神秘顾客监测在服务质量管理中的应用——以金融服务企业为例

文章对神秘顾客监测在金融服务企业中的应用进行了探讨,认为实施神秘顾客监测对金融服务企业有着重要意义。基于对实践中存在问题的分析,文章认为,通过转变观念、加强沟通、优化设计、身份保密等途径,将有利于进一步提升该方法在金融服务企业中的应用效果。未来,神秘顾客监测的技术手段将进一步现代化和多样化、监测的关注重点将更加深入、监测范围将不断延伸。     

团购网站商业模式的“顾客规模陷阱”研究

文章运用双边市场理论分析团购网站经营的特点,发现顾客规模陷阱是国内制约团购网站商业模式发展的一个特有原因。在双边市场理论框架下,文章对利用网络外部性进行电子商务经营的平台模式,提出了运用平台客户效用累积来克服顾客规模陷阱的新观点。     

每一个贫困学生都应该吃上“免费午餐”

自2008年秋季学期起,柳州市对融安、融水、三江3县农村义务教育阶段的学生实施＂免费午餐＂制度。2010年3月1日起,随着＂免费午餐＂工程范围扩大到柳城县古砦乡,柳州市实现了对贫困地区和少数民族地区农业户口学生的全面覆盖。（据4月3日《人民日报》）报道中说,＂免费午餐＂最直接的效应,就是减轻了贫困学生家庭的经济负担,对＂控辍保学＂起到了积极作用。据柳州市教育     

“甘地式创新”的新规则

创新就像一只黑匣子,人人都知道它存在,但很少人知道它到底是什么,更少人知道该怎么做。创新对于企业的重要性不言而喻,管理大师德鲁克就有过一句话:"企业的目的无非两个:创新和营销。"德鲁克的老师、经济学家熊彼特则认为,创新就是创造性破坏,企业家精神就是创新精神。不过,企业家都知道,破坏很容易,创造性破环则非常难。以前说到创新,无非是从技术、市场、商业模式等方     

客户投诉是一种不可多得的“资源”——读“蝴蝶效应”有感

文章从管理学概念"蝴蝶效应"联想到客户投诉对银行服务工作的重要性,进而分析了客户投诉的成因与积极意义,提出了应对的策略选择。     

每个人都是自己的“和谐领导”

在这个备受煎熬的世界,是什么让领导者游刃有余?对我们每个人来说,如何管理巨大的压力?这本《和谐领导》也许为我们找出了这个问题的答案。独特的视角、真实的数据、以及对现实的深入探索,使其当之无愧被视为一本不可多得的好书。     

浅谈“以客户为中心”的经营理念和方法

<正>今年以来,面对复杂多变的经济金融环境,农行临海大洋支行在异常激烈的同业竞争中,迎难而上,主动出击,各项业务得到了快速的发展,至9月30日,各项存款达24480万元,比年初增加了7993万元;各项贷款达12329万元,比年初增加了2256万元,其中企业贷款6490万元,个人贷款达5839万元;拨备前利润达740万元;中间业务贷记卡完成580张,完成率达86%;电话转账宝完成了90户,完成率达