基于质量功能展开的汽车4S店售后服务满意度评价研究——以江苏无锡福特汽车4S店为例

售后服务环节是汽车4S店的主要利润来源,同时其又是关联影响汽车销售业绩的重要因素,作为售后服务晴雨表的顾客满意度高低是决定汽车4S店的生存与发展的关键指标.本文将质量功能展开引人到4S店售后服务满意度测评中,建立4S店售后服务满意度评价质量屋模型,并将此模型运用于无锡福特汽车4S店售后服务评价中,诊断其售后服务环节中存...     

物流服务质量影响因素与顾客忠诚度

物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。     

售后服务物流探析

现代消费者在获取及消费所需产品的过程中,更加注重所获服务的数量和质量。提供优质的售后服务,可以增强消费者对企业的信任度和商品的满意度,从而形成忠实顾客,提升企业的竞争力。要实现为顾客提供优质的售后服务这一战略性目标,物流是其中一个关键性因素。本文对售后服务领域的物流管理问题进行初步探讨。     

售后服务质量、顾客满意度及其行为意愿——基于“家电下乡”政策背景下农村顾客的实证分析

在对售后服务质量和顾客行为意愿进行维度划分的基础上,本文以我国"家电下乡"政策背景下购买过家电产品的农村顾客为研究对象对上述问题进行了深入分析。结果发现,送货质量与安装质量对顾客满意度的积极影响显著;顾客满意度高对保持关系意愿有着积极影响;保持关系意愿对顾客重购意愿和推荐意愿有着积极影响;顾客重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。最后,对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。     

汽车4S店顾客满意度研究与应用

我国汽车行业已进入发展的快车道,市场竞争越来越激烈,无论是汽车生产商还是汽车经销商都越来越重视顾客满意度管理。汽车企业可以通过对顾客满意度值的分析,查找存在的问题,提出改进意见,不断提高顾客满意度,增加竞争力。     

顾客满意度模型应用研究

本文通过对瑞典、美国、欧州等国家顾客满意度模型的分析研究,构建了适合我国企业的顾客满意度模型,分析了影响顾客满意度的因素。并以汽车企业为例,对模型进行了描述,然后从定量的角度研究了顾客满意度模型。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

全面满意度管理时代

<正>满意度的提升离不开员工满意、顾客满意、股东满意这个三联体,只有紧密联系在一起,才不会出现短板。而无论是销售还是售后服务都基于产品而展开,因此只有将服务满意度和产品满意度协同起来,才能为服务满意度确立更多支点。沪上有一家面馆的服务是出了名的差,上海分公司汽车渠道诊断服务的负责人总会带着新入职的同事们去这家面馆用午餐,晚上再去位于街道另一边的海底捞吃饭,以帮助这些年轻人切身体会糟糕的服务和优质的服务所带来的截然不同的顾客体验。     

别怠慢了抱怨客户

<正>随着汽车产能的增强和一些一线城市限购政策的相继出台,越来越多的汽车厂商卷入汽车销售的"价格战"中,这种降价的销售模式直接导致汽车销售利润越来越薄,经销商和汽车厂商的盈利点已经转向售后服务市场。如何找到售后服务市场的利润增长点,实现客户价值最大化尤为重要。有研究表明:一个最好的客户,往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者,与从没有不满意记录的顾客相比,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。在进行满     

顾客满意战略在汽车营销领域中的运用研究

随着我国加入WTO,国外汽车进入我国市场,汽车企业竞争越来越激烈。汽车企业为了提升竞争力,就必须提高服务质量,满足消费者对汽车产品或服务的需要,使顾客满意。只有顾客满意了,才能创造企业竞争优势,为企业带来价值。本文建立了顾客满意度模型,并针对模型分析了影响顾客满意度的因素,指出了顾客满意战略在汽车营销领域的作用。     

汽车4S店顾客满意度的影响因素实证研究

随着中国品牌市场的飞速发展,国民消费观念不断转变,汽车4S店作为汽车服务行业的典型代表,通过打造良好的品牌形象提高顾客满意度成为留住顾客的重要途径。本文以美国顾客满意指数(ACSI)为基础,建立河北某汽车4S店顾客满意度的测评模型,采用结构方程模型法进行实证研究,最后提出有针对性的对策与建议,以供参考。     

基于顾客满意度的汽车消费者评价模型构建

根据汽车的使用性能指标的划分,可以得到顾客对汽车这种商品的评价方法。采用对顾客调查问卷的方式获得对某型汽车的量化指标,通过模糊数学的方法实施矩阵变换和计算,可以得到基于顾客满意度的汽车使用综合评价结果。     

赛欧温情出击

随着国内汽车消费市场竞争的日趋激烈，各汽车厂商越来越注重通过不断优化售后服务来赢得潜在客户群，这对广大消费者来说，当然是个利好消息。记者刚刚获悉，最近国际权威调查机构对中国汽车用户满意度调查结果显示，上海通用汽车的别克系列以81.2％的客户满意度在所有国产车品牌中高居榜首。看来，上海通用汽车以“别克关怀，比你更关心你”的全新服务理念，在汽车售后服务领域中又走在了最前端。     

浅析提高我国汽车4S店顾客满意的几点对策

本文主要基于顾客感知价值视角研究影响顾客满意的主要因素,并以长三角地区汽车4S店为例进行数据统计分析,得出影响因素各个纬度中只有商品价格、售后服务都与顾客感知价值和顾客满意显著相关的结论.此外,顾客感知价值在影响因素和顾客满意的关系中起到了明显的中介作用,顾客期望确实在影响因素与顾客感知价值的关系中存在调节效应,但只针对商品价格因素.同时还根据我国汽车4S店行业发展现状提出了一些务实建议.     

企业如何赢得网购市场——基于顾客满意与顾客忠诚的研究

近年来,网络购物发展异常迅速,C2C、B2B以及B2C业务异军突起。网络购物的迅速发展促进了个人网商以及企业网商之间的激烈竞争,提高顾客满意度进而留住顾客成为关键。顾客满意度与商品信息真假和商品质量好坏、物流配送、售后服务、网站特性、价格感知、购物安全性息息相关,表明顾客满意达到一定程度时就会产生顾客忠诚。企业或个人最终必将赢得市场和利润。     

汽车维修企业顾客满意因素分析

顾客满意是汽车维修企业持续发展的最重要的因素之一。本文通过对汽车维修企业顾客满意(CS)的三个相关因素(Q品质、V价值、S服务)的分析,发现汽车维修企业中存在的影响顾客满意的问题,提出提高顾客满意度的方法和建议。     

2006国产轿车顾客满意度调查分析报告

在汽车产业链的各个环节中,最基本的立足点和最终的落脚点都归结到了顾客满意度上,企业为顾客提供的产品质量和服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度,而顾客的满意度将直接影响他们重复购买时的消费选择,影响企业的口碑效应,从而间接地影响着企业的市场份额大小。顾客满意度     

汽车售后服务企业采购物流体系研究

零部件利润是汽车售后服务企业重要的利润来源,提高采购物流的绩效是汽车售后服务企业进行成本控制的最有效的途径。本文分析了汽车售后服务企业采购物流的发展背景,结合实际,对汽车售后服务企业采购物流体系进行了探讨和分析。     

汽车4S店售后服务满意度浅议

目前,4S店的发展存在着很大压力,主要来自于生产厂家的压力和其他4S店的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。除了来自厂家的压力外,还有来自于其他4S店的竞争,竞争车型逐渐降价,要想获得更多的顾客就必须从服务入手,提高工作人员的素质,工作技能,制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户,这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。通过了解顾客对4S店的满意度的实际状况,根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案。什么样的服务是能使用户满意的服务呢？怎么样才能提供使用户满意的服务呢？     

影响汽车美容业顾客满意度的因素体系

本论文在借鉴国内外服务业顾客满意度测评指标体系的基础上,结合汽车美容业的特点,从服务质量、价格、店铺环境、店铺地理位置、沟通和促销五个维度出发,提出了由24个要素构成的影响汽车美容业顾客满意度的因素体系。