浅谈速递物流11185呼叫中心建设

2008年底，湖南省邮政速递物流呼叫中心正式成立，主要负责全省各地州市查询、投诉、揽收的运营管理工作。2008年12月，11185呼叫中心员工仅有26名，根据集团公司要求．实施全省集中管理模式。在2009年短短半年时间．11185呼叫中心已扩充到59人，台席接线南8条增加到28条。客服人员的服务质量和中心管理人员现场管理水平也有很大提高。     

浅析香港电讯盈科呼叫中心运营体系

香港电讯盈科有百年发展历史，在香港七大运营商中处于主导运营商地位。其呼叫中心建立及运营时间长，有丰富的运营管理经验。目前，电讯盈科在北京、上海、广州、深圳、番禺、台湾、香港本地均建有呼叫中心，台席总数达到5000多个，各分支点呼叫中心采用统一平台的方式，可实现数据共享。在香港本土，呼叫中心台席数有3000多个，其中三分之二从事盈科电讯业务的服务，三分之一从事外包业务及外包电话营销业务。     

短期支援CMPak工作手札

2007年10月至2008年1月，我有幸在CMPak做了3个多月客服系统项目建设的短期支援工作，从机房装修、硬件安装、软件部署、系统搭建、系统联调、UAP（用户验收测试）、压力测试到现场培训全程参与。通过我们的工作，使一个原本空荡荡的TF Complex机房变成了现代化的电信运营场所，CMPak从此拥有了巴基斯坦最先进的呼叫中心。一路走来，使我亲身经历了一次难得的海外项目建设的工作实践。其中不仅有成功的喜悦，更获得了宝贵的海外工作经验。     

短期支援CMPak工作手札

2007年加月至2008年1月,我有幸在CMPak做了3个多月客服系统项目建设的短期支援工作,从机房装修、硬件安装、软件部署、系统搭建、系统联调、UAP(用户验收测试)、压力测试到现场培训全程参与.通过我们的工作,使一个原本空荡荡的TF Complex机房变成了现代化的电信运营场所,CMPak从此拥有了巴基斯坦最先进的呼叫中心.     

解决方案丰富完善 呼叫中心渐入佳境

随着企业之间竞争方式的改变和经营理念的进步，以客户为中心，提高服务水平，已经被更多的企业所认知和接受，而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要一步。国内的呼叫中心市场起起伏伏，从应用模式到技术主案，从号码资源到运营成本，一个个问题和瓶颈在发展和探索的过程中被     

呼叫中心何以凤凰涅磐?

呼叫中心发展至今已有近十年的历程，随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化，呼叫中心正出现引人注目的变革。[编按]     

邮政11185客服话术研究

为提高邮政11185客服的成功率，文章结合邮政11185客服的实际工作，从话务特征、话本设计、话术培训等方面对11185客服话术进行了探讨。     

江苏沿海地区旅游信息化建设对策

江苏沿海地区旅游信息化现状 ◇旅游企业的信息化建设 目前,在江苏沿海三市中,南通有注册旅行社114家,连云港有116家,盐城有116家。其中,在互联网上设有独立网站的旅行社不足30%,在网站上拥有客服咨询和在线订单等业务的旅行社不足10%，     

面向市场营销构筑“185”综合服务平台

呼叫中心（Call Center）是企业为密切与客户的联系，利用计算机和通信技术，以电话作为联系方式而设立的服务中心。与炙手可热的电子商务相比，呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段。“185”邮政客户服务中心正是这一应用的产物，它以简洁易记的特服号——“185”为鲜明的特征，融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务，并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能。 “185”客户服务中心，是邮政企业为拓展邮政业务市场，提高营销能力而建设的综合性服务平台。它将为客户…     

印度呼叫中心外包产业的崛起

随着产业国际化步伐的加快和成本竞争压力的不断增大,越来越多的公司将其IT业务外包出去,由此形成了IT-BPO（Business Process Outsource业务流程外包）产业。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起,成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国,其呼叫中心产业的高速发展得益于产业全球化和IT-BPO不断扩大的市场需求。     

浅谈现代呼叫中心

面对日趋激烈的市场竞争环境，越来越多的企业任思索该如何树立起企业良好的形象，从而赢得更大的利润。与此同时互联网、IP、短消息……，这些令人应接小暇的新技术．新应用在以难以想象的速度地向旧人袭来。呼叫中心无疑成为了企业最好的选择。今天，呼叫中心已不是简单意义上的电活转接，而是涵盖了所有可应用的通信手段，立足于全局将生活、销售、配送、服务等诸多部门联系在一起。伴随近年来通信和电子业的发展，web访问、电子邮件、IP、语音门户等在未来呼叫中心所占的比例将会迅猛增加。因此呼叫巾心将远远超出人们所     

浙江移动客服航母开拓移动e通道——记浙江移动1860客户服务中心

“1860”作为一个特定的称谓在我们身边存在四年多了。从刚开始在它那里咨询手机业务，到如今直接拨打1860开办业务，1860已切切实实地走进了我们的生活，成了我们的通讯世界中极其重要的一个元素。2004年1月16日凌晨，随着金华、丽水的客服系统切割成功，浙江移动全省11个地市的l860客服系统全部集中到了杭州。浙江移动客户服务中心正式在杭州“起锚”，全     

精细挖潜助呼叫中心增效 中国移动浙江公司借力运营监控指标体系创新呼叫中心运营

随着国内移动通信市场的不断发展,竞争的日趋激烈,客户对服务便捷性的要求日益提升,呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面。作为一种实体渠道服务方式,呼叫中心的存在极大地提升了企业的运营效率,为企业创造了巨大的价值。在规模不断扩大的同时,呼叫中心也在不断地推进专业化和精细化管理,创新运营模式,体现自身在企业发展中的价值,开始逐步承担起客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值等职能,成为企业服务营销以及客户挖潜的主渠道之一。为了实现对呼叫中心运营管理水平的评估,提升呼叫中心运营管理水平,实现精细化管理,中国移动浙江公司(以下简称浙江移动)客服中心从2005年开始逐步探索并搭建了一套体现移动呼叫中心特点的运营监控指标体系,根据制定的运营监控指标体系实施有效的运营监控预警机制,实现了呼叫中心的精细化管理。     

航空快速网流程优化分析

一、建设南京集散中心的背景及意义 随着社会经济的持续发展，中国快递行业市场的发展空间日益广阔，目前的市场容量还远未饱和，因而市场竞争极其惨烈。与此同时，中国快递行业的细分市场已经形成——国内的“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通、韵达）等快递公司通过加盟制的方式层层分包，圈地扩张，将业务开办的范围定位于中低端快递市场；而顺丰快递公司则通过直营的模式，     

重塑邮政信息流

如果被问到邮政的独特优势，估计很多邮政人都会说是实物流、资金流、信息流的“三流合一”。其实，在互联网上检索“三流合一”，我们便会发现，当前打着这一旗号的企业非常多，其中不乏顺丰、工商银行、苏宁云商等知名企业。     

消除营销与运营之间的真空

电信运营商的市场、客服部门与网络运维部门之间仿佛是两条离得很近的平行线,但通常两者并非齐头并进。市场客服部门努力保住老客户发展新客户,而运维部门的相应服务一旦跟不上导致的直接后果就是市场人员的工作成果付之东流,尤其表现在大客户的不稳定。实施项目管理可以使这两条各自运转的平行线找到交叉点,就如同在两个高速旋转的轮子中间加上链条,可以在协调两个轮子的同时带动整体的发展。     

中国邮政创新激励机制探究

介绍了企业激励机制的形式，对标顺丰速运、中通快递、中国电信等公司的激励机制，探讨了中国邮政激励机制的创新策略。     

“天翼客服”创造美好新生活 中国电信内蒙古分公司推出新型服务门户

什么是美好生活？是幸福、安宁、成就、激情，是不论身在何地都能享受便捷周到的服务。存日常生活中，随着互联网大数据时代的到来，手机已成为现代人离不开的工具，“指尖上的服务”也正在成为用户的新宠。为了让用户充分体验高效的手机自助服务带来的便捷，中国电信不断创新并完善服务渠道和服务手段，继网上营业厅、掌上营业厅、易信客服、微信客服、QQ客服等多种自助服务手段之后，又推出了“天翼客服”这一新型的自助服务软件。     

广东联通：加快向互联网服务转型

在目前异常激烈的移动通信业务市场竞争环境下，如伺提高客户满意度对运营商来说至关重要。中国联通顺应移动互联网产业发展趋势，以用户需求为导向。在服务创新方面先行一步，推出了智能在线客服服务，服务涵盖全用户全业务全受理，支持业务的咨询、查询、办理、投诉等。在线客服代表以其扎实的业务知识为用户提供优质服务，一站式解决用户问题，用户满意度不断提升。据了解，目前中国联通在线客服的日常运营主要由广东联通负责承接。     

论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。