英国电信：融合创新，服务企业客户

近日，英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营，向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一，英国电信非常重视企业客户市场，目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同，企业客户的需求非常复杂而专业，英国电信立足融合创新，探索出一条成功之路。     

基于服务蓝图的企业服务创新体系建设

在4G时代,客户的满意与忠诚更加重要,因而客户服务在电信运营企业市场竞争中的地位愈发突出,成为竞争优势的根本保证和集中体现。这是因为在流量经营时代,客户的个性化需求越来越多,对电信运营企业的产品种类和服务体系提出了更高的要求。在此背景下,如何以客户需求为导向,不断创新服务理念和模式,打造标准化、集中化的服务体系,构建以服务为重要内容的核心竞争力,便成为电信运营企业必须解决的重要问题。运用服务蓝图理论,为解决这一问题提供了很好的思路。     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

如何防范电信业务代理商法律风险

在我国电信市场有序开放的大环境下，电信业务代理的形式和内容日益多样化。各电信运营企业纷纷利用社会渠道，通过代理方式提供服务，通过实行业务外包，积极稳妥地对市场销售、技术服务等直接面对用户的服务性工作委托给其他组织和个人代理实施，这既是适应电信战略转型的外部需要，也是促进企业运营模式创新和提高企业核心竞争力的内在需求。     

危机情形下的营销——洞察力营销

随着信息服务内容的不断丰富．对客户的敏锐洞察力已经成为业务推广的关键因素。电信企业首先要提高巩固老客户和发现潜在消费的能力．在客户服务中充分利用客户信息．洞察客户需求．使业务成为客户真正需要的产品和服务。洞察客户需求是以数据分析为基础的，电信企业在精确化营销中必须做好数据准确性的基础管理工作，以数据库形式对客户信息资源进行规范管理，建立数据共享机制，统一数据采集标准．保证数据的及时和准确。同时．在充分收集客户信息的基础上，突破传统的市场细分方法，采用数据挖掘技术，刻画客户的需求特点．将客户的几十个甚至上百个变量纳入客户细分过程．综合反映对客户多方面特征的认识。这就迫使电信企业洞察情形，实行有针对性的营销，以最经济的方式把产品提供给最需要的消费．实现效益的最大化。     

构筑电信人力资源竞争力

现代企业间的竞争显现出来的是产品和服务的竞争,而实质上,产品和服务的竞争就是技术业务的竞争,说到底就是人才的竞争。企业要想在竞争中立于不败之地,就要想方设法吸引人才,留住人才,用好人才,科学有效地开发和管理人力资源,才有可能最大限度地发挥人力资源的效能,形成人力资源竞争力。 电信人力资源竞争力是指：基于电信企业人力资源的开发、利用与管理而形成的特有竞争力,向客户提供更大利益和更好服务的经营能力。人才的竞争是企业竞争的焦点,如果电信企业不注意构筑电信人力资源竞争力,就会造成人才流失、服务下降,原有…     

BPR与ERP促进电信运营有效管理

为在日益加剧的市场竞争中谋求优势地位，当前各大电信运营企业都在思考与尝试促进企业有效管理、提升企业核心竞争力的途径。目前．我国电信运营企业管理体系建设的现状不容乐观．与发达国家的电信企业相比，差距明显。主要表现在：除技术层面的计费和网管系统进展迅速外．几大运营商中很少有在企业财务、人力资源等机制管理方面建立完善有效系统的；目前建立的一些管理系统在体系上相对独立．“信息孤岛”使其无法充分发挥资源系统的应有功能．管理流程开环现象造成管理效率低下；     

全业务时代,电信服务质量如何管？

全业务运营时代电信服务质量状况 全业务运营是指电信运营商利用自身资源、租用其他运营商资源或者与其他一些企业合作,为社会公众提供包括固定、移动基础电信业务及相应的增值服务等在内的多种业务。全业务运营意味着运营商同时具有固定和移动的运营牌照。全业务运营有利于企业在更为广阔的市场拓展空间中增量创收,同时满足客户的综合化与个性化服务需求,     

大客户价值知多少?

大客户，也被称作关键客户（KEY ACCOUNT），构成了企业的一项核心资源，日益受到电信运营企业普遍的重视。众多国内外电信运营企业都设置了独立的大客户部门，为大客户开辟“绿色通道”，提供集成营销/客服/网建/账务功能于一体的一部式服务。配备专门人员进行客户关系的维系与强化，推出有针对性的业务组合和资费套餐等。电信运营企业对大客户关注的核心目标就是最大限度获得和保持高水平的大客户价值，而对大客户价值的正确评估，是识别大客户，开展大客户关系管理和进行大客户预算的前提。     

客户营销把握关键点

电信市场经营模式由以产品为中心向以客户为中心转变,由大众化营销向针对性营销转变,在适合的时间（客户消费的关键过程阶段）、合适的地方（关键接触点）为客户提供合适的产品服务（满足客户的需求）,以达到营销的核心目标。然而,目前对电信运营企业来说这些转变更多的是停留在理念和意识层面,在实际的营销活动中因缺乏有效的方法和举措与之匹配,尚未真正实现这些转变。