服务型领导与员工情绪耗竭：基于积极情绪与深层扮演的中介作用

社会的革新、组织的调整等都会对组织及组织中的人员造成工作压力,工作压力过大逐渐成为现实生活中组织及成员不得不面临的问题。个体工作压力过大,会产生一系列的生理、心理和行为上的反应,情绪耗竭就是其中之一。情绪耗竭不仅会导致员工工作效率低下,对工作满意度降低以致离职等现象,对企业来说,也是会造成其人才资本流失,影响企业发展战略,妨碍企业的良性发展。本文根据资源保存理论,从研究企业一线服务人员的情绪劳动、服务型领导、情绪耗竭三者关系出发,探讨服务型领导对一线服务人员情绪耗竭的影响作用,以及权力距离的调节作用。     

非正规就业人员工作自主性与体面劳动感知——情绪耗竭和超时劳动的视角

与正规就业相比较,劳动者选择非正规就业的重要理由是其工作自主性.对于非正规就业人员来说,工作自主性是否能带来体面劳动感知,工作自主性对体面劳动感知影响过程中存在哪些关键变量,学术界尚未有明确的实证结论.基于工作-需求资源模型,本研究利用中国劳动力动态调查数据库对上述猜想进行实证检验,结果发现:工作自主性对体面劳动感知有显著正向作用;工作自主性显著负向影响情绪耗竭;在工作自主性与体面劳动感知之间,情绪耗竭起着部分中介作用;超时劳动负向调节工作自主性与体面劳动感知之间的关系,即超时劳动越严重,工作自主性对体面劳动感知的正向影响越弱;超时劳动在工作自主性和情绪耗竭之间不存在调节作用.通过对正规就业人员与非正规就业人员的对比分析发现,与非正规就业人员相比,正规就业人员工作自主性对情绪耗竭起着显著正向作用,超时劳动正向调节工作自主性与体面劳动感知之间的关系.     

服务业员工情绪劳动与企业品牌形象的关系研究

本研究目的是考察员工情绪劳动、顾客情绪体验与企业品牌形象感知的关系。研究以某大型商场有退换货品经历的顾客为研究对象,采用问卷调查方式对顾客所感受的员工情绪劳动、顾客情绪体验与顾客感知的企业品牌形象进行调查。结构方程模型的结果显示,情绪劳动与品牌形象存在关联,情绪体验与品牌形象存在关联。其中,情绪劳动对品牌形象存在直接效应;情绪劳动通过情绪体验间接影响品牌形象,研究结果支持了情绪体验在情绪劳动与品牌形象之间存在中介作用。     

情绪劳动研究的进展与展望

随着服务型社会的到来,雇员应当致力于其工作场所的情绪管理,以符合顾客及机构的期望,这就是所谓的情绪劳动。情绪劳动所关注的是内部调节过程,其目的是为了表达与工作要求相符合的、适当的情感。情绪劳动是影响工作表现及机构目标的一个重要因素,它是工作表现、工作满意度和精神疲劳的一个有力的预测因素。文章对这一研究领域的重要研究成果进行了回顾,详细阐述了情绪劳动的定义、结构、策略、测量方法、前提条件、效果及可能的媒介。本文在综合评述的基础上指出了目前研究的不足之处以及未来的研究方向。     

法官职业言行规范中的情绪劳动管理

情绪劳动与管理现象在法官办案与信访接待中已大量出现,但法学界与法官们对其关注基本处于空白状态。从真实案例出发,可以看到几乎每天发生的法官面对当事人情绪失控、有对法官不尊重的言行甚至人身威胁时,基于身份和职业仍设法稳控当事人与自身情绪,进而法院领导代表组织对该情绪稳控行为作出积极评价的情绪劳动与管理现象;从法院与法官两个层面,论证司法为民、司法公信内在要求法官付出情绪劳动、法院对此加强管理;针对法院内部情绪劳动与管理不足影响司法公信的现状,从三个方面提出了提升情绪劳动管理与司法公信的设想。     

服务业员工情绪智力、动机与情绪劳动的关系

服务行业需要员工付出情绪劳动。本文基于情绪智力理论和动机理论,提出情绪智力可以通过内、外部动机,影响情绪劳动策略的假设。研究结果表明:(1)员工情绪智力通过内部动机影响员工深层行动,通过外部动机影响员工表层行动;(2)情绪智力对深层行动的正效应大于对表层行动的正效应,说明情绪智力在促进深层行动方面具有更重要的作用;(3)外部动机可以转化为内部动机,从而影响深层行动。     

情绪劳动视角下零售服务人员的人力资源管理

情绪劳动对于服务行业的工作有着重要影响，而零售业是世界上公认增长较快的服务行业，因此，研究零售服务人员的情绪劳动很有必要。本文首先阐述情绪劳动的概念及内涵，并进一步分析了零售服务人员情绪劳动的四个特性，在此基础上提出相应的人力资源管理策略。     

情绪劳动研究的回顾与展望

随着国内外服务业的迅速发展,组织中员工的情绪逐渐受到了学者们的重视,而对企业员工情绪的深入研究主要体现在情绪劳动上。本文从情绪劳动的概念、前因变量和后果变量等几方面对当前有关情绪劳动的研究成果进行了综述。     

情绪智力、外向性与情绪劳动的关系——基于服务业员工的实证研究

本文采用问卷调查法,对江苏省内350名服务业员工的情绪智力、外向性与情绪劳动的关系进行了研究.结果表明,情绪智力可以有效预测服务业员工的情绪劳动策略,外向性调节二者之间的关.系.他人情绪评估和情绪利用可以正向预测表层扮演;自我情绪评估、自我情绪调节、他人情绪评估和情绪利用均可正向预测深层扮演;他人情绪评估和情绪利用可以显著预测自主调节;外向性可以负向预测表层扮演,可以正向预测自主调节,但与深层扮演的关系不显著.     

顾客与服务员工情绪互动对顾客信任的影响研究

本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。     

服务人员情绪劳动胜任力模型研究

本文采用行为事件访谈法(BEI)对18名服务业从业人员进行了访谈,通过绩效优秀组与绩效一般组的情绪劳动绩效比较研究,构建了服务人员情绪劳动胜任力模型.研究发现:情绪智力、乐观、热情、移情、自信、自控、尽责、开放、宜人、韧性、表达能力等共12项胜任力构成了服务人员情绪劳动胜任力模型.     

情绪劳动的负面效用及在人力资源中应对措施

随着服务型行业的发展,情绪劳动越来越引起学者和企业的重视。本文从情绪劳动的含义、负面影响及在人力资源应用方面的措施进行了阐述,以期引起社会对情绪劳动的重视,让情绪劳动真正的为企业所用,提高企业绩效。     

服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制

利用对金融服务业一线服务员工的调研数据,实证分析了服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制。结果表明:服务导向负向影响情绪劳动中的表层表演,正向影响深层表演;表层表演负向影响组织公民行为,而深层表演却具有正向效应;表层表演和深层表演在服务导向与组织指向公民行为之间起部分中介作用。     

调节焦点对服务员工情绪劳动策略和创造力的影响研究

基于现有员工创造力研究缺乏对服务员工应对外部工作要求的自我调节机制的关注,无法为服务员工创造力的激励问题提供线索的研究现状,通过结合调节焦点理论和情绪调节理论,探索调节焦点通过影响服务员工情绪劳动策略影响其创造力的内在机理。首先,分析两种调节焦点——促进焦点和防御焦点对服务员工创造力和情绪劳动策略的直接效应;其次,考察情绪劳动策略在调解焦点与服务员工创造力之间的中介效应;然后,提出相关命题;最后,根据研究结论开发管理者通过干预调节焦点提升服务员工创造力的管理策略。     

企业劳动用工管理存在的问题及解决对策

近年来,企业劳动用工管理存在诸多不规范之处,不仅制约着企业和社会经济的稳定发展,而且劳资关系中的矛盾和争议甚至影响到和谐社会的构建。为了进一步规范企业劳动用工管理,依法执行各项相关法律法规,企业必须构建协调、稳定的劳动用工关系,满足企业和员工的共同发展需求。本文对企业劳动用工管理存在的问题及解决对策进行分析。     

雇员敌意与员工创新行为:情绪劳动策略与冲突管理方式的作用

通过对343名企业雇员的问卷调查,研究雇员对主管敌意与员工创新行为的关系,构建了雇员敌意、情绪劳动策略、冲突管理方式、创新行为理论模型。研究表明:雇员敌意负向影响员工创新行为,雇员敌意部分通过情绪劳动策略中的深层扮演的中介作用对员工创新行为产生负向影响,竞争型冲突管理方式负向调节雇员敌意与员工创新行为之间的关系。     

探讨企业人力资源管理中的劳动关系管理

当前,国内社会正处于经济转型的关键时期,企业的内外部环境发生巨大变化,导致劳资冲突有所加剧,亟需通过合理的人力资源管理实现和谐的劳动关系的构建,从而开创劳资和谐、互利共赢的企业劳动关系新局面.劳动法在一定程度上作为维护劳动者自身合法权益的重要法律,在企业人力资源管理中发挥着至关重要的作用,同时人力资源管理对于劳动法律具有改进和完善的重要作用,因此,要正确的处理二者之间的关系,促进各种问题的有效解决.     

浅析企业劳动用工管理存在的问题及解决对策

近几年,我国企业劳动用工管理制度不断完善、发展,但是依旧有很多有待完善之处,这不仅这制约着企业发展、社会经济发展,甚至会引起劳资关系矛盾.一些企业为了降低成本、利益最大化,大量招收廉价劳动力,致使企业劳动用工管理不断出现问题.本文重点通过分析企业劳动用工管理存在的问题,以及提出解决问题的对策.     

企业劳动争议纠纷威因及对策

在国有企业产权关系的转换、私营企业和个体经济组织大量涌现、外来劳动力交叉流转等诸多因素影响下，劳动争议纠纷案件呈现出一些上升趋势：文章列举了劳动争议纠纷案件的类型，剖析了产生劳动争议的原因，提出了企业预防和处理劳动争议纠纷的对策：     

顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理:基于工作压力中介作用的视角

基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。