楼层领班“五角色”

三百六十行，行行都有其苦，更有其乐。在社会这个大舞台上，我的位置就在宾馆厨房。在这个平凡的岗位上的每一位厨师，都是默默无闻、忘我工作的幕后英雄。     

瞬息之间的“即兴”服务

“即兴”一词乍一听来，似乎让人联想到演员的台上“即兴”表演。没错，这正印证了饭店业知名人士王大悟教授说的：“服务人员要有角色意识。”那么何为服务中的“即兴”呢?我以为应该是在服务过程中对现场周围所发生的乃至可能发生的一切所作的能动的，机敏的，善解人意的，既在情理之中又在意料之外的反应。     

“个性化”服务的误区

“个性化”服务即有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务，它是相对于“标准化”服务提出的。在我们探讨服务之初提出的“标准化”服务，在满足客人的基本需求层面上是比较奏效的，但随着社会的发展，消费者更加成熟，对我们的服务提出了更高的要求。为迎合这一变化，各家酒店都在使尽浑身解数，研究客人间需求的不同，然后有针对性地予以满足，以期留住客人，并在市场中分得更大的“蛋糕”，“个性化”服务便在这种睛况下出现并为经营者所重视。     

从“灰姑娘”到“贵公主”——“海鸥奇迹”是怎样创造的

引子 坐落在黄浦江与苏州河开阔交汇处水岸的海鸥饭店，是上海市总工会直属事业单位，它原是作为其对内接待、对外服务的窗口，于1984年建造的招待所性质的小饭店，是上海第一批二星级老饭店。到了1999年，经过15年的经营，海鸥饭店不但设施老化、外观不佳，而且受大气候的不利影响，经济效益低下，饭店处于风雨飘摇的困境之中。然而绝处逢生的奇迹发生了：经过l999年7月至2000年3月破釜沉舟的停业改扩建，     

我国古代“店小二”与现代“金钥匙”的渊源

服务是无国界的,也是无止境的。店小二是我国古代饭店的雏形、民间又称客栈的主力服务人员。客栈一般只提供简单的食宿服务,而店小二则是客栈整个服务流程的串联者和执行者,是我国服务业的元老代表。金钥匙是一种起源于19世纪欧洲委托代办服务的高级饭店服务组织和服务人员,它代表了现代饭店最高     

女士专属,五星级酒店的"性别战"

除了用更温和的设计来阐述,还增加了"针对女性的多元化个性服务"在全球旅行者的视野内,高端酒店专为女性住客设立专属楼层,早已不是什么新鲜事。但在国内,这样的风潮正在五星级酒店兴起。在2010年开业的厦门艾美酒店成为艾美旗下国内第一个推出性别楼层的五星级酒店的同时,杭州黄龙饭店也以新开设的女性楼层迎来了美国好莱坞明星布莱特·摩根和联合国助理秘书长、联合国人居署代理执行主任英格·比约克·克莱弗比的到访。女性与酒店——这两个名词首次一同出现要追溯到上世纪30年代。当时美国女性在职业领域逐步取得了与男人对等的权利,1923年开业的纽约阿莱顿酒店(TheAllerton Hotel)首推女性专属客房,尚未     

服务“三农”的“互联网+政务服务商务”模式分析

互联网领域的飞速发展为我国的“三农”领域提供了新的发展方向,农村经济社会在互联网的引领下正在经历一次重大的变革。基于此,本文旨在对于服务“三农”的“互联网+政务服务商务”的发展模式进行简要分析,以期能够为“三农”的健康发展提供参考,实现农村经济社会的高速发展。     

浅谈饭店管理行为中的“距离论”

饭店管理在日常管理行为中,客观上与员工存在着一定的“角色距离”和“感情距离”。饭店管理应善于调校好与下属的距离,约束和控制自身的行为,正确处理与员工的关系,发挥最佳管理效能。     

试析饭店营销“4P”策略与“4C”的内在联系

“4P”是我们所熟悉的营销策略中的产品策略(Product)、价格策略(Price)、销售渠道策略(Place)和促销策略(Promotion)。“4P”是一种新的营销策略理论,即指：顾客需求和欲望(Customer wants and desire)、顾客成本(Customer cost)、便利性(Convenience)和沟通(Communication)。从事经营活动,应当以产品、价格、销售渠道和促销四大方面来综合考虑和把握,实践证明这是进行经营决策的通常而且必然的思维方向,4P策略理论过时的说法是不能成立的。     

我当“啄木鸟”(下)

本文作者长期从事饭店顾问工作,所举事例虽然发生在多年以前,但仍然具有普遍的现实意义,因此我们将分两期刊登,以飨读者。     

“水晶宫”奇迹

这是我国酒店业的—个奇迹，恐怕也是难以复制和模仿的奇迹，但它确实是奇迹。疑义相与析，让我们一起来观察与思考这个“水晶宫”现象。[第一段]     

以“首席员工制”推进酒店人本管理

为提升酒店竞争力，更好地留住核心员工，提高全员工作积极性，培育出优秀服务群体，郑州中都饭店自2005年来，在全店推行“首席员工制”，用机制给技术骨干以优厚待遇，为核心员工拓展发展空间，保持了各岗位较高的活力，营造出事业留人、价值留人的环境。促进基层员工、技术骨干与饭店管理人才各尽其能，三轮驱动，共同推进酒店的稳健发展。     

“印象流”商场的魅力

楼层布局的不同是区分每个商场主打分类不同的标志之一,同时兼顾顾客的购买习惯,不同的布局会对经常来商场消费的客人留下较深刻的印象     

人性化服务设计七要素

饭店的服务对象不是没有生命的物质，而是有情感、有思想的人，因此，饭店服务设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化，就是坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、雅致的特点，满足客人丰富的情感生活和高层次的精神享受。具体地说，人性化的服务设计应突出以下七大要素。     

“12点”正名

自我国改革开放以来,我们所接待的近20亿人次的所有入境旅游者中(包括港、澳、台同胞),以及各国政界、商界代表团等都没有因"中午12点结账"这个已有"国际共识"的问题提出质疑的。     

行政楼层“变脸”出成效

近日,上海松江开元名都大酒店行政楼层掀起了一场“尊贵之享,时尚体验”活动。从今年2月28且至3月10日酒店行政楼层调整到位后,面貌发生了翻天覆地的变化,广受宾客青睐。目前,行政楼层日均出租率达90％以上,其中三分之二是外宾。上海开元名都成了商务散客下榻酒店的首选之地。行政楼层改革也是酒店2008年销售工作会议的热点讨论问题,从人员配备到产品调整,再到氛围营造,酒店对行政楼层的“改革”下足了功夫。     

宾客财物不翼而飞 盗窃高手不留痕迹——从“神秘”的宾馆系列盗窃案说起

饭店作为一个公共场所，不仅是客人餐饮、住宿的地方，而且是客人进行商务、社交和娱乐休闲等活动的场所。它具有人员流量大、客情复杂、彼此互不相识、钱物携带较多等特点，因此往往是犯罪分子作案的理想目标和隐藏匿居的地方。     

“绿色”须深入细节

2007年1月，一片金色的叶子落在了上海中油大酒店内，它成为上海第一家达到国家《绿色旅游饭店行业标准》金叶级的酒店。在成为绿色饭店的过程中，上海酒店人开始在深入细节中真正解读并丰富起“绿色”的内涵来。[第一段]