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1.
关于8.2.1
ISO9001:2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。 相似文献
2.
1.前言
质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意,我们应当收集和分析不满意的信息,采取预防措施和纠正措施,达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性,而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果,从这个意义上说,从顾客不满意的信息资源中,也可以开发出所谓的“矿中黄金”。 相似文献
3.
1.前言
随着质量体系运行的深入,大家越来越明确了体系运行的目的是增进顾客的满意。只有增进顾客满意才能巩固和扩大市场,取得组织绩效。但是如何增进顾客满意呢?首先必须能够识别顾客的需求。可是顾客的需求是多种多样千差万别的,能否将其进行分析梳理总结归纳,上升到理论,然后我们再用这个理论做指导。有针对性的去满足顾客需求。 相似文献
4.
顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量 总被引:3,自引:0,他引:3
孙丽辉 《世界标准化与质量管理》2003,(7):17-19
借鉴国外顾客满意理论研究的成果,探讨了顾客不满意的原因,在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量,以及如何根据测量结果制定改善措施。 相似文献
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6.
如何建立和维持企业与顾客的良好关系.是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚,做到使顾客真正满意,除了要重视诸多影响顾客满意的因素外,还要处理好顾客抱怨。 相似文献
7.
凡言 《世界标准化与质量管理》2005,(10):47-49
《卓越绩效评价准则》国家标准(GB/T19580-2004)的4.3款“顾客与市场”,对评价组织如何了解顾客与市场以及与顾客建立良好关系.以使顾客满意和忠诚提出了具体要求。通过评价.能够全面了解组织在“满意顾客”过程中所存在的差距。 相似文献
8.
一切为了顾客满意 总被引:1,自引:0,他引:1
张黎 《世界标准化与质量管理》1998,(7):12-14
质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客,清楚地了解和预测顾客的需求,并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次,论述了使顾客满意的策略,最后给出了顾客满意的评价范围。 相似文献
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一、前言
建立和运行质量体系的目的是为了增进顾客满意,要想达到这个目的,必须对顾客满意进行监视和测量,其结果又可以评价出组织的绩效。从这个意义上讲。不论组织的行业和特点如何,对顾客满意的监视和测量都概莫能外。 相似文献
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美国波多里奇卓越绩效准则第三部分“以顾客和市场为中心”条款主要涉及组织如何寻求理解顾客与市场的声音,以满足顾客的期望和要求、取悦顾客,赢得顾客的忠诚,实现市场占有率的保持和不断上升。本条款强调组织应将顾客关系视为卓越绩效战略的一个重要组成部分。有关顾客满意和不满的测量及其结果为组织理解顾客和市场提供了至关重要的信息。 相似文献
12.
消除顾客不满意不如赢得顾客满意
善后性服务,就是产品出售后出现质量问题时,企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来,一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题,而很少设身处地地为顾客着想,了解顾客的感受,主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。 相似文献
13.
“顾客是上帝”,而上帝的服务者——员工,却是决定上帝是否满意的关键。因此,想让你的顾客满意吗?那么,先让你的员工满意起来。[编者按] 相似文献
14.
顾客满意战略的发展及应用 总被引:2,自引:0,他引:2
李小军 《世界标准化与质量管理》2002,(8):14-15
当前,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。1顾客满意战略的指导思想和发展背景1.1顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写,意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是:企业的经营活动要以顾客的满意度为指针,从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求,尽可能全面尊重和维护… 相似文献
15.
顾客满意与顾客忠诚关系分析 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态,即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的,而是顾客在接受产品或服务后,将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为:满意=期望-结果。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能大相径庭。因此,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望,期望得不到满足,顾客就会不满意同时产生抱怨:如果可感知效果等于或略大于期望,期望得到满足,顾客就会满意;如果可感知效果远远大于期望,顾客就会很满意,产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型: 相似文献
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从1989年瑞典首先开始公布瑞典顾客满意指数到现在,已有十几个国家或地区在测评顾客满意指数,除了中国顾客满意指数之外,其中比较有代表性的包括瑞典顾客满意指数、美国顾客满意指数以及欧洲顾客满意指数。 相似文献
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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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20.
追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一,并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 相似文献