从爱出发 和谐发展

随着资本市场改革和金融工具创新的稳步推进,客户对银行金融服务的需求与日俱增,加之银行承担了大量的社会公共服务职能,比如一些中间业务等等,使得我行前台临柜业务压力日益增大,窗口资源呈现紧张的局面。联想到上班的每一天,柜员前面的客户总是络绎不绝,排长队的现象天天发生,连续办理业务的时候就会变得很焦躁,这样会让客户在办理业务感觉到些许情绪。如果我们当时心里多点同情心,明白客户等待时间久了心里也会焦     

收费不商量但应有规则

编辑同志：部分业务收费是银行业实施经营化战略的一个步骤．但在实际操作中．银行服务收费存在的问题不容忽视。宣传服务不到位。一些银行一夜间就推出收费标准．许多客户一时难以适应。银行既没有大张旗鼓地进行社会舆论宣传,也没有在临柜中认真做好宣传解释工作．更没有在服务上采取新的措施,致使部分客户对银行产生抱怨情绪．给银行工作带来了被动。收费标准不统一．方法不一致。如今银行业出台执行的收费标准五花八门,参差不齐。同样的范围,     

关心一线临柜人员营造和谐工作氛围

临柜人员，守候在银行对外服务的最前沿。社会对银行服务的满意程度，最直接的是来自干临柜人员，临柜人员的一举一动都是关注的焦点。他们在临柜时的成功努力，就会留住老客户，不断引进新客户，因此就有很好的价值体现。反过来讲，如果他们之中有了闪失，或者贻误，或者懈怠，我们就要付出客户流失的代价。我们银行的管理工作，应该要花出一部分精力关心我们的一临柜人员，这是做好一切银行业务的源头和落脚点。     

临柜员工语言表述方式管窥

在网点的服务中,一些员工往往因为语言表述方式欠妥,而导致客户对银行服务的不满,甚至引发了纠纷和投诉。笔者就部分临柜员工语言表述方式中的几个不当之处略作剖析。"密码不对!"——这是客户输错密码后临柜人员常说的一句话。客户的确是输错密码了,但试想,一个上了点年纪的客户在输密码时把6看成了9,或本应按数字0的,却按到旁边的数字了,难道不是很正常的吗?如果仅告知客户密码不     

如何解决“排长队”问题

最近,顾客到银行办理业务排长队的现象已成为全社会关注的焦点和银行业急需解决的问题之一。一方面,调查结果显示,客户抱怨银行办事效率低下。对银行服务感到不满意或非常不满意,认为银行的工作效率和服务急需改进：另一方面,银行也有一肚子苦水无处可倒,临柜员工面临巨大的工作,硅力却不被顾客所理解。     

对柜面业务精细化管理的一点思考

市场经济的基本特征是竞争。作为每天必须直接面对客户的临柜业务,是银行在激烈竞争中取胜的最前沿,也是银行防范操作风险的重要部位之一,所以对临柜业务实行精细化管理势在必行。笔者认为做好临柜业务精细化管理,应当通过制定有效的工作制度、激励措施来充分发挥基层网点会计主管的作用．调动每位柜员在经营工作中的主动性和创造力．来共同实现精细化管理的目标。     

农业银行浙江新昌县支行丁国洪认为，服务方式创新是扩大服务效益的有效手段

目前我国银行的服务大都还停留在被动服务阶段，即银行设计、提供服务产品和内容，客户上门选择服务产品和内容，再由银行提供相应的服务。至少我们临柜的员工还极少拥有这样的素质：客户上门以后，能够主动帮助其选择相应的产品和服务，并成功营销其它产品和服务，也就是说，缺乏公关服务的能力。而公关服务在其它行业并不鲜见：我们去买服装，走进一家     

农金系统临柜人员“厌岗”问题初探

农业银行、信用社是通过办理存、贷、汇业务服务于社会的特殊企业,大量业务通过会计、出纳、储蓄等专业临柜人员办理。他们的工作如何,同农行、信用社信誉联系在一起,是农行、信用社对外的“窗口”。工作的特殊性,要求他们热爱本职工作,提高服务质量,改善服务态度。但在实际工作中,临柜人员存在不同程度的“厌岗”情绪。这种情绪如果不及时消除,很容易埋下事故隐患。临柜人员为什么会“厌岗”?如何解决这一问题?本文拟对此作一些粗浅的探讨。     

客户,不仅仅是“上帝”

随着我国银行商业化步伐的加快,金融业之间的竞争日益加剧,服务质量的好坏已经成了吸引客户的基本条件。商家早就提出“顾客是上帝”的口号,银行业也道出“储户是上帝”的话语。也许就是这样的口号,把临柜人员引入这样的误区:把储户仅仅当作“上帝”来尊敬。尊敬     

基层金融机构反洗钱的调查与思考

存在的问题思想认识不到位,反洗钱工作停留在表面。一是一线临柜人员不熟悉反洗钱工作。二是基层金融机构担心若严格执行反洗钱法规,客户会停止与该银行合作,导致存款流失,影响业务发展和员工收入水平。三是责、     

基于控制论的银行事中监督模式探讨

一、事中监督模式概述银行临柜业务一类是实时性要求很高的业务如现金、汇票和提出交换业务,另一类是转帐业务。临柜人员是按接柜、记帐、复核来分别处理，并且客户必须在固定窗口按科目结算。为了保证安全，每天交易结束后，专门有事后监督部门对票据及录入的要素进行核对。这种模式有很多弊端,主要表现为以下几方面：1．安全性差目前金融犯罪大多是在银行内部人员中发生，正是临柜人员相互复核这种模式所造成的。而且当事后监督发现问题时，损失往往已无法挽回。2．人员多，效率低银行必须配备专人来进行临柜复核及庞大的事后监督部门，造…     

一位农民工帮我找到沟通答案

在银行的日常业务中,柜员与农民工客户的冲突时有发生,轻者双方不愉快,重者招致投诉。投诉若是见报,受影响的可就不是柜员一人。银行柜员该怎样避免与农民工客户发生冲突？防患未然,与农民工客户建立良好客户关系？2010年春节期间,笔者有幸上了一堂这样的沟通课,一位农民工帮我找到了沟通的答案。     

关于企业银行的构思

1．企业银行的意义企业银行可以理解为银行临柜对公业务的一种延伸。企业客户只需拥有一台电脑,就可以在自己的办公室通过银行的中介和别的业务单位实现资金清算。它和目前的客户终端不一样,它不是主机终端的直接延伸。因此它能充分利用现有主机的资源,面对所有的企业客户,而不仅仅是满足个别的特殊客户。它将为银行在当前激烈的竞争中迅速扩大自己的市场份额提供一个较为理想的切人点或一条较为理想的途径。近几年来,先进的计算机技术,使得银行业务取得了长足的发展,如各种各样的卡类业务,包括ATM、一卡通、自助终端、电话银行甚…     

加强后台中心建设 服务全行经营转型

近年来,随着银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长,柜面业务量剧增,临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈,尤其是现金业务处理时间长、效率低,占用柜面资源多,客户反响大,如何提高现金管理水平,加强现金中心建设,发挥现金中心的职能作用,提高临柜业务效率,促进银行业务的转型发展显得尤为迫切,为此笔者对农业银行宜兴市支行现金中心业务情况进行了调研分析。     

打造新型网点服务模式——访中国民生银行行长王浵世

记者：在临柜服务方面,中国民生银行的流程银行模式是很独特的,请您谈谈这方面的情况。 王浵世：前不久,中国银监会主席刘明康对商业银行的临柜服务提出八项要求,民生银行从如何提高柜台服务效率、提高营业厅服务水平着手,提出并推行“流程银行”理念,打造新型网点服务模式。“流程银行”服务模式就是以客户需求为中心,以产品服务流程为主线，以提高营销力度和业务效率为目的，突破市场与会计人员传统职能定位，将银行营业厅打造为规范、高效、多层次的服务，营销阵地。     

营销保险，多说一句又何妨

一老者到某网点为远在外地上大学的孩子办理汇款业务，当问及柜员如何办理时，临柜人员为老者作了一番讲解，但老者仍不解，追问一句：能不能再给我讲一遍?此时，临柜人员头也不抬地为其他客户办业务，老者等了半天见无人理睬，感到十分尴尬，便悻悻地离开了。     

角色扮演式教学在银行技能培训中的应用

在银行柜面业务操作技能培训中,我们依托模拟银行这一教学平台,采用了角色扮演式教学法。就是通过让学员扮演柜员与客户,模拟柜面操作过程而达到调动学员学习的主动性和能动性,训练学员操作和解决问题的临柜工作能力的目的,取得了良好的效果。     

银行风险防范少些“技术性漏洞”

最近听说一件事儿：某商业银行一位临柜人员,在为其亲属办理网上银行业务时,亲属一不小心,误将这位临柜人员的信用卡当成自己的卡递进了柜台。这位临柜人员操作后发现情况不对,赶紧退出了业务系统。尽管如此,事后这位临柜人员还是被其所在银行坚决予以了辞退。因为该银行内部管理制度中明确规定,临柜人员绝不允许为自己办理业务,违反的话就必须受到严厉惩处。     

反假币过程中的五难

一、发现假币没收难。有些群众误收假币去银行存款,被临柜人员发现假币没收时,对临柜人员不信任,总认为自己的钱不是假币,最后工作人员用事实证明后,他们也会百般抵赖,不让临柜人员把假币没收,并且会以转走存款相挟,到处散布有损银行声誉的言论,使得有些临柜人员怕得罪储户,发现假币后不没收。 二、以假乱真鉴别难。随着现代科技水平的     

银行风险防范少些“技术性漏洞”

最近听说一件事儿:某商业银行一位临柜人员,在为其亲属办理网上银行业务时,亲属一不小心,误将这位临柜人员的信用卡当成自己的卡递进了柜台。这位临柜人员操作后发现情况不对,赶紧退出了业务系统。尽管如此,事后这位临柜人员还是被其所在银行坚决予以了辞退。因为该银行内部管理制度中明确规定,临柜人员绝不允许为自己办理业务,违反的话就必须受到严厉惩处。