优质服务创新应“独辟蹊径”

优质服务工作应牢固树立“以客户为中心”的理念,坚持服务意识、内容、方式和手段的创新,围绕市场和客户需求改进服务,以“人无我有、人有我全、人全我细、人细我精”的创新服务,提升服务水平。     

用“五个一点”加强精细化服务

工行浙江衢州江山支行坚持以“客户为中心”的服务理念,努力创造一流的服务水平,并把优质服务作为推动业务发展不可或缺的动力源泉,不断完善服务机制、细节和过程,以“五个一点”精细化服务提升客户满意度。     

量化服务标准 加大奖惩力度 切实解决问题——今年三季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年三季度,省分行客户服务中心以年中行长会议精神为指导,努力践行“以客户为中心”的工作理念。认真学习掌握各种新业务、新制度,为宣传营销我行产品、提升我行服务层次、树立我行企业形象做出了有益的贡献。当季,人工接听客户来电173964通,受理客户投诉与建议518笔．其中有效投诉421笔,比去年同期减少74笔,降幅为14．95％;比二季度增加43笔,增幅为11．38％。现将客户投诉情况分析如下：     

探索“以客户为中心”服务文化长效机制的建设

为提升在同业中的竞争能力，加快发展，中国建设银行厦门市分行党委于1996年明确提出“办一流银行”的目标，并进行了扁平化改革。这就要求全行转变观念，真正建立“以客户为中心”的运行机制，为此我们坚持不懈地抓渗透式的理念教育，使服务理念融入到员工的言行中，在服务客户的同时，努力创建人格银行，逐步建立起自身的服务管理的架构：理念＋机制＋创新。 经过近十年的服务文化建设，厦门市分行服务品质得到较大提升，成为社会与市民的首选银行，形成信誉度较高的服务品牌，各项业务也随之蓬勃发展，一般性存款余额．贷款余额等业务指标连续十年保持较快增长，各项业务指标均居当地市场领先地位，成为当地客户拥有量最多、业务量最大、经营效益最好的银行。回顾厦门市分行发展的历程，以客户为中心，建立服务文化长效机制在分行可持续发展的进程中发挥了重要的推动作用。[编者按]     

昌河支行：追求卓越 创造一流

工商银行景德镇昌河支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,以“追求卓越,创造一流”为目标,以高效优质的服务质量赢得了客户的信赖和好评。该行先后获“巾帼文明岗”、     

转变经营模式 实施渠道同步战略

为深入贯彻落实科学发展观,转变建设银行业务增长方式和经营模式,贯彻“以客户为中心”的服务宗旨,实施《中国建设银行业务发展战略纲要》和（《中国建设银行2008-2010年业务发展规划》,建设银行须加速在物理冈点渠道和电子银行渠道同步部署产品及开展服务,加快实施渠道同步战略,以提高效率,改善服务,加快建设银行建设国际一流商业银行步伐。     

服务兴行——马鞍山市分行发展纪实

地处安徽省东大门的建设银行马鞍山市分行，近年来紧紧依靠安徽东向发展“桥头堡”的区位优势，认真践行“以客户为中心”的服务理念，在努力构建“二线为一线，机关为基层、全行为客户”的大服务格局中进行了有益探索，不但在分行内部创造出有利于业务发展的和谐环境，还在社会上树立了良好的企业形象，各项业务也因此获得长足发展。     

“为人民服务”在这里闪光——记贵阳农行营业部市北营业所

跨进农行贵阳市分行市北路营业所大门,首先跃入眼帘的是醒目的“为人民服务”5个大字,在市场经济日益繁荣的今天,这几个字正是市北路营业所优质服务的真实写照。在1994年,市北路营业所在全市农行61个网点中,     

做好金融服务工作的五个“注重”

（一）注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心，并化作全行员工的自觉行动，各级领导必须要深入基层一线，认真开展调查研究工作，重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析，总结经验，查找不足，使银行的各项服务和产品更具可行性和操作性。要针对不同客户需求进行调研，掌握市场动向，适时研发新产品、提供新服务来适应客户的需求。业务管理要着重检查为客户服务的各项措施落实情况，及时了解和解决基层营业网点对外服务中存在的问题和困难，使各项服务措施更加贴近市场、贴近客户，真正达到“服务和效益良好”的目标。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

2008年全省农行“95599”投诉情况分析

2008年,电子银行处客户服务中心坚决贯彻落实省分行党委年初工作会议精神,在各级领导的关怀指导下,秉承“以客户为中心”的服务理念,认真履行职责,客户服务工作迈上了一个新台阶。全年共受理客户投诉1605笔,比上年减少478笔,降幅达22．95％。现对全年客户投诉情况作如下分析：     

服务八观

截至2009年7月底,建设银行厦门市分行个人业务市场份额再创新高,储蓄存款余额四行（工商银行、中国银行、农业银行、建设银行,下同）占比达44％,当年新增四行占比达51％,超过其他三行的总和;个人贷款余额四行占比达41％,当年新增四行占比达42％;实名制个人客户数298万（厦门市常住人口249万）,远远领先于当地同业;在总行2009年上半年“神秘人”检查中,厦门市分行基本评价排名位居系统第三．比2008年下半年的检查成绩前进了一位。上述成绩的取得得益于厦门市分行长期践行“以客户为中心”的经营理念,以服务为手段,以产品创新为支撑,赢得了广大客户的认可。然而,与国际一流零售银行高标准的服务要求相比,厦门市分行仍存在不少差距,本文试图对进一步提升厦门市分行的服务水平和完善厦门市分行的服务体系进行探讨。     

对“以客户为中心”服务文化建设的思考

一、基层行在实践“以客户为中心”服务文化建设中的主要偏差 （一）观念上的偏差 1．缺乏品牌意识。当前，许多基层行的同志还没有意识到“服务创品牌”的重要性和紧迫性，在实践“以客户为中心”的服务文化时，仍然停留在“来有迎声，走有送声”这种仅仅提升服务热情度的狭窄层面上。还没有上升到服务的知名度、美誉度和忠诚度层面上。     

小小“一米线” 心系你我他

服务无小事。省分行营业部徽州路支行从细节着眼，心系客户，通过调整“一米线”设置，有效提高窗口的服务效率和服务功能，解决了客户“排长队”的难题。     

优质服务天地宽 业务发展创新高——记“迎新春优质服务活动”优胜单位徽州支行营业部

“款款深情如春至，徐徐微笑迎面来”。新春伊始，徽州支行营业部全体员工以崭新的面貌、准确快捷的服务风格、高效机动的服务方式带给每一位来营业部办理业务的客户以全新的感受。耐心、热情、周到、细腻、真诚的服务换来了“迎新春优质服务活动”丰硕的果实：截至3月末，营业部储蓄存款余额达7188万元，较年初净增1791万元。完成支行下达全年任务的99．5％。     

浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

新形势下农信社如何拓展“三农”业务

随着国有商业银行营业网点的整合收缩,农村信用社日渐成为农村金融市场的一枝独秀,担当起信贷支农和农村金融服务的主力军。广大信合员工借此机遇,按照以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营理念,从稳健经营、规范运作人手,制定贷款营销管理办法,创新金融产品,促使各项存贷款业务呈现出大幅度增长的良好势头,取得了“社农双赢”的显著效益。然而,也有相当一部分信合员工,甚而是农村信用社的高管人员,由于受传统业务运作机制的影响,未能正确把握市场经济条件下的“三农”内涵,     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

提升网点服务质量应“对症下药”

如果把网点服务工作比做医院看病的话,那就应该坚持“以客户为中心”的服务理念,及时研究解决服务工作中的不足,抓住服务工作的各个环节,对症下药,以全方位、多角度、多层次的服务,提升服务品牌形象。     

寿县农行积极做好秋季学费代收工作

寿县支行认真践行“以客户为中心”的经营原则，紧紧抓住秋季学校开学的良好时机，一方面安排好当班人员，保障柜台业务正常开展；另一方面，为缓解代收学费期间时间紧、任务重的矛盾，由支行客户部、保卫部尽量挤出人手配合部分网点主动上门服务，做好今秋全县部分中小学校学费的代收工作。该行以代收学费为契机，积极宣传农业银行开办的与学校有关的各项业务。解答学生和教职员工提出的问题，为学校提供一流服务，展示了农业银行良好的整体形象和个人精神风貌。截止9月2日，该行累计代收中小学学费410余万元。