学会倾听员工的抱怨

<正>在我们的潜意识里,"顾客是上帝",对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为     

挖掘员工“抱怨”背后的积极因素

抱怨现象是不以管理者的主观意愿而客观存在着的。管理者虽然没有必要对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待,积极进行引导。将员工的抱怨看做是对企业全盘工作的一种检验、疏漏,并能快速的做出反映,将其中的负面消极因素加以正确引导、转化,往往可以收到促进企业良性稳步发展的效果。     

关注残奥会让我们学会不再抱怨

2008年，北京承诺世界“两个奥运会同样精彩”。北京做到了，在残奥会闭幕式上，残奥会主席用中文说：“感谢香港，感谢青岛，感谢北京。”虽然“感谢”两个字很平凡，但这却是对中国最大的认可。因为北京残奥会是有史以来最为精彩的一届残奥会，住总北宇物业的员工们也有幸参与其中．有幸见证历史。     

管控员工抱怨的第三种思维

林肯说:摧毁敌人最好的方法,就是把他变成朋友。面对员工的抱怨,妥善的应对不但能有效化解抱怨和不满,有时还能给组织创造额外的价值。张某家庭负担重、经济状况比较紧张,为了能够加入一个有发展前景的公司,他接受了一份薪酬远低于期望值的工作。但是,半年后,他的家庭成员因病住院,家庭生活明显越来越拮据,几乎入不敷出;他的家人、朋友以及他     

正确对待员工抱怨、创造和谐的就业环境

员工抱怨是企业生产经营活动中发生的正常现象,本文重点分析了员工抱怨的特点、产生的原因、对企业的影响,提出了应对措施,推进企业创造和谐的就业环境。     

高校图书馆读者抱怨探析

读者抱怨是图书馆无法回避的问题,文章分析了导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,提出了图书馆正确处理读者抱怨的有效方法。     

经营者应学会“巴结”员工

最近《财富》杂志公布了 2 0 0 1年度全美最值得为之工作的 1 0 0家公司。这次排序不是根据企业销售额或盈利水平 ,而是根据样本企业员工自己的“感受”。从入选的情况看 ,很多国际知名公司榜上有名。如微软、安捷伦、英特尔、宝洁等。这些公司的共同特征就是老板采取各种办法使员工认同公司目标 ,使得老板与员工能同舟共济 ,从而比同行业的企业有更高的效率和更强的竞争力 ,具体分析这些公司巴结员工的做法很是发人深省。入选的安捷伦公司因为在平时尊重、关心员工 ,在公司面临困境裁员 80 0 0名时 ,竟然得到了员工的充分理解。一个叫契丽…     

顾客抱怨的管理对策

服务是一种顾客高度参与其生产与消费过程的无形产品．由于服务系统的开放性，服务企业要完全做到“零缺陷”是非常困难的。当实际得到的服务与预期的服务不一致时，顾客便会产生不满。在此情况下．顾客可能选择提出抱怨、保持沉默但转向竞争者、保持沉默并继续光顾。     

我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。     

学会夸奖你的员工

职场中人最郁闷的并不是收入减少、升职不畅和办公环境恶化，而是没有成就感。对员工适时地激励和认可，恰恰是激发这种成就感的最重要、也是最简便的途径之一。     

抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的增强以及市场竞争压力的增大,服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。但是服务质量本身有很大的不稳定性,要在服务过程中做到万无一失,很困难。正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》一篇文章中所说:“差错是服务的关键部分,无论多么努力     

管理者要学会让员工感动

让企业的员工都喜欢企业,是一件很难的事。我在国内某网站看到一个调查,被调查的8万多人中有78％的人都说不喜欢自己的企业,更有87％的被调查者说想离开自己的公司。根结所在还是企业的管理,就是企业文化。     

学会选拔适岗的员工

不久前,某公司韩总向笔者倾诉内心无奈:选派的驻外分公司经理因管理不善,导致业务拓展受阻,部分骨干纷纷离职……如此下去,集团的扩张战略必然受到影响.其实,韩总遇到的困惑不仅仅是个案,很多企业老板都会遇到所聘员工由于主观或客观原因不适岗问题.这时,如果不及时换岗或调岗,不仅增加公司的成本,也给公司管理和其他员工带来一些不利影响,特别是类似分公司经理这样的中高层管理岗位,对公司的影响会更大.     

新信息技术下CRM的抱怨管理应用研究

文章讨论分析了CRM和抱怨管理之间的关系及抱怨管理对CRM的重要意义,将抱怨按照程度进行分级,结合计算机通讯和计算机数据库技术,给出了结合各种信息技术的集成的抱怨管理的技术体系框架,并提出了在CRM中按照等级区别处理顾客抱怨的一系列流程、方法。     

倾听青年员工的心声

在北京地铁运营公司的员工队伍中,青年员工的比例高达80%。他们普遍具有较高学历,思想活跃,接受新鲜事物快,竞争和创新意识较强,敢于发表自己的见解,是企业发展的一支生力军。为了充分发挥青年员工的积极性和创造性,就必须了解他们的所思所想,满足他们成长发展的意愿和要求。为此,公司共青团组织在党委     

刘春生学会找到员工的优点

快速消费品生产线广泛,涉及品类繁多,从食品到快餐,从百货到电子产品,要使不同领域的客户满意,安得人总结了一套服务心得：做物流虽说是体力活——要斗智斗勇斗体力,但也要关注客户的需要,勇于采用先进的科技手段来创新。安得物流股份有限公司（以下简称“安得物流”）的高管团队中就有一位勇于创新的管理者刘春生。     

探索快速有效处理顾客抱怨的方法——顾客抱怨处理能力评价模型

以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已经成为企业自身追求的长远目标和竞争的主要手段.本文立足于顾客满意,从模型的设计原则开始,介绍了顾客抱怨处理能力评价模型,具体应用以及应用效果.     

关于抱怨：寻找抱怨的根源

只要我们的属员和主管都能学会理解管理的真实意图，在管理活动中快速达成共识，都从公司利润最大化去化解工作中的矛盾，抱怨由此将不再产生。     

老板要学会做员工的服务员

也许是中国文化的宫本位所致,大多数老板都是属于那种喜欢“下命令”的老板。对企业里的员工来说,老板总是认为：“企业是我的,你是打工的,我是老板你要听我的!”。总认为是自己给员工锻炼的机会,学习的机会,我发给你工资,你给我做事,天经地义。压根就没有想过是员工和老板一起创造顾客价值才能为企业创造效益。其实,     

抱怨也是“成本”

经常会听到一些业务员的抱怨之辞：工作压力太大、待遇太低……常人看来，在工作中产生抱怨是常有的事情，很少有人会把抱怨和成本联系起来，甚至于有些管理人士认为，抱怨只是员工发泄不满情绪的一种方式，可以让员工的负面情绪得到某种程度的宣泄，以便更好地开展工作。