企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡。竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。     

善用科技:打造顾客满意的亚马逊

依据美国密西根大学商学院和ForeSee Results公司公布的”全美顾客满意度指数”（ACSI），全球最大的网络零售商店亚马逊（Amazon．corn）在2003年以88分（满分100）夺冠，不但称霸实体和虚拟零售商，也是ACSI历来在服务业的最高分数。虽然网络零售业的ACSl分数在2004年普遍下滑，但平均80分的水准（亚马逊得分84），还是比实体零售业的72．6分高出许多。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。     

转换成本对顾客忠诚度的影响力研究——关系信任和顾客满意的调节效应

本文通过将关系信任和顾客满意看作是调节转换成本和顾客忠诚度之间关系的变量,考察当关系信任和顾客满意程度都不同时,转换成本对顾客忠诚的影响效应.     

基于偏最小二乘方法的商业银行顾客不满意因素分析

为了提高商业银行服务质量,文章总结并提出了商业银行在软件服务与硬件设施中各种导致顾客不满意的因素,通过设计调查问卷获取数据,使用偏最小二乘回归方法,依照客户不满意程度对各影响因子进行排序,发现商业银行影响顾客不满意的服务质量、网点位置、营业环境、机器故障、投诉处理5大因子中,服务质量、投诉处理对顾客不满影响最严重,而机器故障影响不显著,结论提供了银行业改进服务的依据。     

顾客满意与忠诚——企业制胜的关键

企业与顾客、生产与使用、服务提供与服务接受,它们之间的中间环节是购买（对企业来说是销售）。对顾客来说,有一个购买决策的过程（见图1）。从图1中可以看到,顾客的需求和期望是购买决策的基础或前提。为解决生理上的饥饿感,人们购买和消费食品;为生命安全,人们消费药物;为家庭稳定人们需求住房和家具;为提高文化水平,人们购买书籍等。当然,人们购买某种产品的动机不是单一的,往往是多种动机推动的结果。     

要让顾客满意 先让员工满意——全国五一劳动模范舒建国谈基层银行的管理

舒建国，现任中国建设银行股份有限公司成都市新华支行行长，自1979年到建行工作以来，先后担任过四个基层行的行长。在四川建行。他就像一面旗帜，他走到哪个支行，那个支行的面貌就焕然一新，各项业务蒸蒸日上。     

顾客满意视角下的物业服务问题研究——基于江阴市住宅小区的调查分析

文章从顾客满意度在住宅小区物业服务中的作用着手,将"顾客满意"理论应用于物业服务行业,分析了影响物业服务顾客满意的因素,根据物业公司在住宅小区服务中存在的具体问题,提出相应的解决办法,以促进住宅小区物业服务水平的提高,对于促进物业公司服务水平的提高具有重要的作用。     

不同服务类型中消费情绪的作用机制研究——基于顾客满意认知模型

探讨情绪对顾客满意的作用机制是消费行为领域的研究重点。文章将服务消费环境进行区分(功能型/享乐型),基于期望不一致理论讨论和分析了情绪在两类服务类型中的作用,构建了理论模型,并选择两类典型的服务行业进行了问卷调查。基于调查数据,构建结构方面模型对假设进行了实证检验。结果发现,对于功能型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到部分中介作用;对于享受型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到完全中介作用;愉快情绪主要通过唤起(兴奋)情绪来对顾客满意产生影响。而且在不同的消费环境中期望不一致对顾客满意影响部分(功能型)或完全(享受型)通过消费情绪产生的,因而期望不一致对顾客满意的影响也是通过唤起情绪传递的。最后,对研究结果的理论意义和实践应用进行了讨论。     

科学发展看日本——访日随感

前不久,去日本访问,时间虽短,但印象和思考却深刻而丰富。在我们坚持以人为本,认真贯彻落实科学发展观,努力建设和谐社会的今天,日本的许多实践和经验无疑对我们具有重要的借鉴意义。笔特意选取了环保与交通两个方面的见闻介绍给广大读,希望能对大家有所启迪和帮助。     

“年”在国外.“年”的启示——日本：“福”中过节

福袋，作为日本“初卖”的眼球商品是各商家在新年商战中必不可少的一种促销手段。     

市场营销中的竞争策略研究——应用4P和4C理论浅议顾客满意的重要性

市场营销是社会主义市场经济发展过程中由国外传来的新名词,由于缺乏西方发达国家市场发展的历史沉淀，国内许多人对这个词的含义比较模糊，只把它单纯地理解为“推销和广告”。什么才是“市场营销”？营销管理学科的奠基人之一、美国学者菲利浦．科特勒（Philip Kotler）把它定义为“通过合适的交流和促销，将合适的商品与服务在合适的时问、合适的场合销售给合适的人”。[第一段]     

论汇率变动与贸易收支的决定因素——从日本的教训看人民币汇率问题

本文对日本1981年以后的汇率变动与贸易收支进行了回归分析。我们的结果显示,汇率并不是影响一国贸易收支长期变动的主要因素,更基本的因素是储蓄与投资。如果一国的国内储蓄率高,或者投资率太低,它的对外贸易就会出现持续的顺差。因此,我国现在不能利用汇率升值的办法来调整对美贸易收支的顺差。     

中国钢企深陷铁矿石困局——铁矿石涨价，日本为何不着急

“事实上，近几年以来，中国钢铁企业在面对铁矿石原料涨价的时候，总是比较被动。”业内人士表示。