关于银行客户排队问题的分析与对策

一．银行客户排队问题的缘起近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示：85．8％的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。     

对工商银行网点客户排队现象的反思

为积极配合全行以“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务年活动，交流全行在提高服务质量和服务能力方面的理论探讨和经验体会，宣传以客户满意为目标，在创新产品、畅通渠道、强化营销、提高效率等服务工作中取得的成效，本刊特开辟《优质服务》专栏，希望全行员工踊跃投稿。     

商业银行客户等待排队优化及对策

本文在分析商业银行排队等待现象致因的基础上,针对现有研究不足,就商业银行客户等待排队现象,以排队论为理论支撑,建立商业银行多服务台排队等待模型(M/M/S/∞),优化商业银行面向客户的柜台服务机制,并以XX商业银行XX支行为例验证模型的有效性,进而给出应对商业银行客户等待排队问题的策略和建议。     

试论新形势下工商银行的客户战略

随着信息网络技术在我国银行业的大面积快速应用，银行与顾客的关系、银行服务产品方式以及银行经营管理理念和策略都在发生巨大的变革。面对新的挑战我行能否把握机会，充分利用当前信息技术革命所带来的有利条件和手段，在竞争中赢得客户具有重要意义。我们要认识到客户是银行得以生存的基础，要深入了解客户的需求变化和对银行依赖程度的变化，去发现客户的消费和投资趋势及习惯，并通过对新金融产品的开发创造出新的需求。为此我     

以解决客户排队问题为重点 狠抓客户服务质量提高

建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年建行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，我们对于社会反映较多的银行业柜台服务问题也十分重视，要求各分支行把解决客户排队问题作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。     

工商银行市场营销中的客户战略

工商银行要在金融同业日趋激烈的客户竞争中占领市场制高点，必须坚持以客户为中心的经营理念，以超前的思维方式和全新的营销手段、制定出一套具有针对性和超前性的客户战略。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

关于工商银行选择贷款战略客户的实证分析

发展客户关系管理、实行战略客户选择、建立分销渠道是国外先进银行经营策略转变的重要举措。目前国内银行业普遍存在信贷业务经营粗放，缺乏科学选择客户的评价体系，导致资产质量低下和经营效益难以提高的问题。本文通过建立客户贷款业务贡献度模型，通过对浙江省分行营业部贷款余额前100家大客户贷款业务贡献度的计算，实证分析大家客户信贷业务对该行的贡献情况，发现尽管只有部分客户的贡献度为负，但对全部客户贡献度的影响较大。据此建立数据仓库，确定目标战略客户，通过加强银行部门间的合作，提供个性化服务和实行精细化管理，加快金融创新，改善银企关系，引导银行业务的战略调整。     

工商银行推行使用客户证书技术

网上银行是今年以来商业银行为适应网络信息时代的需要而开发的一种新型服务手段,客户足不出户就可以在电脑前完成资金查询、划拨以及交纳各种费用等金融业务,其方便快捷、个性化的服务正被越来越多的人们接受和喜爱。但近来有关“假网站”和“木马”病毒窃取网上银行资金的报道,却让人们在享受网上银行快捷服务的同时,对网上银行的安全度产生了怀疑。对此,中国工商银行的网银安全专家指出,在现有的安全手段中,USBkey客户证书是保证网上银行安全最直接最有效的方法,该技术2003年由工商银行推出,并获得国家专利。USBkey客户证书是一种智能…     

从客户排队看居民金融供求关系的变化

一、"排队"现象一段时期以来,银行客户办理业务排长队的问题倍受关注,社会各阶层都在"拷问"银行,各种各样的体验式报道纷纷见诸报端。据上海市金融工委曾对沪上100家银行网点抽查显示:每笔业务的平均等候时间为52分钟,而周六的等待时间更长,平均每笔达到66分钟。从排队客户的业务性质分析,     

农行网点服务排队问题研究

农行网点,特别是城市主要居民区网点,客户排队问题已经影响到农行的服务质量和服务形象。农行武昌支行实习生曾鹏根据自己的实习经历谈了如何从技术的角度分析银行应该采取什么措施使顾客的等待时间最短,并从经济学角度分析成本和损失如何协调和优化,使银行效益达到最大化。     

从银行客户排队现象说开去

客户在银行等候时间过长的问题近来颇受关注，这一现象反映出当前我国个人金融需求与银行服务之问的矛盾。随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高，个人金融需求不断增长，而一些商业银行在服务方面不能适应变化了的情况，加剧了客户排队的矛盾。因此，不断完善银行对个人客户的服务是解决排队等候问题的一个重要方面。本期一线话题对此问题展开讨论。[编者按]     

工商银行新疆分行推出维吾尔文版ATM机

从今年3月中旬开始,15台不同型号维文版的ATM机(自动取款机)陆续在乌鲁木齐、喀什等地区亮相。这是工商银行新疆分行为满足全疆广大少数民族客户推出的又一项特色服务。维文版ATM机在新疆的推广普及,使广大少数民族群众取钱再也不会因     

工商银行的客户定位和市场营销策略

市场营销是市场经济条件下企业经营管理的一项重要职能，随着我国经济、金融体制改革的不断深化，市场营销观念已引入到商业银行经营管理之中。这一观念在商业银行日益激烈的竞争中不断传播和渗透，冲击和改变了传统的思维方式和经营理念，给现代商业银行的改革和发展带来了生机和活力。本文在回顾总结国内外银行市场营销发展历程和现状的基础上，着重对工商银行在新的金融和市场环境下，如何运用市场营销理论进行市场细分、市场定位和实施营销战略进行了研究。研究表明，为了适应发展需要，我们必须引入现代管理理念，实行战略管理，对组织结构进行再造，真正建立科学、高效的现代商业银行经营管理机制。     

工商银行的营销策略与高校客户的变化

为了进一步了解高校客户地位变化的具体情况，本作对四川省内的大部分高校在银行的存贷款情况进行了一次全面的调查，收回有效样本46个，借助调查结果作对省内所有高校在银行的负债情况进行了实证分析。     

对解决客户排队问题的几点建议

当前,随着我行业务经营的不断发展,客户排队问题愈来愈严重,已经成为我行争揽优质客户资源,扩大我行社会知名度和美誉度的瓶颈,是亟待解决的大问题。就如何解决破解这一难题,笔者结合具体工作实际,谈几点浅见。     

用创新缓解网点排队问题

一是集思广益。一方面可以听取广大员工的建议。总结出哪些流程需要改进、哪些流程需要更新．从而在制度许可的范围内提出切实可行的方案。另一方面可以听取客户的意见,通过了解客户的所思所想和实际需要。     

咬定青山不放松--工商银行河南省许昌分行着力向优质企业营销贷款

河南许昌地处中原腹地,属内陆城市之一,上市公司相对沿海地区较少,优质客户和项目呈现"一家女,多家求"的现象.工商银行河南省许昌分行按照国家产业政策和信贷政策要求,改变发放贷款坐等客户上门的做法,以贷款营销为契机,瞄准信贷市场,发挥贷款主渠道作用,主动送贷上门,通过积极高效的金融服务和贷款投入,倾力支持龙头骨干企业、基础设施建设、重点项目和非公有制经济做大做强,促进地方经济良性循环.截至目前,各项贷款余额逾41亿元,新增贷款不良率为零.投入资金规模之大、利息收入之高前所未有.