客户满意与客户忠诚关系分析

在以客户为导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。在企业实践中,客户满意并不等于客户忠诚,许多行业存在严重的"客户满意悖论"现象,即宣称满意的客户出现大量流失。研究表明,客户满意是决定客户重复购买意向的重要因素,但不是唯一因素。因此,将客户满意进一步发展到客户忠诚理应成为企业客户工作的重点。     

移动互联网时代电信企业客户流失管理

随和电信市场竞争的日益激烈客户流失已经成为电信运营商面临的严峻问题。本文从移动互联网时代价值客户的识别、建立贯穿全公司的客户流失协同体系、加强客户流失预警分析、建立以客户为中心体验式的客户响应模型等方面阐述了如何加强电信企业的客户流失管理。     

建设客户导向的企业文化

在激烈的市场竞争中,没有人怀疑客户导向对企业发展的重要性,很多企业也都提出要以客户为导向。然而环顾市场就会发现,在很多情况下,客户导向仅仅是被作为一种口号提出,真正能做到客户导向的企业少之又少。 为什么会出现这种情况呢?原因不外乎三种:第一种是因为对“客户导向”缺乏深入和透彻的理解,在这种情况下,要做到客户导向便无从谈起;第二种原因     

创新要诀：琢磨客户要办的事儿

颠覆性的理论 现在的很多企业,他们总是致力于在某一个狭小的人群中创造产品,却忘记了如何真正满足用户的需要。这往往是捡了芝麻,丢了西瓜。他们不知道,客户要的不是一个产品，要的是让产品帮他干一件事儿。因此，李儿本身比产品重要多了。     

如何发现和投资最有价值的客户

许多公司最终表现欠佳的主要原因在于，他们严重地高估了自己提供客户所需产品、服务的能力。77％的企业高管认为本公司提供了最佳客户体验，但仅有6％的客户认同[编者按]     

基于消费者偏好的电信流失客户赢回沟通组合研究

文章从与流失客户的沟通方式的整合和选择上来进行研究,提出了基于客户偏好的客户沟通方式的选择,一方面能够合理利用企业的资源,降低企业的沟通成本;另一方面可以提高客户沟通效果.     

九九维康“养身”

在初期，九九维康主推的是产品，而非服务。但在与客户的交流过程中，他们发现，客户的很多需求，他们的健康顾问是没办法满足的。杨鑫意识到，九九维康的定位应该是健康产业的服务角色。     

客户流失的八种原因

在激烈的市场竞争过程中．任何事情都有可能发生。客户流失如何分析和解决对企业营销至关重要。[编者按]     

“感谢困难，它让我因祸得福”

创业18年，统率30多家企业，问王雪红，她认为自己遇到的最困难的时刻是什么？遭受微软5年多的诉讼，市场流失，客户流失，员工的信心也在流失，股票从颠峰跌落谷底，这时候，她觉得难吗？宏达成立初有时日，原本很有信心的项目却一直启动不了市场，公司亏得连资本金都没有，一同创业的伙伴在她面前痛哭流涕，这时候，她觉得难吗？     

企业如家庭,人人不孤独

安信行的领导深刻地认识到员工对企业的重要性，他们竭尽所能得使员工在工作中获得尊重、荣誉、乐趣和发展，员工就自然会将爱心和优质服务献给客户。可以看出，在安信行公司，员工和客户之间，已经形成了一种良性循环．即公司培养员工，员工服务客户，客户回报公司。在这样一个三方互利的环境中，客户满意了，员工受益了，公司壮大了。从每一位身在安信行的员工角度讲，公司不但是他们发展的沃土，更是他们温暖的家。以下就是员工在安信行大家庭中的切身感受。     

中小企业客户管理对策浅析

传统的信息关系管理影响了部门间的业务信息相互借鉴,阻碍了客户资源的共享,造成客户关系各自为阵的脱节管理,导致客户流失或不能很好地服务于客户,特别是大客户,以至公司无法统一调控信息,严重削弱公司客户服务质量,降低客户满意度,从而降低整体销售潜力,阻碍公司发展。所以,根据中小企业普遍存在的问题,开展对企业管理尤其客户管理的研究至关重要。     

神经网络在我国电商企业客户流失风险预测中的应用研究

文章以C5.0、Neural Net和Logistic三种算法作为构建预测混合模型的基础算法。在实证研究过程中,分别采用品牌、地区、网龄和账单作为客户细分变量,构建了不同的客户流失预测混合模型,用命中率和接受者操作特性(ROC)曲线对预测结果比较评估,得到以地区为客户细分变量的混合模型预测效果最佳,以账单为客户细分变量的混合模型预测效果,其次以网龄和品牌为客户细分变量的混合模型预测效果较差的结论。省级电信公司在构建流失预测系统过程中,以客户账单(或客户消费层次)作为细分变量,对各地区客户单独构建流失预测模型;同时,要加强品牌管理,提高各品牌对客户的区隔效果。     

客户服务的歌德巴赫猜想

随着市场竞争的日益激烈，企业要获得市场竞争的优势就必须站在客户的立场来考虑产品和服务的问题，同时企业也必须计算客户满意度．客户保留率和利润率之间的成本关系。据有关调查显示．获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍，因此，如何让客户满意便成为企业的迫切要求。     

如何进行有效的客户管理

响应党中央的号召，构建社会主义和谐社会已成为当前社会生活的主旋律。作为经济生活的重要组成部分，企业与客户的关系也必须符合这一发展潮流。企业与客户是相互作用的，但在这一关系中，需要企业努力做好的工作更多，企业更应积极主动地处理好与客户关系的方方面面。企业营销的核心是销售，销售的核心就是客户管理。在实际工作中，很多企业的客户管理做得很糟糕，一是没有认识到客户管理的重要性，二是在这方面缺乏系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有效地进行客户管理做一探讨。     

功能五：营销企业品牌——榜样 惠普商学院：传播“惠普之道”

内涵：超越原始职能，进一步巩固与客户的合作关系，增进客户忠诚度，在更深层次上去做市场营销、占领市场；做好现有学员培训的同时，多范围影响企业的未来消费者，让他们通过企业大学所传递的企业文化、了解企业、认同企业文化。     

基于客户群的客户生命周期价值模型的局限性研究

世界著名的软件公司SAP的研究报告认为：客户生命周期包括了和客户进行多渠道业务交互的4个连续的阶段，这四个阶段涵盖了一个组织与一个客户进行的整个交互活动的全过程。它们分别是：第一，客户辨识阶段，发现潜在的客户，将他们转变为（第一次）购买者；第二，客户处理阶段，得到客户，使其购买；第三，客户履约阶段，提供产品；第四，客户服务阶段，通过各种渠道为客户提供服务和支持。因此，客户生命周期的4个阶段的划分是清晰地描述客户和企业之间交互全过程的有效途径。     

咨询公司是公司成败的罪魁祸首吗？

世界咨询业的始祖麦肯锡曾经发誓，永不插手到企业的运作中。而中国目前很多咨询公司，打着贴身服务客户的想法，渗透到企业实际运作过程中，咨询角色和执行角色不分，最终导致合作失败。[编者按]     

供应链管理下的客户价值提升

客户是任何商业模式的根基和土壤。在以客户需求为导向的市场竞争中,企业对客户价值的理解不仅有利于准确了解客户在产品或服务方面的满意度,更有利于了解客户对他们为产品所支付的价格的满意度,同时,也有利于了解客户在企业与竞争对手间如何做出选择。因此,需要对客户价值有更深入的理解。     

客户分类及其研究方法的探讨

本文分析了客户分类的必要性，阐述了客户关系概念。同时，探讨了客户分类方法，并针对客户分类相对于一般分类问题所具有的特点，在企业如何选择客户分类方法的技巧上给出了一些有实际意义的建议。     

论客户满意度战略在财产保险企业的运用

随着保险市场的发育、成熟及偿付能力监管力度的进一步加强，价格竞争的市场格局正逐步转向服务竞争的市场格局。财产保险企业应围绕客户满意、客户忠诚，尽早确立客户满意度战略，培育核心竞争力。战略的实施措施是：逐步建立客户导向型的企业文化、建设完善的服务质量管理体系、建立差异化的服务体系、重组业务流程和组织架构、改进GRM等软件管理系统。