走出“误区”－－邮政“185”发展对策谈

呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是企业为密切与客户的联系，利用计算机技术的支持，以电话作为媒体而设立的服务中心。同炒得热手的电子商务相比，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是在静悄悄的步调中走向应用的，“１８５”邮政客户服务中心（以下简称“客服中心”）正是这一应用的产物。正确认识目前邮政“ １８５”建设中存在的误区，选择切实可行的发展对策，无疑将有助于加快电子邮政的发展。 “１８５”客服中心的功能 “１８５”客服中心是邮政企业立足于拓展邮政业务市场，提高邮政服务水平的综合性服务平台，它融合了包括邮政金融、邮政…     

桂林“185”甲天下

为寻找新的业务增长点，1999年12月广西桂林市邮政局在广西率先开发的“185邮政客户服务中心”投入试运行，今年3月面向社会正式投入使用。半年多来，桂林“185邮政客户服务中心”利用桂林的地域优势，以旅游票务、旅游商务为核心进军旅游市场，已取得市场认同，185话务量日益增多，业务收入逐月上升，展现出桂林电子邮政、旅游邮政的光明前途。 “桂林山水甲天下”。桂林是个人口仅40万的小城市，但又是个享誉中外的旅游“大城市”。1999年，桂林接待中外游客898．53万人次（其中入境旅游者60．53万人次），旅游收入为36．59亿。当时，桂…     

邮政“185”的认识误区及发展对策

以探讨电子邮政发展之路为目的,对邮政行业开发、建立邮政185客户服务中心进行了回顾,分析了某些局建成后运营效果的好坏;总结了建设邮政185客户服务中心在认识上的误区;提出了建设185客服中心必须树立重视的理念、必须加强系统的支持能力、必须开发增值服务拓宽业务领域、必须加强管理的具体策略和措施,以便为邮政增值业务发展提供比较理想的平台。     

活学活用“二八”法则

目前“二八”法则正备受各级邮政企业的重视，各地纷纷成立大客户服务中心，专职进行大客户业务的开发。但是，理论无论多么完美，都需要我们实事求是地根据市场的实际情况，作出正确的判断。按照“二八”法则，我们应尽最大的努力去争取那20％的大客户。但实际上，可能你用尽所有的精力，在各方的较量下，能占到其中的10％已是相当不容易了。当所有的竞争对手都盯着这些大客户时，邮政不妨反其道而行之，瞄向那80％的中小客户。由于基本上没有什么竞争对手，我们只需花很少的力量，就可以占据这部分客户，从投入与产出的角度来看，这样做绝对是值得的。     

创建“三维概念”的上海邮政

“建设现代化邮政。满足社会需求”是中国邮政的服务宗旨。     

185在中小城市

务，其他诸如商函广告、集邮等很少涉及，增值业务近乎一片空白；185业务量不及总业务量的1/10。——业务处理较为繁琐。记录用户来电内容的派工单，通过传真或派人领取方式分送至经营单位，速度较慢，而且耗费人力、物力，且前台对后台缺乏行之有效的监控手段。——机构运行缺乏活力。客服中心挂靠在负责经营管理的职能部门，带有准职能性质，职工无压力，仅仅满足于服务态度好，不能主动地想办法扩大185知名度，提高185效能。这一点与客服中心直接面向用户的服务性、经营性很不相称。——技术水平有待提高。客服系统自主开发空间比较小，…     

“维纳斯”的启示：小议“维纳斯”计划对邮政发展的影响

“维纳斯”出世１９９９年３月１０日,美国微软公司总裁比尔·盖茨先生亲临深圳,宣布了他“为中国量身定做的,大众化、数字化生活的信息家电解决方案”,即“维纳斯”计划。该计划的目标是要在中国的信息家电中装载微软公司的嵌入式操作系统———ＷＩＮＤＯＷＳＣＥ,并以“易学易用、价格便宜、无需维护而面向广大的非ＰＣ用户”。微软期望能够借此“帮助中国大众早日进入数字生活或网络生活方式,与中国产业界共同把握机遇”。我们应当看到,在未来的十年内,电视、ＶＣＤ等家电产品都将大量内置网络接入设备并得以迅速普及。由于电信…     

185客户服务中心运营模式探析

以寻求新邮政业务增长点为目的，对国内运营中的185客户服务中心模式进行了剖析，总结了各自的特点与缺陷，为弥补建设中的不足，结合沈阳市邮政客户服务中心建设情况，提出了机构设置、运营模式等方面的具体思路和举措。     

走“星级”之路 抓服务规范促进邮政通信快速发展

走“星级”之路抓服务规范促进邮政通信快速发展成都市邮政局双桥子邮电局我局地处成都市东面，成渝高速公路的入口处，地理位置偏僻，服务范围３０平方公里，服务人口４０余万人，下属８个邮电所，１３个投递段道，现有职工９８人，其中党团员３１人，约占职工人数的１／...     

推进“三进”工程 拓宽邮政市场

浙江省衢州市邮政局根据国家局、省局相关文件精神,结合衢州实际,积极推进“三进”工程,取得了一定的经济效益和社会效益。1.邮政进社区,贴近居民社区是城市居民的聚集区,邮政只有进入社区,才能贴近居民、服务客户。我局在城市社区建立了4个邮政社区服务中心。同时改革投递体制,将社区服务中心作为节点,采用二级辐射网络形式进行投递。投递分局用机动车将邮件和报刊运到各社区服务中心,然后由服务中心投递人员投递到户。建立服务中心后,邮件的妥投率和及时性得到提高。客户的查询可以在第一环节及时得到解决,使投诉率大为下降。邮政社区服务…     

邮政业务电子商务化的“六统一”

伴随着全球电子商务时代的到来,中国邮政经营的传统业务在服务能力、服务水平上面临着严峻的挑战,同时也在塑造品牌、提升服务上面临着良好的机遇。集团公司明确提出,要加快推进电子商务发展,确立电子商务在中国邮政发展中的战略地位;要精心组织邮政业务的电子商务,向客户提供方便快捷的新型邮政服务,为邮政业务发展提供新的支撑。可见,通过电子商务手段,推出网上邮局业务,将为传统邮政业务发展注入新的活力,促进传统业务规模进一步做大。     

浅谈“用户满意度”新理念

１９９８年３月，美国摩托罗拉公司总裁戴尔·米新斯基先生来华进行了题为《用户完全满意基本理念》的讲座，深入地分析了摩托罗拉公司成为全球最具经济实力５００强之首的成功之道，那就是百分之百地让用户满意。近年来，一些国家和地区正在兴起以用户满意度为中心的经营...     

使“邮电服务年”成为“服务管理年”

使“邮电服务年”成为“服务管理年”上海市邮政局近年来，我们坚持“人民邮电为人民”的宗旨，把改善服务、提高质量作为各项工作的出发点和归宿。通过１９９４年的“树新创优”、１９９５年的“规范服务行业达标”到１９９６年的“行风评议”活动，使上海邮政的对外服务...     

邮政投递服务的“接入网”

随着市场经济的深入发展和电子商务的逐步兴起,点多线长面广的邮政投递网络愈来愈成为邮政企业市场竞争的独特优势。能够随时满足用户多层次、多样化的用邮需求,实现各类邮件全部妥投到户,是我们改善投递服务的根本目标。那么如何实现各类邮件全部妥投到户呢?对于城市内的函件和报刊,通过大规模地建立信报箱、实行插箱投递无疑是一种最主要的方式,但仅靠插箱投递还不能解决各类邮件的全部妥投到户问题。这是因为给据邮件要求用户签收,不能简单地插箱投递。在现有国民素质条件下,采取不见面签收,很容易引起纠纷和争议。对于普通包裹和正在日…     

“四化”引领支局腾飞

胡族邮政支局位于河南省固始县的西大门，是全县邮政服务系统的“排头兵”，是邮政服务“三农”的重要窗口。     

世界邮政战略的发展与分析——从“北京邮政战略”到“布加勒斯特世界邮政战略”

文章简要介绍了UPU战略的含义；对1999年北京邮联大会后的世界邮政新环境的发展和变化进行了综合分析；结合北京邮政战略的目标内容到布加勒斯特世界邮政战略目标内容的发展变化，对世界邮政战略的发展变化进行了阐述，并预测了未来世界邮政的发展趋势。     

浅议“全员营销”的利与弊

“全员营销” ,也就是说企业的每个员工都投身到市场竞争中去 ,都参与企业的销售活动。对此 ,有两种截然不同看法 :一种认为 ,“全员营销”是一种“全民皆兵”的策略 ,企业要求每个员工人人搞营销 ,可以有效地调动员工的积极性 ,最大限度地提高产品销售量 ,提高企业效益。另一种则认为 ,“全员营销”是一种顾此失彼、不顾及员工在企业内部的分工 ,导致员工对岗位职责不能很好履行 ,甚至使员工陷入窘境 ,造成管理混乱的短期行为。它无助于从根本上提高企业效益。如何看待“全员营销” ,笔者就此谈一点粗浅看法。“全员营销”的积极方面应当说…