名牌就是最好的服务

代企业界人士都感到：“面向顾客”的重要性直接关系产品畅销与否、经济是否繁荣，因为购买商品的是顾客而不是市场。市场是顾客造就的，尊重顾客，非同寻常地礼貌待客，脚踏实地，认认真真地与顾客建立良好的服务关系。名牌企业无不对顾客的种种感觉“小题大作”。在我国家电行业享有盛誉的青岛海尔集团拥有全国一流的售后服务中心，并始终以一流的服务多次夺得全国售后服务先进企业桂冠。其中“四个不漏”和“搬动一次”的工作方法使服务工作达到圆满。“四个不漏”就是：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一…     

《卓越绩效模式准则》讲座第四讲 顾客与市场——摘自《卓越绩效评价准则》导读

卓越绩效模式核心价值观提出的一个中心理念即“以顾客为导向追求卓越。”企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的,为顾客创造价值,让顾客满意,建立稳定的顾客关系,增进顾客满意和忠诚是评价组织卓越程度的重要方面。本文主要说明对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意的测评,通过对各条款的详细描述,使组织“以顾客为中心”和实现“顾客满意”得到充分的理解。一:顾客和市场的了解4.3.1组织应说明任何确定顾客和市场的需求、期望和偏好、以确保产品和服务不断符合需求并开发新产品和开拓新市场。本条款要求组织在确定…     

内部供应链的建立与运行

2000版ISO9000族标准提出了质量管理的8项原则,“以顾客为关注焦点”被放在8大原则 之首位。但是,人们往往关注和强调外部市场和外部顾客,忽视由供应链构成的企业内部市 场和内部顾客,而内部市场的正常运行和内部顾客满意正是外部市场正常运行和外部顾客满 意的保证。本文以供应链为基础来讨论内部市场和内部顾客。1 内部供应链的层次结构按照2000版ISO9000族标准,供方被定义为“提供产品的组织或个人”,顾客则定义为“ 接收产品的组织或个人”。顾客与供方的关系是一种供求关系。这种关系不但企业外部存在 ,企业内部也存在,这就…     

通信企业顾客关系管理应用

顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座(4)--解读《卓越绩效评价准则》对"顾客与市场"的要求

《卓越绩效评价准则》国家标准（GB／T19580－2004）的4．3款“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及与顾客建立良好关系．以使顾客满意和忠诚提出了具体要求。通过评价．能够全面了解组织在“满意顾客”过程中所存在的差距。     

DELL戴尔模式及其在中国发展的思考

“戴尔模式”习惯上被称为“直销模式”,在美国一般称为“直接商业模式”(Direct Business Model),所谓戴尔直销方式,就是由戴尔公司建立一套与客户联系的渠道,由客户直接向戴尔发订单,订单中可以详细列出所需的配置,然后由戴尔“按单生产”。戴尔所称的“直销模式”实际上是简化、消灭中间商。◆ 戴尔模式的特点和效益1、与顾客直接交流,满足个性化需求戴尔公司为直销建立了全球网站和800免费电话,借助于网络与顾客实现面对面的互动,持续不断地了解顾客的反应,及时获知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议,并知道顾客希望能买到什…     

树立更高标准追求卓越质量

四、跟踪顾客和市场。提高顾客满意度和忠诚度 在市场经济条件下，一个组织要生存和发展，要取得长期成功、获得卓越绩效，必须以顾客和市场为关注焦点，把关注顾客和市场的需求及期望，并及时满足、超越其需求和期望，提高顾客的满意度和忠诚度，作为组织工作的依据和目标。GB／T 19580《卓越绩效评价准则》7条要求的第3条就是：“4．3顾客与市场”，其总体要求的表述是：“本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法：确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。”     

顾客的新角色

在今天竞争异常激烈的市场上 ,大多数企业的目标就是通过迎合“上帝”的需求 ,满足之 ,取悦之 ,以期使顾客满意 ,如果幸运的话 ,还能使少数顾客保持忠诚。然而 ,仅仅将顾客作为企业的服务对象来看待 ,却使企业与顾客的关系局限在产品或服务提供者———终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流 ,也忽略了顾客的天赋与才能。事实上 ,顾客在使用产品服务的同时 ,还能够承担其他角色 ,这些角色是企业与顾客之间除了交易关系之外的“连结点”。通过拓展这些角色 ,企业可以同顾客建立多重关系 ,而顾客也会在这种更…     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之八：了解顾客与市场——解读《卓越绩效评价准则》对“顾客与市场”的要求

《卓越绩效评价准则》国家标准(GB／T19580-2004)4．3“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要求。通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在的差距。     

2007年美国波多里奇卓越绩效准则变化说明(三)

美国波多里奇卓越绩效准则第三部分“以顾客和市场为中心”条款主要涉及组织如何寻求理解顾客与市场的声音，以满足顾客的期望和要求、取悦顾客，赢得顾客的忠诚，实现市场占有率的保持和不断上升。本条款强调组织应将顾客关系视为卓越绩效战略的一个重要组成部分。有关顾客满意和不满的测量及其结果为组织理解顾客和市场提供了至关重要的信息。     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业；同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容，企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题，顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。     

物业管理的满意度测评

市场竞争的本质特征是什么?说到底,就是“争夺顾客”。没有顾客,就没有市场。一位美国企业总裁说:“我们不是要满足顾客,而是要取悦于顾客”;“让顾客满意不是装装门面而已,我们要靠它生存。”     

关系营销的理念、要素及方法

关系营销是上世纪70年代开始,由北欧的学者提出来的,自80年代以来,关系营销理论得到了广泛的传播、发展与应用。有的学者从关系角度把市场营销定义为“管理企业市场关系的过程”,或表述为“在盈利的基础上为满足各方利益而识别、建立、维持、促进及在必要时终止与顾客和其他相关利益者关系的过程,这只有通过相互提出和履行承诺才能实现”。有的甚至说营销就是“认识、解释和管理供应商和顾客间持续的业务合作关系”,是企业与外界的“交互、关系和网络”。     

质量生态学研究(3)--产品质量与顾客满意的协同进化

市场上的产品大多以“种群”形式存在，产品的客观质量是不断进化的。但顾客满意具有生命周期，当顾客对某类产品永久性不满意时，即使该产品的客观质量再好，其市场生命周期也将结束。产品质量是顾客满意的基础，为使顾客满意产品种群内质量竞争加剧，加快了产品质量进化；而顾客的满意水平又受产品质量进化水平的驱动。产品质量与顾客满意之间存在协同进化关系。     

重视引入CRM

许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略原有的客户群。结果,赢得新顾客的同时失去原有的顾客,管理学中将这种现象称为“旋转门效应”。IBM经验显示,争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客。这说明在一个经营竞争激烈、产品差异缩小的环境下,重视顾客关系对企业的生存和发展是多么重要,从而有必要引入CRM——顾客关系管理。     

先做大还是先做强？

一直以来,规模和利润之间如何平衡,是很多经理人必须面对的挑战。接近28年的持续增长的中国市场,可以让我们看到很多企业因为规模的增长,成为了市场的主导者,所以在更多的人看来,规模和利润是没有矛盾的,甚至更有人直接认为,有了规模就有了一切。也许我们还不能够直接确定规模和利润之间的函数关系,但是,可以确定的一点是,如果我们陷入规模和利润的正相关关系中,有一个关键因素会被忽略掉,这个关键因素就是“顾客”。     

从品牌资产转向顾客资产

<正>顾客是谁?有的说:“顾客是上帝”,有的说“顾客第一,还有的说“顾客的意见是金言玉语”,“顾客的建议耳分之百是真诚的”。然而,这种顾客地位越来越受到一些“苛刻而高明”的市场专家和管理者的批评和挑战,顾客的本来面目和意义价值在一些厂商手里已被分解得支离破碎,面目全非。然而顾客真的有错吗?顾客真的要从“上帝”下凡为一些人心目中的所谓“草芥百姓”?     

基于社会资本视角的企业关系价值分析

价值是买卖双方在商业活动中获利大小的衡量指标，是买卖双方都关注的对象。价值是企业市场的基石，所有的事业关系都应该建立在价值创造上（Anderson and Narus，1999）。价值创造和分享可以被视为顾客和企业合作关系的提升（Payne and Holt，1999）。“关系营销”理论认为：“关系”对企业十分重要，企业必须持续不断运用一系列有效手段，改善、维持与顾客之间的关系，     

2009～2010版美国波多里奇卓越绩效准则说明(四)

2009～2010版波多里奇卓越绩效准则第三章“以顾客为中心”围绕顾客参与和顾客的声音进行了重新设计，是准则修订三个最重要的关注点之一，本章的标题也由“以顾客和市场为中心”更改为“以顾客为中心”。随着组织参与到全球市场以及日趋激烈的本地市场竞争中，顾客的参与受到越来越多的关注。     

2009-2010版美国波多里奇卓越绩效准则说明（四）

2009～2010版波多里奇卓越绩效准则第三章“以顾客为中心”围绕顾客参与和顾客的声音进行了重新设计，是准则修订三个最重要的关注点之一，本章的标题也由“以顾客和市场为中心”更改为“以顾客为中心”。随着组织参与到全球市场以及日趋激烈的本地市场竞争中，顾客的参与受到越来越多的关注。