银行网点服务中存在的问题与设立会员制网点的可行性分析

高端客户是商业银行经营竞争争夺的重点,在以提高银行网点营销能力和服务能力为目的的网点转型过程中,如何通过网点建设吸引并服务好高端客户,是各大商业银行都在积极思考的问题。目前,银行网点功能大同小异,不能对高端客户与大众客户进行有效隔离,较大程度上影响了银行向高端客户提供差别化服务的效果。本文通过列举当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。     

基层之声

胡征成：发挥基层网点功能,做好客户服务工作 中国农业银行湖北省三峡分行胡征成2014年7月24日来稿指出,网点是服务客户、拓展市场的基础阵地,把网点功能发挥好,是吸引客户最基本的途径。当前,银行客户需求日益多元化,银行网点不能只做单功能的＂储蓄所＂业务,为客户提供全方位金融服务,办好＂金融超市＂才是网点发展的方向。发挥好网点功能,要把网点基础功能尽量做全。     

M先生与Z大夫的对话（四）

M先生与Z大夫正在仔细翻阋省农行客户服务中心提供的。2003年客户通过95599电话进行投诉的196起《问题通知单》……     

对一位军人客户的印象

我在网点工作时，每天都面对成百上千的客户，为他们提供各种理财服务。这其中有一位军人，他给我留下了深刻的印象。现在，我虽然离开了网点，但仍然常常想起他。     

让客户“听到”微笑

在北京某银行网点,一位客户由于不满意银行的某项服务,把99元钱分成99次存;在浙江某银行网点,一位顾客两小时内用零钞存取款85次……类似的报道最近频现报端,银行一肚子委屈,认为自己承担了过高的要求和过多的责难;而客户指责最多的,是银行不够贴心,过于冷漠,服务不到位。     

网点涌堵现象亟待解决

最近接到客户投诉，反映基层网点窗口太少，柜面涌堵现象严重。笔者发现，随着全行业务的发展，网点涌堵已经成为一个亟待解决的问题。     

提升网点服务质量"五法"

随着工行改革与经营的不断发展,员工队伍结构、产品营销、服务管理等各方面都出现了大量新情况,这使我们提升客户满意度的难度加大了。我体会,网点可以每日晨训为平台,采用下列"五法":     

浅谈个人贵宾服务

2004年底，我支行作为农行市分行贵宾客户服务试点行之一，开展贵宾客户试点工作，目前主要采用网点发现、识别贵宾客户，在贵宾客户填写申请表后，由网点推荐至支行个人业务部审核，审核通过后由网点做好发卡登记工作。     

应重视偏远农村人民币反假工作

一、农村人民币反假工作的薄弱环节 （一）金融机构网点覆盖率过低，人民币反假服务保障难。 （二）金融机构反假积极性不高，人民币反假规定落实难。一些金融机构怕麻烦、怕得罪客户、怕丢失存款，对人民币反假工作被动应付。     

容易引发客户投诉的十种服务行为

近年来，工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高，但距离用心体贴客户，高度尊重客户的要求仍有相当大的距离，客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例，可以看出，以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因，应采取针对性措施，认真加以解决。     

标本兼治 系统解决网点服务深层次问题

网点服务是个人银行业务工作的基础，抓个人银行业务而不抓网点服务，就等于放弃了全部个人银行业务工作。必须把网点服务工作作为一项系统工程来抓，系统解决影响服务质量的基础问题。要真正提升服务水平，必须抓好两大服务——标准化服务和差别化服务。标准化服务着重制定服务规范，满足大众客户的基本服务需求。差别化服务重在通过服务价格、服务渠道、服务内容、服务效率、投诉处理等方面的差异化，实现对中高端客户的个性化服务。[编者按]     

要重视对意见簿的回复工作

近日，在对一线网点进行服务检查时发现，很多网点的意见簿上只有客户留言，没有网点负责人回复，反映了部分网点负责人并未对客户的意见给予充分重视。 笔者认为，在一线网点设置意见簿旨在虚心听取客户意见，并将此作为查找差距、弥补不足的途径，客户的意见理应受到高度重视。     

让银行服务无处不在

长期以来,不断上涨的网点部署成本一直令银行处于两难境地.一方面.银行属于服务业,客户一般都会就近选择服务网点,网点的多少决定了银行的市场占有率;另一方面,银行网点的建设、装修标准都较高,再加上人力资源成本,给银行的盈利带来了不小的压力.对于银行来说,最直接有效的方法就是降低单个网点的建设成本.此外,提高网点的信息化水平...     

关于农行桂林分行营业网点建设的调查分析

入世后,金融业的全面放开,使银行业对外服务的形象焕然一新,银行赢得优良客户的拥有率就赢得拥有对市场和未来的把握。为应对激烈的市场竞争和客户争夺战,各商业银行都相继实施了各自的个性化服务和形象建设。桂林分行如何     

心系客户 服务无边

从部队转业到银行上班已有十个年头了,从一线网点到支行,再到一线网点,目睹和经历了一线网点的变迁和发展,在看似简单的名字变换中,其实是变与不变的更迭和轮回。作为在一线工作时间较长的我来说,感触较深的依然还是工商银行股份公司成立以来所带来的巨大变化,这变化不仅仅体现在年年捷报频传的业务数字上,更体现在理念和机制的更新和转变,而服务就是理念更新最有效的载体,机制转换最直接的体现。     

提升商业银行网点服务水平的思考

从客户服务过程来看,网点服务有三个层次。第一个层次是满足客户对员工服务态度的要求：网点要舒适宜人,员工要热情大方,大堂经理能答疑解难等。满足客户这一层次的服务需求,是网点服务的初级水平。第二个层次的服务需求是“快”,即满足客户提高服务效率的需求。满足客户这个层次的服务需求,涉及到银行流程、系统支持等更多的服务要素,比满足前一个层次的需求要复杂得多。第一个层次主要是个体要素的改变,第二个层次涵盖了银行的效率,包括对客户服务过程中前台办理业务的效率,中后台对前台服务支持的效率,上级行对下级行服务的效率等,体现了银行的综合服务水平,需要有流程、机制、技术等要素的支持和保障。第三个层次是创新。这一层次客户服务需求的满足,需要银行对客户尤其是重点客户提供个性化、差别化的服务,涉及产品创新、     

商业银行营业网点窗口服务优化浅析

商业银行营业网点目前是银行业务的第一阵地,但目前商业银行网点服务及质量并不能让客户满意,致使服务和利润不能达到理想水平。本文从网点排队情况入手,以服务标准化为视角对网点服务进行阐述,以促进商业银行服务质量与产能的提升。     

关于基层营业网点建设的几点思考

提升网点效能,发挥网点吸储创利功能,是夯实银行业务发展基础,打造一流银行、实力银行最务实的举措。笔者通过一年的基层挂职锻炼实践,深切地感受到基层网点工作的重要性和基层工作的不易,亲身经历了基层工作的艰辛,清楚地看到我们基层网点工作中的长处和不足。本文结合挂职锻炼网点的实际情况以及自身的工作体会,就网点客户定位、网点服务和网点考核分配等方面谈几点不成熟的建议。农业银行的营业网点包明确网点客户定位,提升中小客户标准化服务能力,最大限度地发挥网点主动营销能动性。     

从互联网金融发展角度研究网点客户维护

现在,互联网金融发展的十分迅速。普通老百姓理财已经开始成为一种重要的新时尚,城市和农村都逃不开这种强大的吸引力。余额宝的出现,让业界开始意识到民间金融的重要力量。这也让"高大上"的银行开始重新重视网点对客户的维护工作。任何的服务都需要使消费者感到满意,金融服务自然也不例外。本文主要基于这个背景对银行网点的客户维护进行了分析。     

价值客户的竞争与网点转型

金融业全面对外开放,国有商业银行面临的经营环境也已发生根本性变化。争夺个人价值客户成为国内商业银行竞争的焦点。如何在经营转型中夺回竞争优势,笔者认为,网点转型有效集结价值客户,价值客户不断发展金融需求又引领着网点转型的方向,因而必须站在网点转型的战略高度,不断提高对价值客户的竞争能力。