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国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客. 相似文献
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<正>传统理论认为,企业与顾客之间有着明显的角色分工:企业的角色是生产产品或者服务,而消费者的角色是消费产品或者服务;企业的角色是创造价值,而顾客的角色是消费价值;企业的角色是提供能力,顾客的角色是购买能力。事实上,随着经济的发展,企业与顾客之间的这种分工不再清晰,而是发生了“混淆”。顾客已经全面地参与到企业研发、融资、生产、营销、服务、物流等产业链各环节;企业也全面参与到顾客消费决策、消费服务、消费体验、网络建设等消费链各环节。企业与顾客在价值链各环节上全方位的融合已经成为经济 相似文献
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一、什么是顾客体验管理一般认为,顾客体验是指在企业提供的消费情景中,顾客因参与设计、协助推动浸入感受整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。它有三个基本特征:即互动性、个性化及受外部情境影响较大而顾客体验管理,简言之,就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它是真正注重顾客的管理概念,注重顾客的满意过程而非结果,强调在与顾客接触的每一点上企业都应最大程度地满足顾客的体验,并建立密切的联系。它既关心销售和顾客品牌偏好,更关注售前和售后向顾客传递有关信息、服务及与顾客良性互动。因此,增加了顾客的体验。这… 相似文献
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<正>服务的一个显著的特点就是服务具有不可分性,也就是说服务的生产过程同时也是顾客的消费过程。顾客参与生产过程,这就决定了顾客对服务企业成功地提供服务产品和自己的服务体验以及满意度会产生影响,不仅如此,在服务场所内的顾客之间也会相互产生影响。因此有必要对顾客进行管理,这也是服务企业管理的一 相似文献
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酒店是以服务为核心的行业,服务贯穿于生产、销售和顾客消费的整个过程,是服务高接触的行业,顾客在这个过程中扮演着重要的角色,顾客不但参与生产、消费和体验服务,还参与服务结果 相似文献
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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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自助服务技术的采用将实现资本对人力的替代,企业更多是服务平台提供者,顾客在服务提供中扮演重要角色。本文将回顾关于自助服务技术顾客生产率的相关概念。 相似文献
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1.前言
质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意,我们应当收集和分析不满意的信息,采取预防措施和纠正措施,达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性,而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果,从这个意义上说,从顾客不满意的信息资源中,也可以开发出所谓的“矿中黄金”。 相似文献
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在日益激烈的市场竞争中,顾客体验作为一种独特的经济提供物,在从产品、商品、服务、体验的角色转换中不断升值,成为服务性企业新的价值源泉。体验的形成包括体验的导入期、形成期和巩固期三个阶段,顾客和企业的互动贯穿体验形成的整个过程。其中每个阶段都涉及到顾客、企业和产品,但在具体的管理上又存在差异。因此,把握顾客体验的形成机制,也成为了服务性企业提高竞争力的关键。 相似文献
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体验时代下酒店行业同质化的产品和服务会降低顾客的满足感和消费体验价值,酒店服务创新是企业获取竞争优势的来源,笔者主要从酒店企业本身的角度及关注顾客体验需求角度探讨服务手段。 相似文献
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服务失误的防范与补救 总被引:1,自引:0,他引:1
在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误。这是因为:与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性;而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务,也取决于顾客参与的有效性。 相似文献
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在服务型企业的营销过程中,"人"这个要素包括两个角色:一个是员工,一个是顾客.员工和顾客共同完成整个服务的生产和交易,彼此的互动影响着最终服务的结果. 相似文献
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在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚关系分析 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态,即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的,而是顾客在接受产品或服务后,将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为:满意=期望-结果。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能大相径庭。因此,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望,期望得不到满足,顾客就会不满意同时产生抱怨:如果可感知效果等于或略大于期望,期望得到满足,顾客就会满意;如果可感知效果远远大于期望,顾客就会很满意,产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型: 相似文献