如何培养忠实顾客

简单说就一句话:让你的顾客感觉他们是被需要的。无可争议,顾客的满意是关键,没有这一点你的公司将无法生存。可我们说的是顾客的忠实,是让你的顾客在与你的买卖中感到快乐。 我们都看过这样的报道:有96％的顾客有问题也不会投诉（如果他们投诉,我们就会尽可能解决问题并留住顾客）。 今天在你这里不满意的顾客明天将使你的竞争者满意,除非你懂得怎样留住他们。为了留住他们,让我们来做个顾客在过去所接受的服务状态的假设。     

小幽默

詹姆斯到书店买书,他对店员说:“我要买那本《如何在一夜间成为百万富翁》的书。”店员很快地从书架后面拿来两本书,并动手包扎起来。詹姆斯说:“先生,我只要一本。”店员:“我知道。但这另一本书是《刑事法典》,我们总是把这两本书放在一起出售。”     

顾客永远是上帝──与夏春阳等商榷

“顾客是上帝”,既是对市场营销观念的简要和形象化的表达形式,也是对社会营销观念的高度概括。“顾客是上帝”的原则既符合市场营销活动的内在要求,也是人类社会发展规律在营销领域中的集中体现。《企业活力》杂志2001年第5期刊载夏春阳、邓敏、高恒娣《顾客就是顾客》一文（恕笔者冒昧,以下简称夏文）,作者以所谓“交易行为中微观经济主体的平等性和利益最大化倾向”为理由来否定“顾客是上帝”理念的观点,我认为既没有理论依据,也缺乏事实基础。     

不买也罢

那日,我与女友在兰州的张掖路闲逛时,突然想起自己需要买一件上衣。不知不觉中,我们来到了劲霸男装专卖店。店里的服装款式很多,我们仔细地看着。在我们看衣服的时候,总有一个店员跟在我们后面,当我们在某件衣服前稍一停留,她便“热情”地对我说:“这件衣服很适合你,上身试一下吧。”好像非要让我们买一件不可,弄得我和女友心里很不舒服。不过,我们最后还是看上了一件浅色的上衣,试了一下,很合身,便向店员询问价格。店员说:“我们现在搞活动,这件上衣是498元,送你一条138元的皮带。”我们问,如果不要赠品的话,上衣的价格是不是能够便宜点儿…     

人情练达处 财源滚滚时

在市场经济高度发达的今天,销售艺术可谓五花八门,深不可测。推销手法、广告艺术、价格策略……足足能著厚厚几册书。然而最为紧要者,还是心诚则灵。 用西方工业发达国家厂商的话说,叫“顾客是上帝”。对“上帝”最为虔诚者,首推日本的商家。每早店铺开门时分,经理大都率店员挨门列队,鞠躬迎客,满脸堆笑,连说些“欢迎光临”、“请多关照”之类的客气话。     

上帝的机会

乔治不到50岁就死了。在那个世界,他见到了上帝。乔治向上帝说:“主啊,我在人间活了50年,一次飞黄腾达的机会您也没给我。因为这,我平庸度过了此生。” 上帝说:“是吗?您认为哪些机会没有给你呢?”     

拿什么来感动“上帝”

曾经读过这样一段文字．是国内一知名品牌的老总讲述自己的经历。他讲到，“一天中午，我们在忙碌的用餐时间，来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌．轮到我们付钱时，那位年轻女店员说：‘咖啡我们请客’。我们问她为什么，她说．我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’．加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问，这家咖啡店会从我们未来的消费中，赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者．被转化成‘品牌拥护者’。”他的话点出“顾客的品牌经验”这一感动顾客的精髓，因为顾客是品牌的拥护者。     

诚信让人快乐

大年三十晚，母亲一直在电视机前打盹，我们叫她去睡觉，她却说：“叫财门的孩子就要来了，我等等。”零点大钟响起时，三个小男孩的声音也在门外叫起来，母亲兴奋地一边开门一边把压岁钱和糖果放入小孩们的手中．一边得意地对我们说：“我就说他们一定会来的，这是上年的约定。”看着满心欢喜的母亲和孩子们，我明白是诚信让人快乐。     

快乐，就在一念之间

曾经有一段时间,我因为人际关系的缘故,生活得很不快乐,天天郁闷。一天晚上,闲来无事的我在一本书上看到这样一则寓言:上帝将一把快乐的种子交给幸福之神,让他到人间去播洒。幸福之神临行前,上帝不放心地问:“你准备将这些快乐的种子播洒到什么地方?”幸福之神胸有成竹地说:“你放心好了,我准备将这些种子藏在最深的海底,让那些寻找快乐的人,只有经历过大海的洗礼后,才能找到它。”上帝听了幸福之神的话,意味深长地摇了摇头。幸福之神思考了一会,继续说:“那我就把它藏在高山底下吧,让寻找快乐的人通过磨茧的手掌来证明它的存在。”上帝听了…     

从品牌资产转向顾客资产

<正>顾客是谁?有的说:“顾客是上帝”,有的说“顾客第一,还有的说“顾客的意见是金言玉语”,“顾客的建议耳分之百是真诚的”。然而,这种顾客地位越来越受到一些“苛刻而高明”的市场专家和管理者的批评和挑战,顾客的本来面目和意义价值在一些厂商手里已被分解得支离破碎,面目全非。然而顾客真的有错吗?顾客真的要从“上帝”下凡为一些人心目中的所谓“草芥百姓”?     

语言艺术

<正> 一位妇女走进一家鞋店,试穿了好几双鞋子,没有找到一双是合脚的。店员对她说:“太太,我们不能合您的意,是因为您的一只脚比另一只大。”     

在实践中发挥流程力量--《六西格玛的力量》之六

“这就是六西格玛理论,”我说:“太好了!但是你从六西格玛学院学成归来后,是怎样把它应用到实践中的?” “哦,当然啦,用实践来证明它!”拉里的嗓子有些沙哑了:“我们询问那些还没有被我们的服务吓走的顾客——他们喜欢美国比萨饼的什么地方、不喜欢什么地方。我们坐下来,仔细研究这些数字。此时我猜想顾客的要求是很     

征服买主:推销员劝购策略

琳达向老板汇报工作,她弄不明白自己为什么未能搞到诺斯兰公司的定单。她说:“我真不理解。他们是很有希望的买主。我们的６０５型机器对他们完全合适。我跟他们的私人关系也特别好。不知错在何处？”老板回答:“这很简单,你未能说服他们买我们的产品。”推销的根本任务就...     

最重要的角色

我邻居家的孩子一直在央求他妈妈给他买新衣服,上衣是白衬衣,下面是黑色的短裤。他的妈妈说“:老师怎么会这样啊?”我问“:怎么了?”她说他们学校要搞拔河比赛,要求男孩儿一律都要穿白衬衣黑短裤,但我的孩子不用啊,因为他长得瘦小,没有被选上参赛。她是不想买的。因为孩子有很多旧衣服。“我想这小孩子虚荣心也太强了,看见别人穿新衣服自己也要。”孩子就哭了,边哭边说“:虽然我没有被选上参加拔河比赛,但老师说我是最重要的角色,没有我的鼓励,他们会没有力气的。”我一下感动了。这个老师是多么聪明而善良啊,既没有打击孩子的自信,还让他认…     

超市是否有权检查已结账的商品

杨女士在某货仓式超市购买了一些比较“私人化”的商品，付了款后却被要求在出口处排队等待该超市人员的检查，该超市工作人员“左看右看上看下看”，最后在小票上盖戳后才让她离开。此举令该女士非常气恼，她认为，商家将顾客当作贼来防着，极不信任消费者，商家这样做侵犯了消费者的权益。而超市对此的解释是，这个制度完全是他们为顾客提供的一种额外服务，同时也是为了完善商场管理。他们认为，认真核对小票，是为了及时发现顾客有没有将东西遗留在收银处，及时发现和纠正收款员出现的错误。一位经理还振振有辞：“如果有些顾客对此不满…     

“退”亦路宽

报载:青岛双星鞋厂曾挂出“退鞋办公室”的牌子,一些手持“双星”老人健身鞋的顾客前来换鞋,厂技术处的同志均笑脸迎送。原来该厂生产的PU老人健身鞋颇受欢迎,但他们偶尔发现近期生产中新投入使用的部分台湾尼龙绸鞋帮有破裂现象,于是该厂果断登报申明成立“退鞋办公室”。此举实施后,非但没有降低工厂信誉,反倒引来众多感激鼓励的函电,销售量又有增长。 双星能有此举,一是他们真正视顾客如上帝,不仅注重说,更注重做,为顾客着想,对顾客负责。二是他们视企业信誉和产品质量为企业生存根本,在这件     

企业有两个“上帝”好

企业有两个“上帝”好孔令尚“用户（顾客）是上帝”，这是几乎所有企业的共同口号，也确是一个不争的事实。而山东日照洁晶（集团）股份有限公司的领导说，他们有两个“上帝”，一个是用户，另一个是职工。笔者为这种观点叫好。在决定企业盈亏、胜败的诸多因素中，人的因...     

从“得罪一个人没关系”想到的……

前几天无意中听到一个乡镇干部讲:“二万多人一个乡,我得罪你一个人没有关系”。这句话使我想起了一个故事:日本东京,有一座阳光大厦。在这个地方有个电梯,电梯的门口有两位服务员。每当顾客过去的时候,他们总要向顾客鞠躬,往往要鞠躬两次才能进到电梯里面,在鞠躬时还面带笑容地说:“欢迎到本社参观,希望多提宝贵意见”。当顾客从电梯间出来时,这两个服务员又要向顾客鞠两个躬,嘴里说:“欢迎你们下次再来”。可是他们鞠到第二个躬时,人已经走出电梯间相当远了,但是他们还是认认真真地向顾客的背后鞠躬。有人问:“你们向人家背后鞠躬,有什么意思啊?”他们说:“你们不是看到了吗?”这表明,他们的     

走上前台的[群星谱]——记厦门市三航伟业投资有限公司明星员工

2008年8月，本刊记者约访厦门市三航伟业投资有限公司董事长林贵宝女士，一向低调的林董事长却婉言谢绝了，她说：“我没有什么好写的，我的企业之所以成功，离不开与企业一同成长的基层员工，我应该让他们走到前台，多宣扬他们。人才是企业的的第一生产力。我惜才、爱才、造才，在三航伟业这个大家庭里，你能处处感受到人才的作用，我必须感恩重才，为人才创造成就事业的机会。”她指着身旁陪同采访的公司营销部经理林雪松说：“你们不要看他年纪轻轻，他可是我们公司的一员大将啊!”随后，林董事长兴致勃勃，如数家珍地跟记者们聊起了一个个活跃在生产管理—线的企业明星，向我们勾勒出一幅三航伟业的“群星谱”。     

为留守儿童构筑“温馨家园”

“现在我们周末或寒暑假部来这个家．你看我画的喜羊羊漂亮吧．这是村官‘猴哥’教的。”在山东省枣庄市山亭区北庄镇北庄村“留守儿童快乐成长站”。小姑娘孙楠拿着她的画喜滋滋地跟笔者说自从大学生村官们在村里建起了“留守儿童快乐成长之家”．他们再也不感到孤单了。