服务质量、顾客满意度和顾客对商场的忠诚度

在全美国范围内,通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查,以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础,测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度,以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐,但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务,其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型,即认知——情感——意欲——行动。     

基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究

本文从酒店的服务现状出发,分析酒店服务质量存在的问题及存在问题的原因,并针对存在的问题提出提升酒店服务质量的具体对策,以不断满足顾客优质服务的需求。     

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述

在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。     

服务质量与顾客忠诚度的关系 ——基于中广有线蚌埠分公司的研究

2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。     

服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例

以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探讨构面间的关联性。研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性,且彼此间息息相关。     

服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例

以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性.通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探讨构面间的关联性.研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性,且彼此间息息相关.     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

顾客忠诚度与顾客满意度的关系

本文作者为一家旅游业集团作关于顾客忠诚与顾客满意关系的研究。研究的目的在于开发并实施一种找出增加旅店顾客忠诚度的各种因素的方法，并能为其他旅店所借鉴和使用；研究探讨旅店行业顾客满意与顾客忠诚之间的关系，考察产生忠诚度的各种前提，确定是什么原因和因素促使旅客产生对旅店的忠诚。     

论顾客满意度评价体系的构建

分析了建立企业顾客满意度（CSD）评价体系的必要性，阐述了设置顾客满意度评价指标体系的基本原则，设计了顾客满意度评价指标体系并分析了各指标体系之间的相互关系。     

顾客满意度指数基础测评模型可比性的实证研究

目前各个国家和地区的顾客满意度指数（CSI）基础测评模型存在差异,这些模型之间是否可比意义重大,但尚无定论。本文通过针对性的实证研究发现,在其它条件一致的情况下,各个国家和地区的CSI基础模型具有可比性的关键是各CSI基础测评模型对核心变量顾客满意的显变量设定一致,而各CSI基础测评模型纳入何种潜变量以及如何设定潜变量之间关系,对CSI可比性的影响并不显著。     

基于顾客满意度模型的学生食堂服务质量测评

文章以中学食堂为研究对象进行实证研究,构建学生满意度评价指标体系,提出并建立基于AHP法和指标隶属度矩阵的学生满意度评价数学模型,采用SPSS Statistics软件和Excel软件对问卷调查结果的信度与效度进行了分析,并对数学模型进行了参数计算和统计分析,进而对学生食堂服务质量进行综合测评,据此制定改善食堂餐饮服务的措施和对策,为师生提供更为优质的餐饮服务。     

西昌市A银行顾客满意度测评

顾客满意度将成为银行未来发展中重要的竞争利器,拥有最多顾客满意的银行将会获得持久的竞争优势。因此,为了提高银行效益,急需建立银行顾客满意评价体系,来改进银行的不足。本文以西昌市A银行为研究对象,根据西昌市的实际情况,构建顾客满意度模型、建立评价体系、选取调查数据的统计和分析方法,进行了实证分析,最后针对西昌市A银行顾客不太满意的指标提出对策建议。     

基于顾客满意度的物流服务质量研究

随着经济社会的发展,物流服务涉及的范围愈加广阔,服务过程中的不确定性更强,顾客对服务的要求越来越高。基于此,本文根据ASCI模型构建物流服务顾客满意度模型,针对影响顾客满意度的关键因素进行研究,以期为物流企业改善物流服务质量提供切实有效的改进策略。     

模糊综合评价法在银行顾客满意度测评中的应用

文章以某银行为例，研究了模糊综合评价法在银行顾客满意度测评中的应用。在研究的过程中，首先在对银行业分析的基础上构建了测评指标体系，然后以某银行为研究对象进行问卷调查，在此基础上对该银行进行了模糊测评，最后根据最大隶属的原则将归一化的结果进行了综合分析，得到了该银行顾客满意度状况的分析结果。     

基于电子商务的顾客满意度评价研究

针对电子商务环境下顾客需求的新特点,分析了顾客满意度评价项目的设计要求,在此基础上提出了基于二级权重的顾客满意度评价方法,然后对一简单实例进行了分析。该方法可以有效分析出在电子商务环境下顾客的各种需求。     

国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究及启示

文化背景影响顾客感知服务质量的形成。自Anderson和Fornell提出要系统调查和研究不同国家的文化对顾客感知服务质量的影响以来,文化对顾客感知服务质量的影响便成为重要的研究课题。目前,该领域的研究主要可以分为两类,一是比较不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点,二是探索特定文化背景对顾客感知服务质量的影响。文章将回顾近期国外该领域的主要研究成果,并探讨其对我国顾客感知服务质量管理和研究的启示。     

锦州银行顾客满意度研究

对于银行来说,提高自身银行的顾客满意度是关乎未来发展的重中之重。本文以锦州银行为例,分析了影响锦州银行顾客满意度的因素,并据此提出四点提升锦州银行顾客满意度的建议。     

锦州银行顾客满意度研究

对于银行来说,提高自身银行的顾客满意度是关乎未来发展的重中之重。本文以锦州银行为例,分析了影响锦州银行顾客满意度的因素,并据此提出四点提升锦州银行顾客满意度的建议。     

外卖配送服务顾客满意度评价指标体系研究

基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献,结合外卖配送服务的特点,构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重,结果显示,接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此,提出了提升外卖配送的时效性;优化外卖包装,加大骑手的配送设备投入;强化与消费者的配送信息反馈与交流;加强物流服务人员的管理等建议。