成功,属于高情商的人

<正>第一,不抱怨不指责高情商的人一般不指责别人,不抱怨,不埋怨。抱怨和指责都是不良情绪,它们会传染。高情商的人只会做有意义的事情,而不做没有意义的事情。第二,热情和激情高情商的人对生活工作或是感情保持热情,有激情。知道调动自己的积极情绪,让好的情绪伴随每天的生活工作。     

把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救

服务业不同于制造业,许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀,也难以做到服务的“零缺陷”,不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误,达不到顾客的预期要求,致使顾客不满、抱怨甚至投诉。抱怨为顾客提供了发泄情绪的手段,为那些希望重新获得某种影响和控制手段的顾客提供了工具。对顾客抱怨要有一个正确的认识与恰当的处理策略。     

服务是汽车产业价值链上“最大的奶酪”

据美国汽车业的调查，一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；而一位不满意的顾客．通过他有意无意的“牢骚”，则会影响到25个人的购买欲。这个简单的市场信息告诉我们：每一个顾客，无论他是否是你的用户，只要他光顾车市，都必须“善待”。随着中国汽车市场的逐渐成熟，许多汽车生产厂家也越来越认识到：品牌战、质量战、价格战，不如服务一本账。     

高端电商的困惑

定位是关键 点评:天津义聚永投资管理有限公司姜鹏 1.电商作为未来销售模式主力军早已得到大多数人的认可,既然定位高端就该精准锁定的消费人群,根据他们的需求改善自身服务.例如,线上奢侈品品牌介绍,有哪些知名人物使用同种商品,商品的稀缺程度等;线下送货流程及售后是否得到奢侈品相应的服务等.上面案例中的公司可考虑为顾客配专属语音导购员,了解顾客的生活圈及需求,为其精准推荐称心的商品.久之,专属客服会成为顾客的“购物参考指南”,甚至“闺蜜”.成为他们生活的一部分.     

定位是关键

1.电商作为未来销售模式主力军早已得到大多数人的认可,既然定位高端就该精准锁定的消费人群,根据他们的需求改善自身服务。例如,线上奢侈品品牌介绍,有哪些知名人物使用同种商品,商品的稀缺程度等;线下送货流程及售后是否得到奢侈品相应的服务等。上面案例中的公司可考虑为顾客配专     

淘书

这不仅仅是23个人物和他们的故事,这是一本指引你我在生活的十字街口继续前行的智慧之书。 看看这些像你我一样的普通人,能否激活你早已倦怠的心? 看看这些普通人绝不普通的经历,能否照亮你迷失已久的路? 他们从最卑微处奋起; 他们在最不幸中挺身; 人生最难时,不迷失、 不沉沦、不自弃…… 他们活出了自己的精彩！ 他们活出了自己的成功！ 它告诉我们: 人,可以由改变态度而改变自己的命运！     

指责与自责

时下,在茶余饭后的街谈巷议中,在办公室的闲谈聊天中,甚至在一些领导干部的会议发言和工作报告中,一旦提到社会上的不正之风和党内的腐败行为时,总能听到慷慨陈词的指责声或深恶痛绝的咒骂声,却难以听到自己为纠正不正之风和惩治腐败行为是否尽到职责和义务的自责声,好象纠正不正之风和惩治腐败行为与己无关似的。 这种对不正之风和腐败行为只指责不自责的现象较为普遍,而产生这种现象的主要原因有二:一是发泄不满。有不少人对不正之风和腐败行为极为不满,但受自己地位和条件的限     

航班延误：有话好好说

作为一名已经工作十五年的乘务员，虽然在航班中也经历过不少特殊情况的发生，但是至今我每次执行航班时仍然最担心的，也最不愿意遇到的就是航班延误。因为一旦航班出现延误，无论何种原因导致的航班延误，总是会有一、两名旅客因此而情绪激动、暴跳如雷，紧接着就是旅客的责骂声和愤怒声。他们不仅会向乘务组表示他们对航空公司强烈的不满，还会煽动周围的旅客加入他们的抗议队伍。     

从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

大堵伤心

正网上有这么一个段子——(五一放假期间)客服:先生您好!肯德基宅急送!顾客:我要一份家庭套餐!客服:麻烦先生说下地址?顾客:八达岭高速与定泗路交叉口!堵车呢!车牌号京XXXX。客服:……段子虽好笑,但堵在其中的人想必不那么舒心。这里的家庭套餐和高速公路的"免费大     

图解民营快递业——快递机器人模型

民营快递企业是航空公司货运部门的重要客户之一，但作为民航货运人的我们对这一客户群体了解得并不是很多。如果不了解客户，我们就只能向顾客提供我们认为的“优质服务”，而不是顾客真正需要的“服务”。那样的话，我们所追求的“顾客至上”也将是无源之水。为了帮助民航货运人对民营快递这一目标顾客群体有一个整体的认识，从而帮助其发掘潜在的货运商机，笔者汇编网络各种相关数据，完成此文，以期继续抛砖引玉。     

公路建筑与养护商品化的探讨

马克思关于商品经济理论告诉我们,商品是使用价值和价值的统一。只有具有使用价值的劳动产品,才具有价值,因而也才能成为商品。按照这一理论,公路建筑与养护产品应该属于商品范畴,应该是商品。首先,公路建筑与养护生产活动的根本目的,不是为了解决自己运输的需要,而是为了满足国民经济发展的需要。生产中活劳动、物质资料的耗费,必须获得价值补偿,用于扩大再生产。因此“出卖”公路的功能是为了卖而买。其次,公路建筑与养护是具有使用价值的劳动产品。有车单位及个人购买养路费,其实质是购买公路使用功能,他们已把自己作为公路功能事实上的…     

航空公司机上服务质量现状与提升战略

航空公司属于提供航空运输业务的服务行业.对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估.在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性.与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会.顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务.     

导入CS战略增强航运企业竞争力

航运业提供的是一种服务商品,其目的是为了提供人或物在空间位置上的位移。航运业的竞争,说到底是服务水平的竞争,即通过某种市场营销策略,保持现有顾客,并进一步吸引潜在顾客。在当今买方市场条件下,实现这一目标变得愈来愈困难,CS策略就在这一背景下应运而生。     

酒香也怕巷子深

酒香也怕巷子深徐江玲俗话说：酒香不怕巷子深。只要商品好，不愁卖不掉，巷子再深，顾客也会寻“香”而光顾。然而，在市场经济下，这种观念必须转变。现代企业精于广告，钻研营销，热心销售服务，主动送货上门，有效的促销手段使得那些并不十分精美的商品走俏，占了市场...     

“神秘顾客”调查方法在机场行业应用的探索

一、"神秘顾客"调查方法的定义"神秘顾客"(Mystery Customer)调查方法是指由经过严格培训的调查员,以普通顾客的身份,在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求,通过接受服务,对服务地点的硬件、软件、人员等一系列事先设计的项目逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认"神秘顾客"的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。"神秘顾客"调查也被称为黑客访问,俗称暗访。中国目前的"神秘顾客"调查方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批跨国公司为其在国内的连锁分部进行管理而引入的。美国百胜餐饮国际公司对遍布全球70多个国家总数将近三万家肯德基、必胜客和塔可钟分店的管理,也是通过"神秘客户"的方式,专门雇佣、培训了一批人,让他们佯装顾客,秘密潜入店内进行检查评分。由于这些"神秘客户"来无影、去无     

创建企业品牌之我见

虽然很难捕述品牌的实质是什么，但品牌不是商标。品牌是一种对商品经营与销售具有影响力的外在标识的通称，品牌以商品的方式出现，其目的就是建立认知差别，使顾客更忠诚地依附于企业所提供的产品(服务)。品牌不仅代表产品(服务)的本质、商标标志，而且是信誉标志，是对顾客的一种承诺它是一个颐客和一个公司或产品(服务)之     

情蕴江南水——记东航江苏公司服务品牌建设

东航江苏公司在现代市场营销观念指导下，认为企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务。公司的首要任务就是“创造顾客”。其核心就是一方面吸引新的客源，一方面留住老顾客，使顾客群呈同心圆放大。在长期的服务实践中，他们依据著名的“服务金三角”理论，结合民航工作的特点和本公司的实际，着力打造自己的服务品牌。     

我就是个放养的孩子

来一场说走就走的旅程 自己,是一个魔咒,一个很多人费尽心机而不得的模糊影像。有时,要找到那个隐匿在不知名墙角的自己,或许,只需要一场“冲动”的旅行。     

多麻烦自己是为群众不麻烦

“金杯、银杯．不如百姓的口碑。”这是河北省廊坊市安次区运管站全体工作人员经常挂在嘴边的一句话。他们一直秉持“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”的工作理念．以满腔的工作热情、高度的敬业精神服务于经营者，让来过运管站办事的群众感受到了这里的温馨，感受到了这里的文明服务、贴心服务。