观察到的主管不文明行为对员工不文明行为的影响——基于社会认知理论

基于社会认知理论,明晰观察到的主管不文明行为对旁观者工作场所不文明行为的作用机制及边界条件.通过分析三阶段收集的363对员工-主管数据发现,观察到的主管不文明行为与旁观者的工作场所不文明行为正相关;道德推脱在其中起中介作用;心理特权在观察到的主管不文明行为与道德推脱的直接效应中、观察到的主管不文明行为通过道德推脱对旁观者工作场所不文明行为的间接效应中均起到调节作用.这表明主管不文明行为在影响旁观者的过程中,员工心理认知起着重要作用.     

道德型领导对员工职场不文明行为的影响

单一追求利润而忽视组织中其他重要事项的底线心智是理论界和实务界关注的焦点问题,然而鲜有实证研究从领导风格的角度探讨如何减少底线心智及其对职场不文明行为的影响。基于社会认知理论视角,构建一个道德型领导通过抑制员工的底线心智进而减少职场不文明行为的有调节的中介模型,探讨了底线心智在道德型领导与职场不文明行为之间的中介作用以及员工和谐型激情的调节作用。对93名领导和316名员工在两个时间段的配对数据进行分析发现：道德型领导有利于降低员工底线心智,进而减少员工职场不文明行为;员工和谐型激情负向调节道德型领导对员工底线心智的作用以及道德型领导通过底线心智对员工职场不文明行为的间接影响。     

服务失误归因对消费者情绪和行为的影响

本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。     

服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系

以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。     

顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理:基于工作压力中介作用的视角

基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。     

关于保定交通不文明行为的调查报告

保定交通不文明行为调查采用发放问卷、实地观察以及电话采访方式,对保定市交通不文明行为的现状、保定市具体的路况信息、影响交通不文明行为发生频率的因素和造成交通不文明行为的主要原因进行了研究和分析,提出应从加大对交通硬件设施的投入和加强交通安全管理、提高公民的安全意识等方面入手,减少保定市交通不文明行为。     

企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响

服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的.因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响.其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要.而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身.企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果.     

服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析

研究验证了Smith ＆ Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点，发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时，顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响，顾客满意与外在归因的消极情绪负相关，而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。     

行为金融学之投资者情绪对证券市场的影响

从二十世纪六十年代以来,行为金融学逐渐成为一门新兴的发展学科.投资者情绪理论作为行为金融学对证券市场群体研究的一个分支愈来愈受到重视,本文试着从另一方面浅述投资者情绪对证券市场的影响.     

顾客满意水平及信念变量对顾客口传行为倾向的影响

顾客满意水平影响顾客口传行为,但顾客满意水平不是影响顾客口传行为的惟一变量,各种信念变量,如行为态度、主观标准、行为控制感等,也会通过中介作用影响顾客口传行为。本文首先建立模型,然后通过实证研究检验模型的正确性与合理性,并从中发现顾客满意水平及各种信念变量对顾客口传行为倾向的影响路径。     

行为分析视角下情绪对金融交易的影响

随着金融学研究的发展,非理性因素对金融交易的影响正受到越来越多的关注.行为金融学将心理学的研究成果引入到金融分析中,着重研究实际条件下金融交易的过程.情绪作为主要的非理性因素之一,从多方面影响着金融交易者的决策过程,作者试图从行为金融学的角度,分析情绪对金融决策的影响方式,探讨了诸如结果主义,风险即情绪等既有理论,并提出了情绪驱动假设.关于情绪的行为金融研究将极大拓展金融学的研究视野,并不断为解释当今复杂多变的金融市场提供依据.     

转换障碍对酒店顾客购买行为的影响研究

文章以酒店行业为研究对象,实证分析了转换障碍、转换意图、再购买意愿和顾客忠诚度之间的结构性关系。研究结果显示,转换障碍对转换意图有显著的U型影响,但对再购买意愿和顾客忠诚度有正向影响。此外,转换意图对再购买意愿和顾客忠诚度没有直接的负向影响,但再购买意愿对顾客忠诚度有强烈的正向影响。文末对研究结果进行了讨论并提出了相应的营销建议。     

服务失败对顾客的情感和行为影响研究综述

从20世纪70年代中期开始,营销学界对服务业的研究逐渐加强.围绕顾客满意、服务失败、服务补救以及这些服务质量评估标准和服务行为对顾客的情感和消费行为的影响的研究成果也陆续出现.这些研究成果对现代服务企业提升竞争力有着重要的启示作用.     

虚拟品牌社区顾客间互动对其产品创新行为的影响

在虚拟品牌社区的环境下,从顾客体验价值理论的视角,构建了顾客间互动、顾客体验价值与其产品创新行为的关系模型,并基于392份有效问卷获取的大样本数据,对关系模型进行了实证检验。结果显示:顾客间信息互动正向影响其功能性体验价值、情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值、产品创意、产品测试和产品促销;顾客间人际互动正向影响其情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值和产品创意;顾客功能性体验价值、情感性体验价值、社会性体验价值均正向影响其产品创意、产品测试和产品促销。     

员工组织支持感对顾客忠诚影响的分析

通过研究服务员工组织支持感对顾客忠诚的作用机制,为此构建了一个以组织支持感为前因,以工作满意度和组织承诺为媒介,以顾客的行为忠诚和态度忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:组织支持感在影响行为忠诚的过程中,工作满意度和组织承诺起到了部分中介作用;组织支持感在影响态度忠诚的过程中,工作满意度起到了部分中介作用,而组织承诺没有起到中介作用;在该模型中,工作满意度对组织承诺具有正向影响。     

行为金融视角下投资者情绪对财务重述行为的影响

基于行为金融理论,以2008～2016年我国A股上市公司为样本,实证检验了投资者情绪对财务重述行为的影响。研究发现:投资者情绪与公司财务重述行为正相关,即投资者情绪越高涨,财务重述行为发生的概率也越高。在进一步的分样本检验中发现,投资者情绪与上市公司财务重述行为的正相关关系只在如下子样本中显著:非国有的、第一大股东持股比例较低的、董事长未兼任总经理的、机构投资者持股比例较低的和由非十大会计师事务所审计的公司。研究结论对于理解投资者情绪与公司财务行为之间的关系提供了新的经验证据,同时也为监管部门更好地发挥其监督作用提供了一定的参考。     

认知行为干预对支气管哮喘患者负性情绪的影响

目的调查哮喘患者焦虑、抑郁状况,探讨认知行为干预对哮喘患者负性情绪的影响。方法选取我院呼吸科50例哮喘患者,实施认知行为干预、呼吸放松训练和健康教育。干预前和干预后6个月,采取抑郁自评量表和焦虑自评量表评估干预效果。结果干预后哮喘患者的焦虑、抑郁得分与干预前比较,差异具有显著性意义(P<0.05)。结论认知行为干预能够降低哮喘患者的负性情绪,减少急性发作次数,提高其生活质量。     

顾客导向氛围对员工主动行为的影响研究

在工业4.0技术经济范式下,基于服务主导逻辑的顾客价值创造、服务科学和服务生态系统等顾客导向思想被当作基因一样植入到多数组织的文化氛围中,但在人才价值管理时代,这种顾客导向型的文化氛围能否激发员工主动的价值创造行为尚缺乏理论探讨.本文基于自我决定理论,通过结构方程模型探究了顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果,并引入工作场所精神性和组织自尊对二者的关系进行机理解释,最终构建了一个双重中介效应模型.研究结果表明:顾客导向氛围可以激发员工主动行为,工作场所精神性和组织自尊对二者之间影响关系具有中介效应.基于此,本文描绘了顾客导向氛围驱动员工主动行为的具体路径图.研究结论既丰富了对员工主动行为动因机制研究的分析视角,又为顾客导向型组织驱动员工主动行为的具体实践路径提供了重要指导.     

酒店服务场景对顾客公民行为的影响:一个链式中介模型

服务场景对顾客响应的影响研究已得到学术界广泛重视,但其对顾客公民行为的作用效果还没有得到深入探讨。本研究以"刺激—机体—反应"框架为基础,构建一个以感知价值和顾客契合为中介变量的链式中介模型,实证考察酒店服务场景对顾客公民行为的影响机制。利用结构方程模型和Bootstrapping方法,对收集到的619份酒店顾客问卷进行分析,研究发现:(1)实质型和交际型服务场景显著正向影响感知价值,感知价值对顾客拥护行为的正向影响显著,但对顾客反馈行为的正向影响不显著;(2)实质型和交际型服务场景显著正向影响顾客契合,顾客契合对顾客反馈行为和顾客拥护行为的正向影响均显著;(3)感知价值在实质型和交际型服务场景与顾客反馈行为和顾客拥护行为的关系中的简单中介效应不显著,而顾客契合在上述关系中的简单中介效应显著;(4)感知价值和顾客契合在实质型和交际型服务场景对顾客反馈行为和顾客拥护行为的间接影响中起链式中介作用。本研究从服务场所环境要素的视角揭示了顾客反馈行为和顾客拥护行为这两种顾客公民行为的影响机制,既丰富了服务场景驱动顾客响应的现有知识,又能够为顾客契合和顾客公民行为的针对性激发提供有益启示。