加难.     

建筑住宅“内”和“外”设计的若干思考

我国改革开放以来,整个国家的城市与建筑都在以无可比拟的速度发展着,城市急速地膨胀,新建筑大量地产生,取代着一个又一个经过千百年时光淘洗的古建筑。现在的中国城市,我们似乎已经看不见作为城市特质的一面了,到处是高楼大厦,风格迤异。中华民族耗费几百年上千年积累的那种曾经吸引了世界目光的古老庄严底蕴也渐渐地消失了。本文在对国内外城市从现象及发展程度上进行比较的前提下,笔者对于国内种种地区性特色消蚀,人文精神缺乏的局面进行探讨。     

欧洲“室内建筑”与“室内设计”

本文以欧洲的设计作品为例,分析指出室内设计等同于"室内建筑"的设计,并从建筑设计、结构设计、光线设计、绿色生态设计、科学设计、家具设计等几个方面阐述了"室内建筑"设计所涉及的内容。文章认为"整体化设计、细部设计、文化交融及坚持功能原则"仍为当今欧洲室内设计的主流。     

“协调”与“衔接”——基于“源—流—汇”理念的风环境系统的规划策略

为改善我国城市微气候的基础理论研究相对落后的状况,应对大气污染严重、通风效率低下、热岛效应突出等城市问题,基于系统性规划的视角,指出了以往风环境研究和风道建设实践中,重技术而轻规划,重要素而轻系统,重风道建设而轻风道与风源、通风作用区相衔接等不足;借鉴环境生态控制的"源—流—汇"理念,建构了城市风环境"源—流—汇"系统的绿色控制理论框架,提出城市风环境多层级的构成要素与分类标准,总结了不同空间层级的风道类型与功能构成特点,归纳了风环境系统生态协调原则;根据不同城市结构、城市的不同主导功能区和不同密度与空间形态通风需求,探讨了适应地域气候的生态规划原则,基于"富氧源——扩散流——补偿汇"相互衔接的规划思路,提出了城市风环境效能提升的低碳规划策略和多层级污染源控制及富氧型风源、风道的保护方法。     

论现代营销中的“推”销态势与“拉”销态势

随着经济的迅猛发展和消费购买力的日益旺盛,特别是新兴消费群体的不断涌现,营销新技术、新工具、新手段的快速发展,传统的"拉"销态势被随之而来的"推"销态势所逆转,企业面对营销新态势必须顺势而为。