富民强社的好载体——建湖县农村信用社开展“三走进”活动的实践与思考

近年来．建湖县农村信用合作联社进一步明确市场定位，扎实开展以走进农户、走进社区、走进企业为主要内容的“三走进”活动，更加贴近客户、贴近基层、贴近服务，有力支持了县域经济的发展，促进了农民增收和信用社增效。该县信用联社各项存款在全县金融机构中率先突破20亿元大关，存贷款总量、增量均居全县金融机构首位。被省联社评为信贷支农工作先进单位，被县委、县政府表彰为服务地方经济先进集体、服务“三农”工作先进单位，被广大客户誉为“全县人民自己的银行”。     

多管齐下，大力发展个人理财业务

银行的竞争归根结底是对客户的竞争，尤其是对中高端客户的争夺。个人高端客户是银行个人银行业务效益的主要增长点。“二八定律”揭示了一个客户贡献度的统计规律。以广东省分行为例，存款余额20万元以上的VIP客户数量仅占0．98％，但其客户资产余额贡献度达到41．15％，存款贡献度更达43．98％，个人中高端客户人均存款是普通个人客户的79倍。对高端客户的服务能力如何，是银行核心竞争力的重要体现。个人高端客户是当今乃至未来中国银行业竞争的焦点，无论是国内的股份制商业银行还是外资银行，都把主要资源放在为个人高端客户服务上。     

售后服务莫成“诉”后服务

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题．往往是引起客户投诉的“导火索”。虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实．继而上门赔礼道歉并提供相应服务．及时化“危”为“机”。但这样的“诉”后服务,不觉让我们想起一个问题：售后服务是银行本来就应该提供的．为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢？     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

招行首推电话银行英文人工服务

“For English service，please press eight．”（“英文服务，请按8。”）现在，客户在拨打招商银行95555客服电话时就会发现该行的电话服务系统已上线了最新的语言选项，即接通后有专人为外籍客户提供全英文的电话服务。这是国内银行中首家推出的电话银行英文人工服务。     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

要追求利润,更要承担社会职责

时值岁末年初．各家银行进入了传统的业务旺季。银行营业大厅又出现了客户排着长队等候服务的繁忙景象。在有限的服务资源约束下,有的银行为了服务好优质重点客户．自觉不自觉地收缩了针对普通客户的服务。事实上,在各家银行逐利使命和承担社会职责的博弈过程中,社会各界对其“嫌贫爱富”的质疑和争论一直没有停止过。     

对农业银行市场营销的策略思考

阿瑟．迈丹把商业银行市场营销定义为：把可盈利的银行服务引导流向经选定的用户的管理活动。“可盈利的银行服务”是指商业银行向客户提供的各种服务，包括存款、贷款、代理支付、结算等各种有偿服务，这些服务就是商业银行的营销产品；“经选定的客户”即是商业银行的目标市场，商业银行为目标市场中的客户提供服务。市场营销既是农业银行的一个理论问题，更是农业银行的一个实践问题。     

银行员工如何提高服务艺术

银行工作人员经常会遇到这样的尴尬：客户要求提供的业务，银行尚未开发；客户提出的需要，不符合银行的规章制度，或是客户的需求超出受理者的服务能力……据专家调查统计，一个人的传播能力将会影响300人左右。银行工作人员生硬而简单的一句“不能办理”，不仅会将客户拒之门外，或许更意味着一大批客户的流失。面对激烈的同业竞争，一方面银行对客户的争夺和开发日趋艰辛，     

招行首推电话银行英文人工服务

“For English service，please press eight．”（“英文服务，请按8。”）现在，客户在拨打招商银行95555客服电话时就会发现该行的电话服务系统已上线了最新的语言选项，即接通后有专人为外籍客户提供全英文的电话服务。这是国内银行中首家推出的电话银行英文人工服务。[第一段]     

对银行中低端客户营销的思考

随着我国加入世界贸易组织，国内商业银行加快与国际金融接轨，努力提高经营和赢利水平，在竞争中求生存、求发展。根据“二八”定律，为银行创造80％利润的那一部分20％的高端客户成为各金融机构重点研究、营销、竞争甚至为之相互肉搏的对象，而对占银行80％的中低端客户研究甚少。一些以追求利润最大化为目标的考核机制更误导了金融从业人员，使他们在服务经营过程中对这些中低端客户表现出不恰当甚至偏激的行为，激化了银行与客户的矛盾。所谓银行的中低端客户，是相对高端客户而言的，并没有很明确的界定标准，不同银行、地区、经济环境…     

整合服务资源提高客户的认可度

与优质重点客户建立战略伙伴关系，凭借高质量的服务来维护。近年来，衢州市分行对系统大户实行行长联系制，定期由行领导组织营销人员上门征求意见，开辟绿色通道，为客户提供结算、贷款、信息咨询和电子银行等一揽子金融服务。通过拓展差异化服务，不仅稳住了财政、社保、电力、交通、住房委和烟草等大系统的对公存款业务，还新发展了一批他行和城乡信用社的优质客户。分行营业部对网点实施“8S服务管理”后，在公众中树立起品牌形象，令来办业务的客户心悦诚服。去年该分支机构凭借优质的服务争取到全市由其他金融机构办理的住房公积金，     

前进中的中国建设银行

中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行．为客户提供全面的商业银行产品与服务。该行致力于成为“为客户提供最好更好服务．为股东创造更高回报．为员工发展创造更宽广平台的国际一流商业银行”。2005年10月27日．建行在香港成功上市，成为中国四大商业银行中首家挂牌香港联合交易所的银行．创造了“香港资本市场有史以来规模最大的首次发行、5年来全球最大的首次发行、银行业规模最大的首次发行、迄今为止中国企业最大的首次发行”的纪录。     

以客户为中心 不断提升银行服务水平

伴随着中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转到新的建设银行会有什么变化上来。中国建设银行股份有限公司董事长郭树清指出，“能否为客户提供最好的银行服务．是衡量改革成败的最重要的标准”，“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行”。可以说，面对机遇与挑战，新的建设银行不仅把服务从经营理念和战略地位上不断升级。     

客户经理制度：“银行再造”的突破口（下）

客户经理制度是我国商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的的制度安排和组织架构设计。我国银行业一度处于少数几家银行垄断和寡头竞争的状态，在这种市场格局下，银行产品是不需要营销的，也不会存在专职的营销人员。随着我国银行机构大量涌现，银行的产品和服务能力相对于稀缺的资金和优质客户就显得相对过剩了，买方市场的出现使得晚加关注市场和客户需求的变化，也就能够真正把客户放在上帝的位置上。金融机构的金融产品越来越多样化，客户在面临更多选择的同时，也面对着更多的困惑。能根据自己的经营特点进行金融产品组合设计的客户毕竟是少数，更多的客户需要一种专家式的贴身辅导，客户经理扮演的角色就是这样一种金融市场的导购员。虽然现代中国银行电子化的趋使得银行服务更加便捷，但机器永都代替不了活生的人、客户更需要人必的联络和感情的交流。客户经理的出现，能够让客户感到银行提供服务的核心因素还是人。客户经理作为“人”所提供的专业服务，特别是在理财和顾问服务方面，又为银行带来了通过资金、网络和机器所无法获得的中间业务收入。银行通过资金利差获取利润的重要性正在降低，银行损益表中的中间业务收入迅猛增加，这是一个世界性的趋势。银行能够提供的服务将日益比资金更重要。     

代发工资模块的制作及使用技巧

在银行利差不断缩小的今天，收费服务已成为银行利润新的增长点。据了解，2003年第一季度，银行中间业务增长迅速，工行境内分行实行业务收入11．3亿元，同比增长113％；农行5．03亿元，同比增长了63％，建行13．06亿元，同比增长了40．39％，代收代发作为一项不构成信用社表内资金、表外负债而形成信用社非利息收入的中间业务，已在我市     

走出优质服务误区 提升建行服务品牌

一．目前优质服务存在的问题 1．部分干部和员工没有真正树立以客户为中心的理念。 银行对优质服务的要求不可谓不细，规范性的要求不可谓不全，检查处罚不可谓不严，但由于部分员工理念上存在着机械应付的态度，在行动中并没有把客户看成衣食父母，更不会站在客户的角度换位思考，从而在服务意识和服务行为上出现这样或那样的偏差。     

家居银行在数字电视上的应用

数字电视以巨大的客户群体和市场前景，从其产生开始就被广泛关注。通过数字电视网络将银行业务部署在家庭电视机上的金融服务称为家居银行。家居银行可充分利用数字电视网络传输速度快、信号稳定的优点，不仅可以为客户提供各项传统银行服务，更能提供在线支付、投资理财、视频帮助等各种特色服务。家居银行具有7×24小时“方便快捷、服务到家”的特点，具备良好的新型银行电子渠道发展前景。     

“短信银行”服务及其法律风险防控

“短信银行“是指银行借助移动通讯服务商的短信服务平台,为客户办理各种银行业务的一种新型服务方式．对于银行和客户而言均具有重要意义。本文简要介绍了“短信银行”业务的内涵与优势特点。还根据发起主体不同,是否需要支付费用以及发送短信目的对该业务进行了分类．并在此基础上提出了银行提供“短信银行”服务时应当注意的法律风险及相应风险防控措施。     

有效解决农村信用传统经营理念与信贷管理矛盾的建议

一是信用社要切实转变经营理念．改变贷款大户贷款年终要转据的做法。信用社要增强执行宽松货币信贷政策的有效性和针对性．树立“客户需求第一”的经营理念．变一季放贷为四季均放贷，改变年初集中放贷、年中不贷的现状。严格按照客户用款进度发放贷款，避免提前放贷和过量放贷。减缓贷款按季末、月末冲时点及月度间波动的程度。