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在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上,对服务质量模型及其发展进行了全面研究,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议。 相似文献
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文章针对R公司存在的维护备件服务质量问题,运用SERVQUAL模型量化评价分析运营管理中存在的问题,并提出针对性的改善措施并实施,最后再次通过SERVQUAL模型,对改善后的维护备件服务质量进行分析评价,探究SERVQUAL模型在企业的维护备件服务质量管理活动中的应用。 相似文献
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服务质量差距模型及差距弥合 总被引:1,自引:0,他引:1
服务质量是服务营销学最重要的研究领域,文章在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后,分别分析五个质量差距的产生原因,并提出质量差距弥补的方法。 相似文献
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在全美国范围内,通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查,以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础,测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度,以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐,但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务,其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型,即认知——情感——意欲——行动。 相似文献
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文章依据服务利润链模型,结合餐饮业特点,提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略:一是提升内部服务质量,创造满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,创造顾客价值和满意,并就每一种策略提出了具体方法,这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。 相似文献
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顾客导向的物流服务质量模型及其应用 总被引:16,自引:4,他引:16
在对大量文献研究的基础上,对物流服务质量的概念进行了探讨,并利用美国Tenessee大学研究人员提出的度量物流服务质量的9个指标建立了物流服务质量模型。最后,通过具体案例说明了模型在不同产品市场的应用。 相似文献
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文章针对R公司存在的维护备件服务质量问题,运用SERVQUAL模型量化评价分析运营管理中存在的问题,并提出针对性的改善措施并实施,最后再次通过SERVQUAL模型,对改善后的维护备件服务质量进行分析评价,探究SERVQUAL模型在企业的维护备件服务质量管理活动中的应用。 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。 相似文献
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基于卡诺模型的物流服务质量影响因素分析 总被引:5,自引:0,他引:5
从ISO9000角度对物流服务质量的概念进行了界定.阐述了物流服务质量的影响因素.并将卡诺模型引入物流服务质量分析中.通过设计卡诺问卷和进行数据处理,对基本质量因素、一元质量因素和魅力质量因素进行了识别。最后指出,影响物流服务质量的因素以基本质量因素和一元质量因素居多,物流服务质量的改进应以基本质量为基础.致力于改进一元质量.更应关注魅力质量。 相似文献
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论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略 总被引:5,自引:0,他引:5
竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。 相似文献
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通信运营企业客户服务质量的价值评估研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文拟通过顾客满意度测评,对通信服务企业的服务质量进行量化评估;并结合因素重要性推导模型,判断目前服务质量中急需改进的因素,以便提高企业服务质量。 相似文献
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电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。 相似文献
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