基于顾客满意的顾客忠诚培育

顾客忠诚是商家的最大财富,将满意顾客转化为忠诚的终身顾客是现代商家的必然选择。在分析顾客满意与顾客忠诚关系的基础上,从顾客满意的角度阐述了顾客忠诚的影响因素,研究了提升顾客忠诚度的措施,为商家挽留老顾客、开发新顾客提供决策支持。     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

基于淘宝网的质量管理与顾客满意度研究

如今大多数企业实施以顾客为中心的质量管理,能显著改善企业的业务流程和工作质量,实现工作高效率和服务高质量。作为质量管理体系的首要原则,以顾客为焦点,增进顾客满意度是如今企业大力提倡和实行的,它可以提升企业的竞争力。本文以淘宝网的信用评价系统为研究,分析了顾客满意度的重要性和影响因素,并进一步阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的关系,得出只有顾客完全满意,忠诚度才会强烈,才能给企业带来长久利润。     

顾客满意策略与顾客满意营销

在情感消费时代，企业不再以质量达标、自己满意为经营理念，而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主，而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念，让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚，是CS时代顾客满意营销的主要策略。     

对顾客满意与顾客忠诚的探讨

如今,顾客满意和顾客忠诚受到了前所未有的重视,赢得更高的顾客满意度正成为许多公司的经营目标之一。满意的顾客和忠实的顾客是企业财富的源泉。本文在文献回顾的基础上,通过对顾客满意和顾客忠诚的研究,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了探索。     

顾客资产导向下的营销质量思考

顾客资产正日益成为衡量企业竞争力和长期绩效的重要标志。要真正实现顾客价值的最大化，企业必须在扩大市场占有率、识别顾客需求、识别顾客满意的质量因素、产品的创新和细分顾客过程等方面用质量的理念给予认真思考。     

满足顾客需求的质量改进论

从分析顾客对质量需求的多样性入手 ,引入了“顾客满意链”的概念 ,通过论证指出 ,企业为了获得竞争中的领先优势 ,必须牢固遵循以顾客为中心的持续质量改进发展准则     

生活服务业O2O模式顾客满意研究

O2O是继B2B、B2C和C2C之后新兴的一种电子商务模式,它为生活服务业带来新的发展机遇。顾客满意决定生活服务业O2O模式的成败。顾客满意管理中,改变思维方式是起点,提升顾客让渡价值是根本,管理顾客期望值是关键。     

品牌形象对顾客感知因素的影响——基于我国饭店业的分析

在综述顾客满意相关研究的基础上,提出饭店业的顾客满意度模型,并用实证方法对模型进行拟合评价和验证,进而对影响顾客满意的各相关因素之间的关系进行了探讨.研究表明:除了顾客预期对感知价值有直接负向影响的假设和顾客预期对顾客满意有直接负向影响的假设不成立之外,其余的假设都得到数据的支持.其中品牌形象对顾客期望、感知质量、顾客满意的直接影响非常大,而对感知价值、顾客忠诚的直接影响相对较小;感知质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的直接影响也很大.     

顾客满意度:企业经营的目标导向

用顾客满意度就可以判断产品或服务质量的优劣,即可以了解用户、了解自己,特别是了解自己在顾客心目中的地位、作用,通过不断满足顾客的需要,提升企业的竞争力,使企业获得最佳效益,同时使全社会的资源得到最佳配置和最有效的利用.本文主要从介绍顾客满意度的有关概念及实例入手,指出企业面对日益激烈的市场竞争,企业应以顾客满意作为经营的目标导向,提高顾客满意度,创造和提升顾客价值,从而提升企业自身的竞争优势.     

满足顾客需求的质量改进论

从分析顾客对质量需求的多样性入手，引入了“顾客满意链”的概念，通过论证指出，企业为了获得竞争中的领先优势，必须牢固遵循以顾客为中心的持续质量改进发展准则。     

旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究

以广州旅行杜顾客为对象进行问卷调查,探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系。研究结果表明,顾客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度;顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3个组成成分;顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响;顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为,其中,顾客满意感对顾客推荐有完全中介效果,对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应。     

服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。     

基于顾客价值的服务业顾客满意驱动模型研究——以北京市经济型饭店为例

在梳理顾客价值和顾客满意相关研究的基础上,结合经济型饭店自身的特点,构建了经济型饭店的顾客价值体系和基于顾客价值的经济型饭店顾客满意驱动模型,并对该模型进行了验证。验证结果表明,经济型饭店的顾客价值包含客房产品、基本服务、情感关系、地理位置和物有所值5个因素,这5个因素对顾客满意的形成具有积极的影响,且影响力存在差异。文章揭示了经济型饭店中顾客价值的结构内涵及其对顾客满意的影响机理,对经济型饭店开发价值驱动型顾客满意战略具有启示意义。     

顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述

随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意向顾客忠诚的转换机理已经引起理论界和实践界的广泛关注。文章基于国外相关文献评述,对顾客满意向顾客忠诚转换过程中的影响变量进行分析和概括,总结顾客满意向顾客忠诚的转换模型及其机制,探讨转换成本对顾客满意与顾客忠诚关系的调节功能。     

顾客让渡价值与银行顾客管理

随着各类金融企业的出现，中国银行业面临的市场竞争日益激烈，银行服务买方市场蝗特征愈加明显，做好银行的整体营销和全员营销工作就十分重要，而研究顾客需求，使顾客满意不仅能提升银行整体形象，也是实现银行利益最大化的终极途径。     

顾客满意与市场营销

引导市场营销方向的是顾客消费需求,市场营销的产品和活动只有在适合需求、实现顾客满意的情况下,才能顺利实现其交换和价值。当前我国的市场营销偏离了顾客满意这个中心,存在着许多误区。本文着重讨论了顾客满意对企业理念、质量策略、价格策略、分销渠道、促销和服务等营销策略的重要性以及如何制订营销策略。     

顾客参与、关系纽带与顾客满意度关系研究

依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析的方法,探讨顾客参与关系纽带和顾客满意之间的相互关系。结果发现顾客参与会正向影响顾客与服务人员的关系纽带,顾客参与也会正向影响顾客满意,最后总结了研究结果。     

品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例

随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变.企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度.本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚.     

提升服务感知价值的途径分析

近年来,随着我国经济的迅猛发展,我国服务业发展迅速.企业要想在激烈的市场竞争中生存必须提升服务质量,创造服务竞争优势.本研究通过分析服务感知价值的影响因素,研究服务感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系,探寻提升服务感知价值的途径,从而希望为企业提高服务质量提供建议.