基于顾客感知服务质量的服务品牌化分析

服务品牌化不同于实物产品的品牌化 ,这是由于服务的特性决定的。本文从服务营销过程 7PS出发 ,针对经济分类下的不同产品 ,顾客的感知服务质量的不同影响因素 ,对服务品牌化的方法进行分析     

网上银行顾客感知价值对银行顾客资产的影响

本文引入顾客感知价值衡量消费者对网上银行的感知,将其分为功能价值、情感价值、社会价值、自我效能价值和感知利失五个维度,并建立结构方程模型考察它们对银行顾客资产(价值资产、品牌资产和关系资产)的影响。通过对360位网上银行用户进行问卷调查及分析发现,顾客对网上银行的情感价值、社会价值、自我效能价值这三个维度的感知与银行的品牌资产和关系资产之间具有显著的正向影响,感知利失对二者有显著的负向影响;关系资产是银行顾客资产最重要的驱动因素,商业银行应该通过提高顾客对网上银行的感知程度,来提升银行的顾客资产。     

网上银行业务风险控制研究

随着网上银行的发展,在运行中如何加强风险分析和管理,降低网上银行服务的各种风险,减少网上银行在经营中遭受损失的可能性或将损失降低到最低,已经成为一个亟待解决的问题。网上银行特点就是随其不断创新而快速变化,这会导致原有风险因素的变化,也会产生新的风险因素。本文以网上银行的风险作为研究对象,首先分析了网上银行业务风险特征,通过分析网上银行的风险,从宏观要求、技术要求、法律和声誉管理方面介绍了加强网上银行风险管理的一些组织措施和注意的一些问题,提出了加强基础设施建设,加快系统重组和加强国际化和标准化的发展方式。     

网上银行业务洗钱风险控制研究

随着网络时代的到来,网上银行业务也随之产生,网上银行的快捷性、国际性等特点使其迅速发展起来,并成为当前各银行最热门的服务形式之一。但也因其虚拟性、开放性和快捷性等特点,使非法犯罪份子在进行洗钱时找到了一种更便捷的犯罪方式。如何加强网上银行业务的反洗钱工作,对网上银行业务的洗钱风险进行有效的控制成为各银行亟待解决的问题。     

对自助服务技术下顾客感知控制的研究——基于网上银行的分析

网上银行的顾客规模越来越大,但实际动户率很低,主要原因在于顾客控制感知较差,面临自助服务存在技术焦虑感。通过实证调研,开发顾客感知控制量表,得出3个重要影响因素即服务时间、服务内容和技术程序,并通过数据分析发现服务时间对感知控制的影响因子最大,但顾客实际的控制感知却最低;服务内容对感知控制的影响因子最小,但顾客实际的控制感知却最强;技术程序维度的离散程度低,并提出针对性的建议。     

我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。     

网上银行风险与控制研究

中国传统的银行业务在经济全球化所带来的业务国际化、流程虚拟化、利率市场化等背景下发生了深刻变化和转型。在过去的十年中，网上银行得到迅速的发展，以网上银行为基础的新兴产业和商业运作模式日见成熟，给传统银行业带来了巨大的影响。我国网上银行也在某些领域走在国际银行业发展的前沿。     

发展网上银行与银行风险控制

网上银行(Intermet Banking)是依托互联网的发展而兴起的一种新型银行服务模式.现有的网上银行町分为两大类：一类是完全虚拟的网上银行(A类)，如美国安全第一网上银行；另一类是在传统银行的基础上发展，将银行业务拓展到互联网上来完成(B类)。前者是未来网上银行的发展方向，后者是目前大多数网上银行所采取的模式?目前我国的网上银行属于B类。     

感知风险和感知利益与消费者对网银业务的使用

对于不同类型的网上银行业务,感知利益和感知风险对消费者使用意愿的影响不同.对于网上银行基本业务类型,感知风险中的时间风险对消费者使用意愿有大的影响,感知利益的影响也大;反之,对高级业务类型,感知风险中的社会风险对消费者使用意愿有大的影响,但感知利益的影响却小.基本风险包括网上银行服务器存在的风险和财务风险,对于未涉及金...     

网上银行洗钱风险控制研究

近年来,随着以电子计算机为代表的信息技术的广泛应用,网上银行业务得到了迅速发展,已经成为各商业银行提高核心竞争力和价值创造力的重要业务。但从近期破获的洗钱案件看,     

浅析我国发展网上银行的风险与对策

网上银行是传统金融业务与现代信息技术相结合的产物,其在我国的产生与发展适应了现代金融业发展的需要,满足了银行客户多层次的需要,降低了金融服务的成本,提高了金融服务的效率。但是,作为一种依赖互联网络的金融业务,在为顾客提供便利的同时,其产生的相关风险亦不可忽视。因此,为了促进网上银行在我国的全面发展,有必要采取相关措施加强其风险控制。     

内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。     

网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系.     

顾客忠诚度测量模型研究——以移动行业为例

顾客忠诚度的测量对于市场细分以及制定差异化的市场营销战略有非常重要的意义。本文通过对移动行业顾客忠诚影响因素的研究,提出顾客忠诚度的测量模型,并运用层次分析法来计算出指标权重。     

顺丰快运公司关系质量对顾客感知风险影响的实证研究——以攸关程度为中介

本文旨在通过关系质量和感知风险之间影响关系的研究,为物流企业改善服务质量,降低顾客感知风险提供理论指导,在梳理文献的基础上重新审视了关系质量和感知风险的相关概念和理论,针对物流快递业建立新的度量指标体系;就关系质量和感知风险的相关性而言,考虑到物流快递业的特点引入了攸关程度的概念,研究发现关系质量对感知风险有负向影响的关系,攸关程度在关系质量影响感知风险的过程中起到中介的作用,关系质量与攸关程度呈正相关,攸关程度与感知风险呈正相关,并且通过实证分析验证了关系质量对感知风险的影响。     

浅谈如何提高酒店顾客忠实度——以香格里拉酒店为例

通过探讨顾客忠实度在酒店行业经营发展过程中的重要性,并通过简述顾客忠实度现状来分析酒店服务质量及顾客忠实度之间的相关性,进而提出提高酒店顾客忠实度的对策和建议。     

宁夏农行网上银行业务风险与控制初探

网上银行是金融电子化发展进程中的一项新兴业务，因其电子化程度相对较高，与传统银行业务相比在数据传输方式、电子指令的发起等方面具有较大差异，因此，自其出现开始，在安全性方面就引起了较大争议，在一定程度上也影响了电子银行业务的发展。如何正确认识网上银行风险，加强风险控制，是做好网上银行工作的前提。以下，笔者就网上银行业务的风险与控制做一初步探讨，与大家共同商榷。[第一段]     

我国网上银行操作风险控制研究

<正>巴塞尔银行监管委员会1998年对网络银行定义为:网络银行是指那些通过电子通道,提供零售与小额产品和服务的银行,这些产品和服务包括:存贷、账户管理、金融顾问、电子账务支付,以及其他一     

网上银行风险的防范与管理

本文系统地分析了网上银行的风险种类及其成因,特别是强调了涉及网络系统安全的系统风险,提出操作性强的防范及管理措施。