强化企业文化建设 提升员工满意度

一、开展酒店企业文化建设与提升员工满意度的重要意义 酒店业是服务型行业,在酒店的经营过程中,要想提高宾客满意度,就需要员工提供专业稳定的服务质量,需要员工在对客服务过程中完整地演绎和传递酒店的服务理念和服务标准,令客人在酒店入住过程中获得愉悦的体验,留下美好的回忆.员工对客人的重视和关爱,换来的是客人对酒店品牌的忠诚和认可,从而创造更多的“回头客”.     

浅论酒店的员工管理

文章指出,在酒店管理工作中,管理人员的意图都是通过员工去实现的,员工对酒店有任何不满意的地方,都会直接体现在客人身上。因此,关注员工,注重员工的满意度,培养员工有感情的服务,以人为本,设计合理的薪酬激励制度都是必要和必须的。     

基于员工满意角度的酒店服务质量提升策略研究

酒店行业快速发展,服务质量却逐年下降。本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因,并从员工满意着手,提出酒店应采用多种方法,来提升服务质量,最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。     

控制质量的关键在“人”

酒店对客服务的提供者是员工，他们的行为直接影响服务质量的优劣。员工个体行为的不确定性和随机性，决定了服务质量具有不稳定性。因此，只有在合适的环境、良好的气氛下开心工作，才能有力地感染客人，保证服务质量。服务质量的控制最主要还是对人的控制。酒店真正做到以人为本管理员工，也就管好了服务的大半。尊重员工。尊重和善待每一位员工，员工才会善待每一位客人，才会在规范的标准内，体现优质的个性化服务。尊重员工，更要重视感情投资，确立员工的“集体精神”、“主人翁意识”，不能仅仅将员工看成是饭店花钱雇佣的劳动工具。…     

试用期内的法律保护

农家女孩小李经朋友介绍,到一家酒店当服务员。当时经理口头说,管吃管住,试用期半年,月工资350元,先每月发150元生活费,其余工资试用期结束后补发。干了一个多月,小李觉得这家酒店的条件、环境、待遇等都不满意,就想辞掉工作,领了工资回家去。可经理说,你这么一走,影响了酒店的效益,属于违反合同,只能按一个月150元发给你;再说现在也没有钱,要么你干满6个月,要么啥时有钱啥时给你余下的工资。小李走也不是,留也不是,手里又没有劳动合同,不知道找谁说理去,万般无奈,又硬撑着干了半个月,酒店还是没给她余下的工资,只好放弃工资回家去了。     

提高当前我国酒店服务质量的对策研究

高质量的酒店服务能赢得更多的客户,提升企业的竞争力,提高酒店经济效益。当前酒店服务质量存在的问题主要有：缺乏规范有效的服务质量管理体系,酒店整体服务意识淡薄,酒店缺乏一支稳定的高素质的员工队伍,设施设备的维修保养不及时等方面。可通过树立“全面质量管理”理念、强化酒店员工的整体服务意识、组建优质客户服务团队、注重满足客人个性化需求、加强酒店设施设备的配备和保养等方面有效提高服务质量。     

酒店员工流动与实施有效激励管理研究

员工是酒店经营之本,控制专业人才流失是酒店立身之基、发展之本。适当比例的人员流动,能够增强酒店活力,然而过高的流动率对酒店的影响却是弊大于利。建立员工激励体制,重视员工激励在酒店员工合理流动方面的作用越来越受到重视。文章通过酒店员工流动状况分析,提出了科学实施员工激励措施,使企业留住优秀人才的同时整体提高员工的素质,实现企业目标。     

酒店员工流动与实施有效激励管理研究

员工是酒店经营之本,控制专业人才流失是酒店立身之基、发展之本.适当比例的人员流动,能够增强酒店活力,然而过高的流动率对酒店的影响却是弊大于利.建立员工激励体制,重视员工激励在酒店员工合理流动方面的作用越来越受到重视.文章通过酒店员工流动状况分析,提出了科学实施员工激励措施,使企业留住优秀人才的同时整体提高员工的素质,实现企业目标.     

加强我国酒店业网络营销的思考与对策

本文分析了酒店网络营销的现状。建议酒店决策层应高度重视建设和培养专业的网络营销队伍,重视网络营销;网络营销人员要明确网络营销的目标客户群,从营销和客人需求的角度运用网络技术开拓国内外新客源,要使客人与酒店之间能相互方便地找到,要维护和加强与已来过酒店的客户间的联系,同时不断拓展新客户,实现"滚雪球"效应。指出酒店应站在客户的立场不断对网络营销加以改进,要重视网络营销人员的培养和发展,要提高酒店全体员工的网络营销意识,以求良好的网络口碑效应。建议国内低星级酒店可采取"网上浏览、网下预订"或开通手机网站,在手机网络营销方面先行一步等模式开拓更多的目标客源市场,使酒店获得更大的市场空间与赢利机会。     

酒店财会内部控制实际运作策略及其局限性

内部控制早就存在于企业内部的各项管理之中，在酒店行业，内部控制尤其受到管理的高度重视，因为酒店是企业管理最为严格的一个行业。由于酒店属于服务行业，服务行业是与客人直接接触的行业，酒店员工的一举一动，直接影响着酒店的声誉和业务，再加上服务行业竞争加剧，迫使酒店管理必须加倍努力提高内部管理水平，以保持较高的服务质量和服务水准。     

浅析酒店的冲突管理

酒店作为旅游产业的一个重要组成部分，随着旅游业的持续稳定快速发展也得到迅猛发展，酒店数量不断攀升。但在酒店的日常运作中，酒店的成员或群体都会有各自不同的视角与方法来看待自己和其他群体的工作，在每天的相互接触中，员工之间、员工与客人之间、员工与管理人员之间难免会产生意见分歧、误解、争吵等矛盾，就有可能发生冲突。因此，酒店作为接待业中的主力军，不仅要面对组织内部成员的冲突，也要面对顾客和组织间、顾客和员工间的冲突，究竟如何应对冲突并加以引导，使其往积极的一面发展成为建设性冲突是个具有现实意义的问题。     

酒店接待口才

酒店,是以设备完善的建筑物为凭借,通过客房、餐饮等向客人提供服务,并经政府有关部门注册批准的以赢利为目的的社会经济组织。酒店的服务功能主要是通过酒店从业人员的一言一行来实现与客情感交流和沟通信息的,而酒店的接待服务工作就是随着问候客人到来开始,欢送客人离开结束的,可见,口才——口语表达的才能,对于酒店服务人员来讲是一项十分重要的技能,它决定对客人能否进行优质的服务并直接影响到酒店的社会声誉、经济效益。     

精品

巴黎雅典娜广场酒店总经理走访京、沪两地 1911年开店的巴黎雅典娜广场酒店在欧洲久享盛誉,当年开业不久,便已是当时最杰出的作曲家和著名演员的汇集之地。1999年,雅典娜广场酒店进行了全面装修,整修之后的188间客房和套房有的可俯瞰蒙太尼大道,有的可一览艾菲尔铁塔,有的可观赏乡村景色……2003年巴黎雅典娜酒店总经理Francois Delahaye先生先后走访了北京和上海两地,对充满活力的中国市场,Francois表示出浓厚的兴趣,他说,虽然目前入住雅典娜广场酒店的中国客人不是很多,但每年都有所增长。随着中国经济的迅速成长,     

论酒店零干扰服务

近年来，我国酒店行业为了提高服务质量，倡导微笑服务、服务细微化等等。多数酒店在管理上采取了“规范化服务”的措施，但是太过规范化，不去领悟客人们的需求，把“过分热心”强加给客人，造成了对顾客的一种干扰。甚至引起客人的不满和投诉。酒店要尊重客人的“个性化需求”，尽量为客人提供一种零干扰服务。     

浅议酒店客人投诉处理方法

随着旅游与商务活动的发展,酒店业也获得良好的发展契机,一个酒店在管理上无论多么严格,服务质量多么好,客人的投诉都是不可避免的。为了更好的处理客人的投诉,提高酒店的服务与管理质量,提高酒店的声誉,对设施设备、服务、酒店政策、客人自身原因造成的投诉,提出处理投诉的方法与减少投诉的建议。     

中国经济型酒店：竞争还不够激烈

国外经营模式：不设餐饮，人手极少。现在的新式经济型酒店，可算是市场的细分，它们在软硬件设施上的投入比旅馆、招待所甚至国外的MOTEL好，并以连锁方式经营，靠客房和酒店数量获得大批客人。国外的经济型酒店基本上是国内三星级酒店的标准，大概有120～180个客房，不带餐饮，主要收入来源就是客房，客房没有花哨的东西，简单干净。由于国外工资相对较高，为降低成本，几乎没有什么入手，一般只有客人登记入住和结账时才有服务人员提供当面服务。     

浅谈酒店个性化服务与管理——以青岛蓝海大饭店为例

个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向,它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务,以此提高顾客的满意度,形成回头顾客。但目前从酒店行业来说,个性化服务的执行还有一些不足之处,没有形成一种较为完备的个性化服务体系。个性化服务需要酒店全体员工的参与。本文以青岛蓝海大饭店为例,从酒店员工的个性化服务现状和不足之处进行论述,并辅之以一些案例。最后根据青岛蓝海大饭店个性化服务的一些问题提出相应的策略。     

发现金字塔的秘密——本刊专访丽嘉酒店集团副总裁及区域经理狄高志先生

2001年,上海波特曼丽嘉酒店荣获“最佳商务酒店称号”,成为很多国际商务客人在上海的下榻首选。就利润而言,上海波特曼丽嘉酒店不断上涨的利润数字似乎没有受到任何激烈竞争大环境的影响。     

提高酒店员工培训效率探析

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，忽视对员工的培训。有些酒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热．但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高酒店员工培训的效率。     

上海波特曼丽嘉：越长越高的“金字塔”

上海波特曼丽嘉酒店奉行一种金字塔式管理模式：员工是底层的基础，中间一层是客人满意度．位于最上层的是公司的赢利，与员工彼此信任．频繁沟通．培训激励，一系列的做法让波特曼丽嘉高居最佳雇主调查榜首．也让波特曼丽嘉的“金宇塔”越长越高