基于消费者角度的企业社会责任价值创造机理研究

基于认知情感系统理论,从消费者角度建立链式中介模型,探究企业社会责任水平与顾客创造企业价值行为之间的作用机制。通过对398份有效问卷的实证分析,得出以下结论 ：企业社会责任水平对顾客创造企业价值行为具有直接驱动作用;产品感知质量与顾客情感性承诺在两者间发挥链式中介作用,并且顾客情感性承诺的单独中介作用强于产品感知质量。研究成果有助于丰富企业社会责任与关系型行为的相关研究,也有助于为企业的关系营销实践提供管理启示。     

关注顾客感知价值,建立企业差别优势

越来越多的企业认识到顾客满意度测量的战略作用,大力推行以提升顾客满意度为目的管理体系.顾客满意是客观的现象,并非企业主观行为,必须关注顾客满意的成因——感知价值.科学测量顾客感知价值有助于企业正确认识顾客满意度的测量结果.     

顾客——企业行为过程模式链研究

本文从顾客和企业行为转换过程出发,将目前研究最多的顾客行为(顾客满意、顾客忠诚,顾客转换),以及企业行为(顾客挽回)等多项内容,用行为过程研究的方法,从全程、循环的视角来获得对顾客——企业行为整体、动态的认识,从而达到提高顾客满意度,减少顾客转换行为,提升顾客忠诚度、增加企业绩效的最终目标。     

基于情境分析的顾客让渡价值最大化研究

顾客让渡价值作为CRM关键环节中的一部分,是一种以消费者为中心的管理理论。然而对于以消费者为中心的营销管理,离不开消费者行为的分析与研究。面对同样的营销刺激,同一个消费者会在不同的情境下会做出不同的反应,因此,情境分析有助于企业通过探索消费者行为来提高顾客让渡价值,从而达到顾客满意目标。本文通过对消费者购买情境、沟通情境与使用情境的分析,来进一步挖掘顾客让渡价值最大化在企业中的运用方法,促进企业与消费者关系的改善,为企业制定更加完整的顾客满意战略提供参考意见。     

服务场景中的“其他顾客”

大多数的服务场景中,顾客在接受服务时,都会有"其他顾客"在场。同处一个服务场景,顾客之间可能会互助、合作、相互学习或模仿,也可能会相互竞争,相互干扰。而顾客之间的相互交往则会影响顾客的服务体验,以及企业的服务营销和服务管理工作。     

宾馆内部管理措施的作用

服务性企业管理人员应如何做好各项内部管理工作，是服务营销领域研究的一个重要课题。内部管理措施不仅会影响员工的行为方式，还会影响到顾客感觉中的服务质量和满意感。管理人员做好各项内部管理工作，有助于稳定员工队伍，增强顾客满意感，提高企业的经济收益。     

顾客购后行为管理——营销管理的新视角

顾客购后行为管理对企业留住顾客、培育忠诚顾客有巨大的价值。在一个成熟和高度竞争的市场中,维系老顾客比吸引新顾客对企业提高市场竞争力更有意义。因而,顾客购后行为管理,在市场竞争日益激烈的环境下,成为企业市场营销管理的一个新的视角。本文分析了顾客购后行为管理的意义、明确了顾客购后行为管理的对象、提出了顾客购后行为管理的内容体系。     

电商直播刺激下顾客在线购买意愿的影响研究——顾客感知价值的中介作用

电商直播被视作企业进行网络营销的“新绿洲”,对顾客在线购买意愿具有重要推动作用。本文基于SOR模型和顾客感知价值理论,提出感知价值五维度,构建电商直播刺激下顾客在线购买意愿的概念模型。研究发现：电商直播刺激因素正向影响顾客感知价值五维度;顾客感知价值五维度正向影响顾客在线购买意愿;顾客感知价值在电商直播刺激因素与顾客在线购买意愿之间起到完全中介的作用。本研究丰富了电商直播情境下顾客在线购买意愿的影响因素,有助于深化理解直播刺激对购买行为的驱动作用,为企业制定新的网络营销策略提供价值参考。     

顾客公民行为影响因素的研究综述

顾客公民行为可以为企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势,近年来得到了学者和企业管理者的广泛关注。本文对顾客公民行为进行了简要介绍,并从顾客心理因素、企业行为因素和顾客行为因素三个方面概述了影响顾客公民行为的因素,希望为相关研究的开展提供帮助。     

顾客购后行为管理--营销管理的新视角

顾客购后行为管理对企业留住顾客、培育忠诚顾客有巨大的价值.在一个成熟和高度竞争的市场中,维系老顾客比吸引新顾客对企业提高市场竞争力更有意义.因而,顾客购后行为管理,在市场竞争日益激烈的环境下,成为企业市场营销管理的一个新的视角.本文分析了顾客购后行为管理的意义、明确了顾客购后行为管理的对象、提出了顾客购后行为管理的内容体系.     

我国零售业的顾客角色外行为实证研究

顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础，是顾客行为研究中一个新的热点话题，是提高顾客满意度和忠诚度，保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上，对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究，结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素：企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上，对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现，给出提高顾客角色外行为的意见和建议。     

其他顾客的不当行为对顾客情感体验和功能体验的影响研究

本研究以餐饮行业为背景,采用实验法研究当其他顾客产生不当行为时,顾客与企业的关系质量、企业员工努力程度以及不当行为的严重性等因素对顾客情感体验和功能体验的影响。研究结果显示,关系质量、员工努力以及不当行为的严重性与顾客的情感体验和功能体验显著相关,关系质量与员工努力的交互作用对情感体验产生显著影响,对功能体验无显著影响。本研究从顾客自身视角切入,探讨其他顾客不当行为对顾客影响的特征与规律,丰富顾客不当行为理论研究的同时,为服务企业经营提供借鉴。     

基于用户体验的O2O顾客满意度实证研究

相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难.笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验.结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响.     

顾客购后行为管理——营销管理的新视角

顾客购后行勾管理对企业留住顾客、培育忠诚顾客有巨大的价值。在一个成熟和高度竞争的市场中，维系老顾客比吸引新顾客对企业提。高市场竞争力更有意义。因而，顾客购后行为管理，在市场竞争日益激烈的环境下，成为企业市场营销管理的一个新的视角。本文分析了顾客购后行为管理的意义．明确了顾客购后行为管理的对象、提出了顾客购后行为管理的内容体系。     

服务补救与顾客行为意向的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

影响企业电子商务网站转化率因素系列研究之五 影响企业电子商务网站转化率的用户体验因素研究

电子商务网站的转化率是当今企业电子商务网站的运营核心。影响企业电子商务网站转化率的因素有网站品牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户体验、流量质量等因素。对于影响转化率的用户体验因素而言,它又包括网站访问速度,网站易用性,网站内容的关联性、网站设计美观度等具体因子。良好的户体验能够带来信任、信心,提高企业的收入和盈利能力。     

影响顾客购买复杂度及购买与重购的因素分析

市场营销活动成功与否取决于能否吸引顾客购买本企业的产品,了解顾客购买行为对营销活动展开是至关重要的。本文研究了顾客购买复杂度的影响因素和影响顾客购买和重购的因素,为企业提供参考,使其制定的营销策略更符合顾客购买心理,迎合顾客购买行为。     

企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析

企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。     

新媒体时代顾客契合行为浅析

新媒体时代的来临,使企业与顾客之间的互动更加频繁,顾客契合起初是在管理实践领域被提出的,并逐渐受到了学术界的关注,近年来西方学者对于顾客契合的研究越来越深入,主要从行为和心理两个角度对顾客契合进行了阐释。本文针对顾客契合行为进行研究,依托于互联网时代新媒体的发展,通过对九家企业的管理人员的深度访谈,运用扎根理论的研究方法,得出了目前中国顾客的六种主要的顾客契合行为,为企业开展顾客契合工作提供了指导方向。     

酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为,不仅影响了酒店的日常工作,同時也对城市形象以及社会秩序有负面影响。研究发现酒店管理者的重视程度、酒店员工整体素质和酒店外部环境都是顾客不文明行为产生的原因。通过提高酒店管理者重视程度、优化员工整体素质以及合理布局酒店环境,可以有助于降低酒店顾客不文明行为。