服务创新对物流企业绩效影响的实证研究

借鉴既有研究成果,构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效间关系的概念模型。对146家物流企业问卷调查的数据进行统计分析,对理论假设进行了实证检验。研究结果表明:物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响,服务质量水平的提高可提升客户对物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度,并对物流企业的绩效产生正向影响。     

基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究

为不断提高客户满意度,国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查,基于费耐尔顾客满意度测量模型,以电力客户心理需求为切入点,建立供电服务质量评价指标体系,评价并分析供电公司服务质量,寻找提高客户满意度的提升策略,进一步规范现场客户服务行为,提升一线员工处理客户投诉问题的技巧,更好地塑造良好的供电公司形象.     

对电力企业优质供电服务的探讨

近几年来,供电服务已成为“和谐节约”社会发展的关注焦点,因此提高客户满意度.便成为电力企业营销服务工作的重要战略.本文就赣西供电公司通过优化服务手段,提高服务质量,提升客户满意度的作法以和措施进行了详细阐述.     

公仆型领导对内部服务质量与外部服务质量的影响研究

服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。     

客户不确定性风险对ITO绩效影响的实证研究

信息技术外包中客户不确定性是接包方面临的主要风险之一.文章从接包方角度探讨客户不确定性对外包绩效的影响,构建了"客户风险—质量—绩效"的理论框架,研究客户风险通过外包质量影响外包绩效的作用机制.并应用多元层次回归方法对提出的假设进行实证检验,结果表明:客户经验和客户参与程度对外包质量具有显著影响;客户需求波动对外包质量的影响部分被支持;项目质量对战略绩效和客户满意度的正向影响显著,但对运作绩效的影响不显著;而关系质量对运作绩效和客户满意度具有显著正向影响,对战略绩效的影响不显著.     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。     

基于目的地属性感知的旅游者忠诚度影响机制

从目的地属性感知的视角出发构建目的地忠诚度影响因素模型,探讨了目的地吸引力和服务质量两大目的地属性变量与旅游者满意度和忠诚度之间的影响关系和机制。实证研究结果表明,两大目的地属性变量均对满意度产生直接的正向影响,并对忠诚度产生间接的正向影响。其中,目的地吸引力对满意度和忠诚度的影响作用比服务质量更为显著。研究有利于补充旅游目的地忠诚度影响机制研究的相关理论,并为旅游地开发和管理实践提供了具有建设意义的现实参考。     

供电企业服务问题及人员管理对策

随着电力市场改革进程的加快和众多可替代电能的新能源的出现,供电企业已经由电力生产和使用的管理者,转变为电力经营者和电力客户的服务者。供电服务已经成为了企业营销计划中重要的一部分。供电服务质量是决定企业营销效果的关键。好的服务质量可以提高客户满意度,带来更多的潜在客户。面对能源市场激烈的竞争,供电公司在服务观念、服务手段、服务方法和服务策略的掌握与运用方面都开始进行了创新,对服务质量管理的研究与实施也提到了重要议程,开始逐步认识到只有真正提高服务质量,才能更好的制定竞争策略,不断培育和保持竞争优势,获得利润,实现供电企业的可持续发展。     

C2C模式下物流服务质量与网上购买行为的关系

网上购物过程是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成的,二者缺一不可。网上购物有顾客人数多、分布范围广、要货时间性强等特点,对网上购物的物流服务提出了更高的要求。本文在对网上购物满意度的实证分析中,特别加入服务可靠性和服务柔性两个变量进行分析,试图分析服务质量在网上购物中的作用和影响,找到有效提高网上购物顾客满意度和忠诚度的方法。研究表明,提高服务的可靠性和服务柔性对顾客的满意度有显著的正向影响,商家应提高网上购物的服务质量。     

农家乐的服务质量、顾客满意度及忠诚度的关系研究——以天目山地区为例

通过问卷调查和当面访谈相结合的方法,以天目山景区周边的农家乐为例,对其服务质量、顾客满意及忠诚度的关系进行研究。结果表明,农家乐服务质量对于顾客满意度、顾客忠诚度具有正向关系,顾客满意度对于顾客忠诚度也具有正向关系。为进一步提升整体农家乐服务质量,增加顾客满意度,提高顾客的重游意愿和推荐意愿,提出相关建议和意见,以期促进天目山景区周边农家乐的可持续发展。     

关于固话查询业务的客户满意度分析——以沈阳市114查号服务台为例

以服务利润链理论为引导,彰显客户满意度理论的重要性。在此基础上运用SPSS实用统计软件中的数据分析方法,调研了沈阳市114查号服务台的客户满意度状况,分析了沈阳市114查号服务台客户满意度的维度及其相关性,提炼出影响客户是否满意的最重要因素——服务质量,探寻了我国固话业务业绩发展的主要驱动因素。最后,结合现状探索性的提出相应的改进服务质量的几点建议。     

第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景

在中国电子商务情景下,基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈,从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发,结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明,电子商务情景下,除实体配送服务质量外,顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现,第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度;物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响,且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。     

供电企业顾客满意度研究文献综述

近年来,国内供电企业全面开展客户服务"创先争优"工作,努力提升客户服务效率和服务质量。各领域的专家学者也围绕供电企业顾客满意度做了大量研究工作。现将近年来的研究成果进行简要综述,以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。     

乡村文旅融合对游客满意度的影响研究——基于场景理论的实证分析

文章基于场景理论,构建乡村文旅融合下的旅游满意度模型,验证了乡村旅游期望值、乡村文旅融合质量感知、乡村公共服务质量感知、感知价值和游客满意度之间的结构关系,研究认为游客期望值和乡村公共服务质量感知是影响乡村文旅融合质量感知的重要因素,乡村文旅融合质量感知、乡村公共服务质量感知、乡村旅游感知价值对游客满意度有正向影响.并从资源、产品、产业、事业四个层次和空间场景、活动体验、村民驱动、产业联动四个角度提出乡村文旅融合提升游客满意度的路径,以期通过乡村文旅融合提升游客满意度.     

森林游憩环境恢复性评价影响机制研究

对环境恢复性评价的影响机制进行研究,以吉林龙湾群国家森林公园为例,尝试构建森林游憩活动中气候舒适度感知对环境恢复性评价的影响,以及二者与游客满意度和游后行为关系的结构方程模型。研究发现:气候舒适度感知正向影响环境恢复性评价,二者皆正向影响游客满意度;气候舒适度感知和游客满意度对游后行为同样有正向影响,但环境恢复性评价对游后行为不具有正向影响。因此,提高森林公园的气候舒适度和环境恢复性能更好地帮助人们恢复身心。依照研究结果,以气候舒适度及环境恢复性两个角度为公园的管理提供了相应措施及建议。     

银行个人理财业务客户满意度影响因素分析

近年来,银行的理财服务受到越来越多的关注。商业银行是银行理财产品与服务的提供者。本文通过问卷调查数据的分析,探讨了影响银行个人理财业务客户满意度的因素。研究表明,理财产品的品质、银行的品牌形象、服务质量、信息发布与反馈效率还有其他外界因素等等,都会影响客户满意度。     

服务企业客户满意度对企业绩效的影响研究

文章研究了服务企业客户满意度与企业绩效间关系，并且利用服务业上市公司数据进行了验证。结果显示：客户满意度与企业绩效呈左高右低的倒U型关系；进一步的研究发现，客户满意度会同时增加销售收入和资本支出，固定资本支出的加速效应使得过高的客户满意度并不能带来财务回报。鉴于高客户满意度并不一定总能给企业绩效带来正向影响，服务企业需要做好客户满意投入与收益之间的权衡。尤其是想要提高客户满意度超过一般水平的管理者，可以考虑结合以相应的成本控制计划，以缓冲客户满意对企业绩效的负面影响。     

Y快递公司益阳消费者满意度调查分析

快递企业的主要客户也是企业发展的推动力,并且对企业满意度的评价与企业的总体服务质量成正比.换言之,快递企业能满足其主要客户的期望,不断以高质量的服务态度满足客户需求,将会形成良好的口碑与一流的企业形象,并且将成为提升企业核心竞争力的重要举措之一.本文对益阳Y快递公司主要客户群体进行消费者满意度调查,并且对公司快递服务质量存在不足做出调查结论.     

演艺业顾客满意度影响因素研究

文章结合演艺业的行业特点提出研究假设,以顾客满意度理论为依据,构建演艺业顾客满意度影响因素模型,并以山西为例进行调查研究,利用SPSS进行数据分析,并用LISERAL对模型和假设进行验证。研究发现品牌形象、顾客期望、感知质量直接影响顾客满意度,感知价值对演艺业顾客满意度有着显著正向影响作用,产品品牌、服务质量和产品质量对感知价值有一定影响。在此研究结果的基础上,对演艺业提出发展对策。     

服务对象的感知控制、感知质量与满意度的关系分析——基于生殖健康服务领域的研究

采用2006年在北京宣武、天津和平、山东即墨、浙江德清和安徽居巢五县区的生殖健康项目的调查数据,对生殖健康/计划生育优质服务中服务对象的感知控制、感知质量与满意度之间的关系进行分析。服务对象的满意度显著高于感知质量;感知控制显著正向影响其对服务质量的感知和对服务的满意度。感知控制越高,感知质量和满意度越高;感知控制对两者的影响并无显著差异。感知控制对满意度的影响和感知质量对满意度的直接影响并无显著差异,但是感知控制调节感知质量与服务满意度之间的关系,感知控制高时,感知质量对服务满意度的影响相对减弱。