快乐服务从关注员工需求开始

随着现代人对生活质量要求越来越高,人们对零售商业的服务质量要求也具有更高的期待,而直接为顾客提供服务的一线营业员,他们的服务质量是否良好直接影响到企业的口碑和顾客满意度。因此,企业对员工服务质量的要求也相应越来越高,从以前提出的＂规范服务＂到＂主动热情＂、＂微笑服务＂再到现在的＂快乐服务＂,体现着企业管理上的高标准严要求,其最终目的就是提高顾客满意度。＂     

浅淡顾客满意与服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

顾客并不总是知道什么是最好的

关于服务质量,通常的看法是:公司应该尽力提供最好的服务,以通过满足顾客需求来增加利润。而事实上并非如此简单。 人们常说“获得新顾客需要的花费是维持老顾客所需要的5倍,平均每个不满意的顾客会将其感觉告诉10个人。” 然而,这却使得一些公司,为尽力提高顾客的满意度时赔钱。许多公司推行了一个又一个的计划,却没有     

航空客舱质量服务提升实证分析

本文以对旅客进行的客舱服务质量满意度问卷调查为依据,找出影响顾客满意度的客舱服务的关键因素,将客舱服务质量分为客舱软件服务、硬件服务设施及总体的服务质量与顾客满意度进行因子分析及相关性分析。     

服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响

随着市场经济的不断发展,服务质量的理念也以前所未有的深度和广度,迅速扩展到各个领域。本文主要从管理软件行业中感知服务质量对顾客满意度、忠诚度的影响方面分析,进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化,加强客户关系管理和整合营销的方式,加强服务规范管理。     

航空公司服务质量旅客满意度研究

在对顾客满意度相关理论进行文献探讨的基础之上,分析了影响航空公司服务质量旅客满意度的主要因素:航空公司的品牌、产品价格和延误时服务进行了分析。在分析了影响要素的基础上,对我国航空公司的需要改进的领域进行了等级划分,并对这三个等级领域提出了改进建议,以期对提高我国航空公司服务质量的旅客满意度提供有用的建议和对策。     

移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系探析

本文对服务质量、移动通信服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的概念进行界定,尤其是对移动通信服务质量和移动通信服务的评价方法进行阐述。通过整理服务质量、顾客满意、顾客忠诚的基本理论,以为建立移动通信运营商的一种满意度评价参考指标方法作理论铺垫。     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。     

航空公司服务质量旅客满意度研究

在对顾客满意度相关理论进行文献探讨的基础之上,分析了影响航空公司服务质量旅客满意度的主要因素航空公司的品牌、产品价格和延误时服务进行了分析.在分析了影响要素的基础上,对我国航空公司的需要改进的领域进行了等级划分,并对这三个等级领域提出了改进建议,以期对提高我国航空公司服务质量的旅客满意度提供有用的建议和对策.     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。     

旅行社服务质量与游客满意度

随着旅游业的发展以及旅游者对服务要求的提高,加上各旅行社之间的竞争激烈,为了满足旅游者的不断提高的要求和旅行社本身的利益,研究旅行社服务质量与游客满意度的影响势在必行,这样才能让旅行社在激烈的竞争下取得先机。服务质量的好坏与旅游者的满意度有着密切的关系。二者相互影响,旅行社要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务,从而获得客人的理解、支持、合作,形成良性循环的员工与客人之间的互动关系。顾客的期望是影响提高顾客满意度策略效果的核心因素,顾客的期望是个人需求、过去的经历和旅游企业的承诺三方面作用的结果我国旅行社行业要适应市场新形势,从顾客的观点而非企业的观点定义消费者需求,并以此为据开发产品,提高旅游服务质量。     

员工满意度与酒店服务质量的关系探析

随着时代的发展,人们的生活水平也在不停地提高,人们在满足了日常所需后,在解决了基本的温饱之后也在享受生活。资料显示,我国国民收入和支出中,有很大一部分都是服务类的消费,酒店行业就是服务类行业的代表。在近些年里,酒店行业的发展可谓是蒸蒸日上,越来越受大众青睐。酒店行业发展得很迅速,这也会存在新的问题,就是员工的满意度与酒店的服务质量之间的关系。如今有越来越多的研究人员关注酒店行业的问题,对酒店的服务质量等问题做出了探索,有专家提出,员工对工作的满意度将影响个人的服务质量,从而影响到整个酒店的服务。文章首先阐述员工满意度以及酒店服务质量的概念,其次分析酒店员工满意度与酒店服务质量的关系,紧接着展开分析影响员工满意度的各种因素,最后针对影响员工满意度的问题提出提高酒店员工工作满意度的对策。     

服务质量评价模型比较分析

服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助.     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

顾客满意战略在汽车营销领域中的运用研究

随着我国加入WTO,国外汽车进入我国市场,汽车企业竞争越来越激烈。汽车企业为了提升竞争力,就必须提高服务质量,满足消费者对汽车产品或服务的需要,使顾客满意。只有顾客满意了,才能创造企业竞争优势,为企业带来价值。本文建立了顾客满意度模型,并针对模型分析了影响顾客满意度的因素,指出了顾客满意战略在汽车营销领域的作用。     

电子服务质量对口碑宣传意愿的影响研究

通过问卷调查获取数据,以电子服务质量为自变量,口碑宣传意愿为因变量,感知价值与顾客信任为两个中介变量,提出假设,通过回归分析检验电子服务质量相关网站设计、可靠性、安全性、顾客服务维度对口碑宣传意愿的理论模型,得出顾客信任和顾客感知价值在电子服务质量对口碑宣传的影响中存在中介效应。顾客信任部分中介了顾客服务对口碑宣传意愿的影响;顾客信任完全中介了网站设计、可靠性以及安全性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值部分中介了顾客服务和可靠性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值完全中介了安全性对口碑宣传意愿的影响。因此,在实践中应关注对顾客服务和体现的可靠性上,以提高顾客对服务的满意度,进而增强口碑宣传意愿。     

浅析顾客特征对上海医疗系统服务质量的影响

通过顾客特征对医疗服务质量评价的影响研究,可以更好的了解不同顾客群的需求,医疗服务机构可以据此进行顾客的细分,针对不同的顾客群进行针对性的医疗服务,满足不同顾客对医疗服务的需求,从而提高顾客对服务的认可,从而更加有效的提高医院的服务质量水平。     

视频分享网站服务质量与顾客满意度关系研究——以土豆网为例

随着互联网的普及,视频分享网站迅速发展。而网站经营者想要在激烈的市场竞争中脱颖而出,提高其网站服务质量是一重要途径。本文通过对服务质量与顾客满意度的文献回顾,界定了视频分享网站服务质量的七个构成维度,即有形性、便利性、关怀性、可靠性、响应性、安全性、形象性。在此基础上,本文建立视频分享网站服务质量与顾客满意度的关系模型并形成研究假设,设计相应的调查问卷,根据调研所得数据运用SPSS11.5进行实证分析。根据实证分析的结论,本文对视频分享网站提供或优化服务质量提出了相关建议。     

浅析顾客特征对上海医疗系统服务质量的影响

通过顾客特征对医疗服务质量评价的影响研究,可以更好的了解不同顾客群的需求,医疗服务机构可以据此进行顾客的细分,针对不同的顾客群进行针对性的医疗服务,满足不同顾客对医疗服务的需求,从而提高顾客对服务的认可,从而更加有效的提高医院的服务质量水平.     

SNS网站服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

本文基于服务质量衡量理论,建立了基于SNS网站服务质量与顾客忠诚度之间关系的理论模型,并探讨顾客满意度的中介作用。通过实证分析,研究发现SNS网站的服务质量对顾客忠诚度有显著的正向影响,服务质量的互动性、个性化和可靠性对忠诚度的影响显著,有效性的影响较弱,而安全性没有显著影响,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有显著的中介效应。