电信企业资源的规划和管理（TERP）

如何让企业成为一个整体，是企业资源规划和管理(ERP)软件行业多年来追求的目标。传统的ERP软件产业，主要定位在制造型企业的资源规划管理，它把客户需求和企业内部的制造活动，以及供应商的制造资源整合在一起，体现了完全按用户需求制造的思想，使企业适应市场和客户需求快速变化的能力增强。通过将企业的制造流程，看作是一个在全社会范围内紧密连接的供应链：其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等。同时将分布在各地的企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统：如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，还包括对竞争对手的监视管理。     

关系营销助力天翼品牌发展

随着移动通信行业3G技术和业务的日益成熟,不同运营商3G业务品牌之间的同质化竞争越来越激烈。中国电信天翼品牌营销现阶段的重要任务就是提高用户忠诚度,保住现有市场份额,保持与社会公众的良好关系,提升市场占有率。在这样的背景下,关系营销是目前可供选择的一种比较符合天翼品牌现实需要的营销策略。这是由关系营销理论的内在价值和特殊性决定的。因为关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质是通过用户与企业的双向沟通,实现用户与企业的合作共赢,同时关注社会总体利益,注重与用户、合作者、供应商、分销商、社会大众之间建立长期可信赖的关系。天翼品牌如能采取关系营销策略,将有效提升公众形象,挖掘新业务需求,提高客户满意度,进一步扩大业务量和提高市场占有率。     

邮政企业文化力的实现途径

文化力是指企业文化对企业经营活动的驱动力。它以企业文化为背景，是企要做到最大程度地满足客户需求、降低客户成本、服务客户发展；做到视客户的要求为命令，视客户的抱怨为商机，视客户的发展为责任。只有这样，企业才能拥有更多的资源，赢得更大的市场，谋取更快的发展。 ▲坚持以员工为主体，树立“尊重员工自我价值实现”的企业价值观。这一价值观包括三方面含义：员工是企业的主人；每个员工都是人才；员工个人价值目标与企业群体价值目标实现相一致。人是企业的主体，又是企业的载体。 对处于发展困境中的邮政企业来讲，必须大…     

浅谈VIP客户的维护与管理

VIP客户通常是某一领域的特定客户、重点客户、主要客户、关键客户和优质客户，是指那些占客户总量比例不高但采购数额却占了企业整体营业额的大部分（尤其是对高盈利产品的采购）、对企业有较好的忠诚度、传承和认可企业文化并愿意和企业建立长期合作关系的大客户。VIP客户是实现企业利润和可持续发展最为重要的保障之一。对VIP客户的维护和管理，     

“客户服务中心”在邮政中的应用

客户服务中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是一种基于ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务，它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供各种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化；对企业的外部用户具有改善服务质量，密切与客户的关系的功能；同时对企业内部的管理、服务、调度等起到非常重要的协调作用。当前，人们的消费观念已进入“感情消费时代”，对企业产品的评价是以…     

临沂：帮助客户实现价值

临沂联通树立“在帮助客户实现价值的基础上增加自身价值”的经营理念，利用自身的网络、信息、技术优势，主动为客户解决经营等方面困难，帮助客户实现价值，与客户建立永久的合作关系，从而实现自身企业稳步和可持续发展。     

客户需求指明转型方向

在客户导向经济时代,企业采取的一切经营活动都是围绕客户展开的。我们只有切实坚持以客户为导向,真正把握客户需求,才能切实满足客户需求,提高经营发展的质量和效益,企业才能不断发展壮大。如今我国电信市场竞争日趋激烈,客户需求瞬息万变,信息化发展机遇空前,电信技术发展日新月异,我国电信企业要有效推进企业转型,就必须切实做好客户需求工作。     

企业与客户的效率双赢

管理大师德鲁克说，企业的目的只有一个正确而有效的定义：“创造客户”。客户是企业的基石，是企业生存的命脉；没有客户，企业的一切都是空谈。因此，我们要时刻从客户和市场的角度出发，将客户所见所思、所欲所求，视为客观事实，并想方设法满足他们的需求，创造客户价值，而不应仅仅立足于企业自身，从企业内部出发，想当然地为客户提供服务。全面洞察客户需求，不断满足客户需求，应是我们一切工作的出发点和落脚点。     

推行定单生产实现流程化管理

目前，电信运营企业大多采用职能化的管理模式。但面对市场竞争日趋激烈的情况下，职能化管理存在的弊端已暴露无遗，主要表现在面对市场反应迟缓，不能满足客户的个性化需求。2004年，辽宁省大连通信分公司根据公司实际情况实施管理流程优化、再造，推行了“定单生产”管理模式，实现了职能化管理向流程化管理的转变。所谓“定单”，即营销单位与客户签订的个性化通信业务需求协议。“定单生产”是指通过对前台营销单位授权的方式，后台支撑部门无权对前台营销单位签订的定单内容进行审查；定单签订后，后台支撑部门必须立即组织生产。定单生产只有通过流程化的管理方式才能得以实现。     

营造奋发向上的工作氛围 建立便捷高效的运行机制

企业的高效运作取决于科学创新的管理手段，有赖于便捷高效的运行机制。管理的要素关键在于营造一个奋发向上的工作氛围；高效意味着拥有快速的市场反应能力和学习创新能力。我以为，要保证企业的高效运作，就必须广泛地聚集人才，创造公平竞争的环境，提高企业员工的素质；同时，只有建立有效的激励机制，不断激发员工的活力，才能达到最佳的管理效果。 市场经济条件下，最有效的管理应当是面向市场的。今年郑州移动公司把客户的满意度与员工的绩效考核挂钩，目的就是要培养员工站在客户的角度考虑问题，使每一位员工都像营销人员那样思考…