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服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略 总被引:1,自引:0,他引:1
服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。 相似文献
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服务失败及其补救策略探讨 总被引:2,自引:0,他引:2
<正>一、服务失败的原因在所有的服务关系中——无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的。如服装店为顾客做的服装不合身,餐馆服务员为就餐者上错了菜,速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到,照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏。诸如此类的服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,任何一个服务组织都必须正确地对待服务失败。 相似文献
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人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中,顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说,在服务失败中,大多数顾客会感到不公平,即认为付出大于回报,于是通过向服务商提出投诉,力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性,顾客可能就会失去对服务提供者的信任,离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度,即结果公平、过程公平和交互公平,阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。 相似文献
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银行的服务失误与补救 总被引:1,自引:0,他引:1
在银行业竞争日趋激烈的市场环境下,提高服务质量,提升自身竞争力是银行的必然追求。然而,由于银行服务的无形性、不可分性、可变性等特征,给银行服务带来了高度的不确定性,即使企业拥有十分完善的服务提供系统,服务失误也可能发生在任何一个时点。因此,零缺陷的完美服务是很难达到的。如果处理不好,将造成顾客对银行的满意度和忠诚度下降,最终导致顾客流失。 相似文献
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艮务失败的归因及预应机制探析 总被引:1,自引:0,他引:1
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。 相似文献
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任何企业都不可能做到从不发生失误,也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率,迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明,如果顾客的投诉得到妥善处理,有54%-70%的顾客会选择再次购买,如果处理得十分迅速得当,选择再次购买的顾客会达到95%。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手,圆满地解决顾客投诉,从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节… 相似文献
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服务业的快速发展,对经济的发展起到了很大的推动作用,然而服务失败的发生也是不可避免的,面对服务失败,服务补救应运而生,服务补救是指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。而基于情绪感染和文化因素视角研究服务补救情形下顾客的重购意向对企业的发展有着重要的意义。 相似文献
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良好的服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润,还会对树立企业形象、建立产品信誉起到极为重要的作用。服务差异化主要表现在订货、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修保养和多种服务上。企业针对其目标市场不论借助何种差异化工具,均应了解并满足目标市场的需要。但一个企业不可能无差异地去满足目标市场所有顾客的需要,即使它有这种良好的愿望。因此,企业必须有所选择。企业是以赢利为目的的组织,应以赢利能力为标准为顾客打分,并根据每类顾客的价值制定相应的资源配置和保持策略。本文首先讨论基于价值的顾客划分,并以顾客为主线借助作业成本法讨论服务差异化的选择。 相似文献
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服务失误的防范与补救 总被引:1,自引:0,他引:1
在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误。这是因为:与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性;而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务,也取决于顾客参与的有效性。 相似文献
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在人工智能技术快速发展的背景下,《“十四五”机器人产业发展规划》强调,要引导服务机器人深入应用。但在当前的技术条件下,机器人服务失败时有发生,这会阻碍机器人的市场扩展,而机器人共情可以作为一种自我服务补救方式。基于社会判断的内容维度,通过进行两项实验研究,结果发现:如果机器人服务失败的严重性较低,机器人共情会影响顾客对它的社会判断,共情能通过温暖感知和能力感知间接促进顾客对机器人的持续使用意愿,同时,共情对顾客持续使用意愿有直接效应;而在机器人服务失败严重性较高的情景下,机器人共情的积极效应消失。因此,企业在应用服务机器人时应注重强化其共情能力的塑造,并有效识别顾客对其服务失败的严重性认知。 相似文献
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提到“顾客”,人们往往容易从日常生活常识去理解,认为是企业以外接受企业产品或服务的人,是消费者、购买者或被服务的对象。其实,笔者认为,顾客的慨念应该被拓展,它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客,这一提法将带来有关顾客概念的全新变化,更能提高企业的服务意识,提升企业关于“顾客第一”的认识,提升企业的竞争能力。 相似文献
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物流企业是服务型企业,其主要产品就是提供物流服务。服务品牌的含义是物流企业给顾客以区别于其他企业的瞬间印象,起到了展示服务品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。物流企业可通过多种潜在媒介,如设备商标、印刷符号和电视广告、运货卡车和职员制服等,把它的服务品牌提供给顾客、潜在顾客和其他资金拥有者,其服务内容、服务质量以及服务价值都将影响顾客对企业品牌的认识。 相似文献
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服务失败的归因及预应机制探析 总被引:6,自引:1,他引:6
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。 相似文献
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在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。 相似文献
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服务补救管理体系的预应机制浅析 总被引:3,自引:0,他引:3
本文对服务补救管理体系的预应机制作了系统研究。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因作深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。 相似文献