如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务，只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题，只有满意不满意的问题。[编者按]     

基于质量经营的内部顾客满意度分析

内部顾客(员工)满意不但是用户满意的基础和源泉而且有助于质量经营过程中质量成本的降低、质量创新的推进、质量资产的增值及质量文化的构建。因此企业要实现质量经营的卓越绩效,应该从制度的完善、全员参与、有效沟通和提供培训几方面入手照顾好正在照顾顾客的员工。     

助企业更上层楼

"顾客满意"和"顾客信任",这两个词从表面上看,似乎表达的是同一种含义,但如果我们仔细思考一下,便会发现他们其实正反映出问题的两个层面,那么它们的本质区别究竟在哪里呢?又该如何使它们所表达的意思最终达到一种有效的结合呢?实际上,顾客满意只是顾客信任的基本前提,顾客信任才是企业所需要的,也是企业最希望达到的理想结果。而为了使这两者能够达到一种有效的结合,就必须深入研究现代消费者的消费心理的变化。如果顾客对企业的产品和服务感到满意,那么他们会乐意将自己的消费感受和体验通过口碑传播给自己周围熟悉的人或其他消费者,这无形之中等于扩大了产品的知名度,从另一个侧面也提升了企业形象,为企业的长远发展     

战术一塑造以顾客为中心的文化氛围——丽嘉酒店：员工是源头

在采访丽嘉酒店（Ritz-Carlton）之前．记者得到了一张折成四折、刚好能够放在手心的便卡。这是丽嘉酒店．从酒店经理到普通员工上班时．口袋中的必备之物。这是一张被称为丽嘉“宝典”的丽嘉酒店信条卡．上面包括了丽嘉酒店的“优质服务三步骤、座右铭．员工承诺．信条．服务信念“等内容。这张信条卡是丽嘉酒店在长达百年的历史中积累下来“以顾客为中心”的服务精神的精髓．是丽嘉酒店企业文化的核心内容．也是所有顾客享受到的个性化服务的来源。     

顾客抱怨的形成机理与补救策略

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆.如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失.文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择.     

以宾客为轴心 坚持份外服务

“顾客就是上帝”,这是当今世界服务业的共同信条,宾馆、酒店的一切工作都必须围绕宾客的正当需要来运作,只有宾客对服务感到舒适、方便、满意,宾馆才有持久的效益.所谓“上帝”就应该是我们尊敬的对象,是高贵的象征,而使宾客有高人一等的富贵感,恰恰说明我们服务的成功.在酒店中,宾客对于一般规程服务不会很留意,因内他们为此付了钱,觉得受之无愧,但客人往往会因为得到他认为是份外的服务而感到惊喜和满足.所以,搞好份外服务,是当会酒店激烈竞争中取胜的有效手法之一.     

服务补救运作策略问题研究

一项好的服务补救措施,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客.本文从分析服务失误的成因入手,讨论了服务补救的内涵及意义,构建了服务补救-质量提升模型,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析.     

刍议顾客满意与顾客满意的量化

“顾客满意”正在越来越引起众多企业的重视。它是企业获取长期利润的根本来源。本文对顾客满意的概念及其量化方法进行了阐述,并对如何进行顾客满意度调研和调查中应注意的问题加以分析。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

浅谈“顾客满意”战略的实施

维持和提高“顾客满意”是企业生存和发展的根本所在。本文主针对目前企业对“顾客满意”的偏解,阐述了顾客满意的深刻涵义以及如何促使顾客满意,把“顾客满意”作为一个战略问题加以论述。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

顾客感知视角下的酒店营销策略研究——以恩施市场为例

酒店以顾客为上帝,以服务为宗旨,以顾客满意为最终目的。这一切都是围绕顾客来进行的,顾客的满意来源于顾客的期望,而顾客的期望则来源于顾客的需求。顾客对酒店的实际感知结果直接影响着顾客的满意度与消费忠诚度,所以酒店应以顾客的期望感知为出发点,了解顾客的需求和感受,设计出满足顾客需求的市场营销策略,缩小顾客实际感知与顾客期望值之间的差距,提高顾客满意度。     

论企业顾客满意策略的实施

(一)顾客满意策略的内涵.所谓顾客满意(Customer Satisfaction,通常简称为CS),是指顾客在进行了一定的消费后感到满足的一种心理体验.CS策略是西方国家在20世纪90年代,为适应买方市场条件下的消费者需求的日益个性化和市场竞争日益激烈的社会环境而兴起的一种经营战略.其基本思想是,企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的观点,分析、考虑消费者的要求.它要求企业全体员工视顾客满意为行为准则,通过向顾客提供高品质的产品或服务,最大限度地使顾客感到满意,从而赢得宝贵的顾客资源,提高企业的竞争能力.     

商店形象、顾客满意与顾客惠顾意愿关系研究

以超市消费者为研究样本,利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明：构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响;顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响;消费情感对顾客满意存在显著正向影响,消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响,但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿;顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

不同服务类型中消费情绪的作用机制研究——基于顾客满意认知模型

探讨情绪对顾客满意的作用机制是消费行为领域的研究重点。文章将服务消费环境进行区分(功能型/享乐型),基于期望不一致理论讨论和分析了情绪在两类服务类型中的作用,构建了理论模型,并选择两类典型的服务行业进行了问卷调查。基于调查数据,构建结构方面模型对假设进行了实证检验。结果发现,对于功能型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到部分中介作用;对于享受型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到完全中介作用;愉快情绪主要通过唤起(兴奋)情绪来对顾客满意产生影响。而且在不同的消费环境中期望不一致对顾客满意影响部分(功能型)或完全(享受型)通过消费情绪产生的,因而期望不一致对顾客满意的影响也是通过唤起情绪传递的。最后,对研究结果的理论意义和实践应用进行了讨论。     

自助服务技术条件下的顾客迁移:感知促销强度与产品熟悉度的影响

近年来,越来越多的服务企业希望通过基于信息技术的渠道创新建立市场竞争优势,而如何促进现有顾客向高效率、低成本的创新性服务渠道迁移,就成为它们必须面对的重要问题和挑战。文章以商业银行导入自助服务技术（SSTs）为例,实证研究顾客对现有渠道满意水平与其迁移意愿的关系,以及感知促销强度和产品熟悉度及其交互作用对这一关系的影响。研究发现,产品熟悉度决定了顾客满意影响迁移意愿的程度以及感知促销强度对顾客满意与使用意愿关系的调节作用。     

顾客满意的营销理念探析

为顾客提供尽善尽美的商品和服务,让顾客满意,这是当今企业获取成功的重要经营理念。在市场经济条件下,企业的生存发展,必须要赢得消费者的“选票”,这是摆在企业家面前的一个永恒的课题。世界上许多优秀企业成功的经验也一再证明,使顾客满意是企业竞争成功的重要保证。本文将从如下三个方面论述令顾客满意的营销策略。 一、个性营销能够满足顾客独特的个性心理,提高顾客价值。 消费者的个性心理包括个性倾向性和个性心理特征两个方面：个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向,如需要、动机、兴趣。态度、信念、理想…     

把方便留给顾客——便利优势，品牌行销获胜的可乘之机

便利,已是品牌行销中的一个老话题,但许多企业在经营中,特别是中国企业往往忽视它的存在。正因为它不被大众所重视,便利优势在新世纪,才成为品牌行销获胜的可乘之机。 随着消费的日益理性,顾客往往在购物之前便会计算方便系数值,诸如:“这家商场是否能买到我要的东西?”“这几种颜色不知是否都有货?”“购这种产