Residental energy use: An investigation of consumers and conservation strategies

It is often assumed that energy conservation in the domestic sector can be achieved by technical innovation and higher prices supported by media exhortation. This paper argues that the impact of such policies is influenced by both consumers' personal characteristics and the structural or contextual conditions confronting them. The concept of energy literacy is described and shown to be related to energy saving behaviours and housing tenure, a contextual barrier for tenants given the nature of present energy conservation strategies.A field experiment is reported in which savings in household energy consumption were achieved by a strategy involving motivation, information, and consumption feedback. By itself, consumption feedback had no effect. It is concluded that energy conservation policy must take account of consumers' personal and contextual characteristics and aim to improve both energy literacy and structural conditions. In achieving the former, strategies which involve personal advice and generate the involvement of the consumer may have more impact than mass media campaigns.

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Häuslicher Energieverbrauch: eine Untersuchung von Verbrauchern und von Strategien zur Energieeinsparung

Zusammenfassung Häufig wird angenommen, daß häusliche Energieeinsparung am besten durch eine Kombination baulicher Maßnahmen zur Gebäudeisolation, finanzieller Anreize, höherer Energiepreiser und von Kampagnen in den Medien erreicht werden kann. Bisher haben solche Maßnahmen jedoch nur wenig Erfolg gehabt. Wenn die Massenmedien auch das allgemeine Bewußtsein für Energiefragen angeregt haben, so werden diese Fragen doch nur von einer bestimmten Verbrauchergruppe deutlich gesehen — von wohlhabenden Besitzern von Wohnungseigentum. Einsparungen, die möglich sind, sind jedenfalls bisher noch nicht realisiert. Die Gründe dafür liegen in persönlichen und situativen Voraussetzungen bei den Verbrauchern.Der Beitrag besteht aus zwei Teilen. Teil I berichtet über eine Umfrage, in der ermittelt werden sollte, welche Verbrauchereigenschaften zum Energiebewußtsein beitragen und ob das Energiebewußtsein auch den tatsächlichen Energieverbrauch beeinflußt. Eine wichtige Variable ist der Hausbesitz. Geringeres Energiebewußtsein bei Mietern wird darauf zurückgeführt, daß Mieter weniger Handlungsspielraum haben und nur wenig Vertrauen in die Erfassung des tatsächlichen eigenen Energieverbrauchs haben.Teil II berichtet über ein Feldexperiment zur Wirkung von Maßnahmen, die eine tägliche Rückmeldung des eigenen Energieverbrauchs liefern, von solchen, die über individuelle Möglichkeiten der Energieeinsparung informieren, und von kombinierten Informations-und Rückmeldungs-Maßnahmen. Drei entsprechende Versuchsgruppen wurden mit einer vierten Kontrollgruppe einer 2×2 Varianzanalyse unterzogen. Informationsmaßnahmen führten zu einer signifikanten Verringerung des Heizenergie-Verbrauchs. Rückmeldung alleine führte zu keiner nennenswerten unmittelbaren Einsparung, regt aber das Interesse am eigenen Energieverbrauch an und hilft in Verbindung mit Informationsmaßnahmen dabei, die effektivsten Einsparungsmöglichkeiten zu finden.Die Ergebnisse legen nahe, daß durch persönliche Beratung und Motivierung des einzelnen Verbrauchers mehr erreicht werden kann als durch Kampagnen in den Medien.

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George Gaskell is a Lecturer and Richard Pike is a Research Assistant at the Department of Social Psychology, London School of Economics, Houghton Street, Aldwych, London WC2A 2AE, England. The research was supported by a grant from the Energy Panel of the Social Science Research Council.     

What consumers want and what they get from complaints directed at the place of purchase

A Danish survey with 1,003 respondents, reporting in detail on 278 cases of complaints to the place of purchase of a product or service, shows that consumers with a short education obtain as good results from complaining as do consumers with a longer education. They also have the same propensity to complain in case of dissatisfaction.The bias among complainers therefore seems to be associated with the fact that consumers with short education have a much smaller propensity to be dissatisfied.

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Was Verbraucher von Reklamationen im Geschäft erwarten und was sie tatsächlich erhalten

Zusammenfassung Der Beitrag berichtet über eine für Dänemark repräsentative Studie mit 1003 Befragten und 278 Fällen von Reklamationen bei Gütern oder Dienstleistungen. Dabei zeigt sich, daß Verbraucher mit niedrigerer Bildung ebenso gute Ergebnisse bei Reklamationen erzielen wie Verbraucher mit höherer Bildung. Tabelle 4 faßt die erwarteten und erzielten Ergebnisse in Form einer Kreuztabelle zusammen. Auf Grund dieser Daten können drei verschiedene Fallgruppen unterschieden werden.1. Fälle, wo die Reklamation zu dem erwarteten Ergebnis führte.2. Fälle, wo die Reklamation nicht zu dem erwarteten, aber auch zu einem Ergebnis führte.3. Fälle, wo die Reklamation ganz ohne Erfolg blieb.Bei den Gruppen 1. und 3. war der Anteil von Beschwerdeführern mit einer Schulbildung bis zu 9 Jahren 31% bzw. 32%.Tabelle 3 zeigt, daß die Bereitschaft zur Reklamation nicht von der Länge der Schulbildung abhängt, wenn ein Kauf zu subjektiver Unzufriedenheit geführt hat.Wie Tabelle 2 zeigt, liegt das Problem vielmehr darin, daß Verbraucher mit kürzerer Bildung in geringerem Ausmaße Unzufriedenheit empfinden als Verbraucher mit höherer Bildung.

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Preben Sander Kristensen is an Associate Professor at the Institute of Production, Aalborg University, Postbox 159, DK-9100 Aalborg, Denmark. Participants in the Danish CS/D project are C. S. Poulsen, H. Vestergaard, A. J. Wiis, and P. S. Kristensen.     

Attitudes to consumer policy issues in Denmark — 1976 to 1984

The authors have conducted a survey of attitudes to consumer policy issues in the Danish population. Identical questions were put to representative samples in 1976 and in 1984. A comparison of the results shows that most attitudes have changed very little in this period. Consumer satisfaction/dissatisfaction with shops and the supply of goods is unaltered, and so is the credence — or lack of credence — given to the market economy as a system, though there are, in 1984, more respondents than in 1976 who perceive consumer problems to be big. Large and consistent changes are mainly to be found in one respect: Consumers seem to have a more passive attitude in 1984. For example, fewer hold the view that consumer organizations ought to be similar to the trade unions, and fewer believe that most people are willing to become members of a local consumer group.An attempt is also made — on the basis of data from 1984 — to divide the population into segments according to their attitudes. The authors describe three main segments: The first is termed the Market Believers (39%), the second the Dissatisfied Consumers (35%), and the third the Information Seekers (26%).

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Einstellungen zu Fragen der Verbraucherpolitik in Dänemark — 1976 bis 1984

Zusammenfassung Die Autoren berichten über eine repräsentative dänische Erhebung von Einstellungen zu Problemen der Verbraucherpolitik, die 1976 erstmals durchgeführt und 1984 mit gleichlautenden Fragen wiederholt wurde. Der Vergleich der Ergebnisse der beiden Zeitpunkte zeigt, daß sich die meisten Einstellungen in diesem Zeitraum nur sehr wenig geändert haben. Die Zufriedenheit/Unzufriedenheit der Verbraucher mit den Einzelhandelsgeschäften und mit dem Warenangebot hat sich ebensowenig verändert wie das Vertrauen (oder fehlende Vertrauen) in das marktwirtschaftliche System; allerdings gibt es 1984 mehr Befragte als 1976, die Verbraucherprobleme als gewichtig empfinden.Nur in einer Hinsicht gibt es nennenswerte und übereinstimmende Veränderungen: Konsumenten haben 1984 offensichtlich eine passivere Haltung eingenommen als 1976. Beispielsweise sind weniger Befragte der Meinung, Verbraucherorganisationen sollten eine ähnliche Stellung wie die Gewerkschaften haben; auch glauben weniger Befragte, daß die meisten Konsumenten gerne Mitglied einer lokalen Verbrauchergruppe würden.Auf der Grundlage der Daten von 1984 wird der Versuch unternommen, die Bevölkerung nach ihren Einstellungen zu segmentieren. Die Autoren beschreiben drei Hauptsegmente. Das erste Segment wird von denjenigen gebildet, die Vertrauen in den Markt haben (mit 39%), das zweite von den unzufriedenen Verbrauchern (mit 35%) und das dritte Segment von den informationsaktiven Verbrauchern (mit 26%).The project has been conducted with financial support from the Tuborg Foundation.The data reported in the section Comparison with other habits and opinions have kindly been put at our disposal by the Danish Consumer Council. This in no way implicates that the Council is responsible for the design of the study or that it subscribes to the authors' conclusions.

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Flemming Hansen is Professor of Marketing at the Copenhagen School of Economics and Business Administration, Rosenørns Allé 31, DK-1970 Copenhagen V, Denmark. Folke Ölander is Professor of Economic Psychology at the Aarhus School of Business Administration and Economics, Ryhavevej 8, DK-8210 Aarhus V, Denmark.     

Corporate consumer affairs departments — A communications perspective

As an increasing number of corporations, both in Europe and the United States, establish consumer affairs departments, it becomes important to define the role of these new organizational units in the relationship between consumers and business firms. The consumer affairs department provides the consumer with an opportunity to make his voice heard in management decision making, and business firms with an opportunity to develop a better understanding of consumer concerns.This paper aims at laying a first foundation for the understanding of the consumer affairs function within profit-seeking organizations that operate in essentially market-directed economies. Using a communications approach, it is attempted to show that the consumer affairs department can, if properly integrated within the corporate decision making structure, perform a valuable function as a consumer communications channel.

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Abteilungen für Verbraucherbelange in privaten Firmen

Zusammenfassung Mit ihrer Kritik an Produkten, Marketing und dem Unternehmertum insgesamt hat die Verbraucherbewegung auch viele Unzulänglichkeiten bei der Kommunikation auf Märkten aufgezeigt. Die Einflußmöglichkeiten für Verbraucher sind ziemlich eingeschränkt und ermöglichen in der Regel keinen unmittelbaren Dialog zwischen Unternehmensleitung und Verbraucher. Folglich sind die Möglichkeiten der Verbraucher sehr begrenzt, ihre Wünsche bei unternehmerischen Entscheidungen zur Geltung zu bringen. Einen Weg zur Überbrückung dieser Kommunikationslücke sehen Firmen darin, daß sie eine innerbetriebliche Abteilung für die Belange speziell von Verbrauchern einrichten. Diese Abteilung bietet dem Verbraucher die Gelegenheit, in ein Gespräch mit der Firma einzutreten und die Geschäftspolitik und Produktgestaltung zu beeinflussen.Mit der wachsenden Zahl von Firmen, die sowohl in Europa als auch in den Vereinigten Staaten solche Abteilungen für Verbraucherbelange einrichten, wird es wichtig, die Funktion dieser neuen Organisationseinheiten für die Beziehung zwischen Nachfragern und Anbietern klarzulegen. Der vorliegende Beitrag versucht, erste Grundlagen für das Verständnis von Verbraucherabteilungen innerhalb gewinnorientierter Unternehmungen zu legen. Er versucht zu zeigen, daß solche Abteilungen eine wertvolle Aufgabe als Kommunikationsweg für Verbraucher erfüllen können — vorausgesetzt, sie sind angemessen in die Entscheidungsstruktur der Unternehmung integriert.

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Claes Fornell is an Associate Professor at the Graduate School of Management, Northwestern University, Nathaniel Leverone Hall, Evanston, Illinois 60201, USA.     

Comparative product testing of colour TV sets: Use and effects

This article illustrates, with respect to a specific product (colour TV), that from a consumer policy point of view, too few and the wrong kind of people use consumer information, in casu information stemming from comparative product testing.Interviews were held with 294 buyers. The article reports on the planning period, on the characteristics of consumers using test information, and on the effects of comparative testing information. With these figures as a platform the author discusses consumer policy implications and concludes that the safest way from a consumer point of view is to replace comparative product testing with regulations for production and sale. If this is not possible, new methods and resources to-day almost unheard of will have to be employed in disseminating the information.

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Vergleichende Warentests von Farbfernsehgeräten: Ihre Verwendung und Auswirkung

Zusammenfassung Der Beitrag zeigt am Beispiel eines Produktes, daß Informationen aus vergleichenden Warentests unter verbraucher-politischem Gesichtspunkt von zu wenigen und auch von den falschen Verbrauchern verwendet werden. Die mitgeteilten Ergebnisse beruhen auf Interviews mit 294 Käufern von Farbfernsehgeräten und umfassen die Planungsphase, die Besonderheiten der Verwender von Testergebnissen unter den Käufern und die Effekte von Warentestinformationen.Die Ergebnisse lassen vermuten, daß ein bestimmter Planungszeitraum vor dem Kauf der Verwendung von Informationen förderlich ist. Tabelle 1 zeigt die Länge des Planungszeitraums, die wohl als kurz im Verhältnis zur Wichtigkeit und zum Preis des Produktes gelten kann. Dabei gibt es keine Besonderheiten bei bestimmten Alters- oder Einkommensgruppen. Auch läßt sich aus Tabelle 2 keine Unterstützung für die Hypothese herleiten, Benutzer von vergleichenden Testinformationen würden ihren Kauf länger vorbereiten als Nichtbenutzer. Allerdings dürften Verbraucher mit einer Planungsperiode von bis zu 2 Wochen insgesamt weniger Informationen, gleich welcher Art, nutzen, als solche mit einem längeren Planungszeitraum.Nach Tabelle 3 gab ein Drittel der Verbraucher an, vergleichende Warentestinformationen benutzt zu haben. Wenn also aktuelle Informationen vorhanden sind, können sie unter dem Gesichtspunkt der Verwendung folglich mit anderen Arten von Informationen ohne weiteres konkurrieren. Nach Tabelle 4 gilt dies jedoch nicht für alle Verbrauchergruppen gleichermaßen. Vielmehr lehnen Gruppen mit geringem Einkommen gedruckte Informationen vermultich ab und sollten deshalb andere Kaufentscheidungshilfen erhalten.Tabellen 3 bis 5 zeigen, daß lediglich ein Drittel der Käufer eines sehr kostspieligen Gutes bei der Markenwahl von einer gut eingeführten hochwertigen Produktinformation Gebrauch machte. Dafür werden vier mögliche Erklärungen geboten: (a) Verbraucher halten die Informationsinhalte für unwichtig; (b) Verbraucher empfinden kein Bedürfnis nach Informationen; (c) Verbraucher erwarten zu hohe Kosten und Mühen bei der Informationsbeschaffung; (d) sie erwarten von der Information einen zu geringen Nutzen.Interessanter noch als die Nutzung von vergleichenden Warentestinformationen ist deren Wirkung. Tabelle 6 zeigt den Prozentsatz jener Verwender einer Informationsart, die diese als für die Wahl einer Marke ausschlaggebend angaben. Aus der Sicht der Verbraucherpolitik ist es ermutigend, daß eine Informationsart um so einflußreicher ist, je weniger sie von den Verkäufern beeinflußt werden kann. Absolut gesehen, werden vergleichende Warentestinformationen allerdings in enttäuschend geringem Maße genutzt. Tabelle 7 zeigt den Prozentsatz aller Käufer, die eine Informationsart als entscheidend betrachten.Aus Tabelle 4 ergibt sich ein Anstieg der Verwendung von vergleichenden Warentestinformationen mit steigendem Einkommen. Ähnliches zeigt sich aus Tabelle 8 hinsichtlich der empfundenen Nützlichkeit der Information. Auch wenn Verbraucher mit niedrigem Einkommen die Kosten für vergleichende Warentestinformationen inkaufnehmen, können sie sie oft aus mehreren Gründen nicht verwenden. Da der Trend in Tabelle 8 genau gegenläufig verläuft zu dem für werbliche Informationen, scheint eine Informationslücke in zweifachem Sinne zu bestehen: je besser Verbraucher wirtschaftlich ohnehin gestellt sind, desto mehr machen sie Gebrauch von hochwertigen schriftlichen Informationen; andererseits ist der Einfluß minderwertiger Informationen um so größer, je schlechter die wirtschaftliche Situation der Verbraucher.Der Autor gelangt zu der Empfehlung, daß vergleichende Warentest weitgehend ersetzt werden sollten durch staatliche Eingriffe wie beispielsweise Mindestanforderungen an Qualität, an Funktionsweise, an Energieverbrauch und an Umweltbelastung, oder durch Begrenzung der Anzahl von alternativen Warenmarken, kombiniert mit Mindestanforderungen an Informationen über diese Marken in der Werbung, an Preisinformationen oder an Verfalldaten. Erweisen sich solche Regelungen als nicht durchsetzbar, müssen neuartige Methoden der Verbreitung von vergleichenden Warentestinformationen entwickelt und verwendet werden.

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Preben Sepstrup is an Associate Professor at the Institute of Marketing, Aarhus School of Business Administration and Economics, Ryhavevej 8, DK-8210 Aarhus V, Denmark.     

Information needs for consumer protection planning

The paper discusses alternative research programs designed to help consumer agencies to better meet their needs of factual information on which to base their evaluation of present programs and their setting of priorities for the future.In the main, it concludes that data on consumer problems and consumer complaining behavior in particular can help policymakers in individual countries to make short-run decisions about where and to what extent they should concentrate protection activities under present structures and procedures. Similar data in several countries can further help a policymaker to decide whether in the longer run his or her country should adopt the more effective structures and procedures of another country.Data from an EEC consumer survey and from a study of perceived problems and complaint behavior among U.S. consumers are used as illustrations of the paper's theses.

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Informationen, die für die Planung von verbraucherpolitischen Maßnabmen erforderlich sind

Zusammenfassung Der vorliegende Beitrag behandelt unterschiedliche methodische Ansätze zur Erarbeitung der Datengrundlage, die zur Evaluierung laufender Maßnahmen der Verbraucherpolitik und für die Schwerpunktsetzung bei der künftigen Entwicklung solcher Maßnahmen notwendig ist.Neben der Erforschung beispielsweise von Konzentrationsentwicklungen, der Wirkung von Werbemaßnahmen, des Informationsverhaltens von Konsumenten oder der Gebrauchstauglichkeit von Produkten, wird die Erforschung von Verbraucherproblemen, ihren Ursachen und ihres Ausmaßes, für besonders wichtig gehalten. Entsprechende Daten sich nicht nur für kurzfristige, sondern auch für längerfristige verbraucherpolitische Entscheidungen von Bedeutung. Dazu ist es zweckmäßig, wenn Forschungsergebnisse aus verschiedenen Ländern zusammengetragen und international vergleichende Studien durchgeführt werden.Gegenüber der Erhebung von Indikatoren für generelle Unzufriedenheiten mit globalen Güter- oder Dienstleistungskategorien wird der Erforschung von konkreten Anlässen von Verbraucherproblemen der Vorzug gegeben, vor allem weil Angaben über solche konkreten Anlässe weniger stark von schwer zu kontrollierenden externen Einflußfaktoren abhängig sind als Äußerungen über generelle Unzufriedenheiten. Dabei kommt der dirketen Befragung von größeren Verbraucherstichproben wegen ihrer höheren Repräsentativität mehr Bedeutung zu als der Analyse von gesammelten Unterlagen über Reklamationsfälle.Der Beitrag illustriert seine Thesen anhand zweier empirischer Untersuchungen. Die erste ist eine international vergleichende Studie von Verbraucherzufriedenheit und Verbraucherbeschwerden in den Mitgliedsländern der europäischen Gemeinschaft. Tabelle 1 zeigt die entsprechenden Prozentzahlen aufgeschlüsselt nach diesen Ländern. Die zweite Studie wurde in den USA durchgeführt. Untersuchungsgegenstand waren Verbraucherprobleme und Verbraucherbeschwerden bei 34 Güter- und Dienstleistungsgruppen. Tabelle 2 zeigt für einige davon den Anteil von Käufen, die zu Problemen führten, an der Gesamtzahl der Käufe, ferner davon wiederum den Anteil derer, die zu Reklamationen führten, und schließlich davon wiederum den Anteil derer, die zu einem befriedigenden Ergebnis führten.

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Alan R. Andreasen is Professor of Business Administration and Research Professor, Survey Research Laboratory at the University of Illinois, 306 Commerce West, Urbana, Illinois, 61801, U.S.A. Jean Manning is a marketing consultant in Chicago, Illinois. An earlier version of this paper was prepared for the 8th Annual Meeting of the European Academy for Advanced Research in Marketing while Andreasen and Manning were working at the European Institute for Advanced Studies in Management, Brussels, Belgium.     

Consumer policy in Co-op Denmark as perceived by the member representatives

One important prerequisite for consumer cooperatives to function as consumer welfare organizations must be that the member representatives wish to direct the whole organization towards consumer welfare by means of an active consumer policy. They must perceive themselves as so-called central partners in the organization, and they should use the consumer programme as a parameter of strategic consumer action. However, analysis of the present consumer programme in Co-op Denmark and the works leading up to it indicates that this might not really hold true. An interview study was therefore carried out among selected member representatives in order to throw light on the attitudes to an active co-operative consumer policy. This study shows that the present consumer programme does not aim at establishing or maintaining consumer welfare as the ultimate yardstick for co-operative action, and that member representatives do not want to direct Co-op Denmark towards any precise goals. Cooperative consumer policy should by no means restrict the freedom of choice of its business administration in achieving primarily economic goals.

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Die Verbraucherpolitik von Co-op Dänemark in der Wahrnehmung der Mitgliedsvertreter

Zusammenfassung Wenn Verbrauchergenossenschaften Organisationen zur Hebung der Verbraucherwohlfahrt sein sollen, so besteht eine wichtige Voraussetzung dazu in dem Willen der Mitgliedsvertreter, die gesamte Organisation mit Hilfe einer aktiven Verbraucherpolitik auf die Wohlfahrt der Verbraucher hin auszurichten. Die Mitgliedsvertreter müssen sich selbst als sogenannte zentrale Partner in der Organisation verstehen, und sie sollten das Verbraucherprogramm als einen Parameter für strategische Verbraucheraktionen nutzen.Eine Analyse des gegenwärtigen Verbraucherprogramms von Co-op Dänemark und der vorbereitenden Arbeiten zeigt jedoch, daß diese Voraussetzung in Wirklichkeit nicht erfüllt sein dürfte. Deshalb wurde bei ausgewählten Mitgliedsvertretern eine Interview-Studie durchgeführt, um deren Einstellungen zu einer aktiven genossenschaftlichen Verbraucherpolitik zu ermitteln. Die Ergebnisse zeigen, daß das gegenwärtige Verbraucherprogramm nicht auf die Förderung der Verbraucherwohlfahrt als letztes Ziel abgestellt ist, und daß die Verbrauchervertreter ihre Genossenschaft überhaupt nich auf irgendwelche präzisen Ziele ausrichten möchten. Vielmehr solle genossenschaftliche Verbraucherpolitik eben nicht die Entscheidungsfreiheit des Genossenschaftsmanagements beim Erreichen von in erster Linie ökonomischen Zielen einengen.

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Hans Rask Jensen is Associate Professor of Marketing at the Southern Denmark School of Economics and Business Administration, Grundtvigs Allé 150, DK-6400 Sønderborg, Denmark.     

Socio-economic and demographic determinants of consumer problem perception

Studies on consumer satisfaction, dissatisfaction, and complaining behaviour provide no consistent picture of the socio-economic and demographic characteristics of the consumers involved. This study indicates that consumers with different socio-economic characteristics perceive and experience different numbers and types of consumer problems.Younger people experience more problems with commercial information. Persons of lower income and full nest families report more problems with usage costs and product quality. Problems with after-sales service are more often experienced by male and upper class consumers. Differences in problem perception may affect subsequent satisfaction, dissatisfaction, and complaining behaviour.

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Sozioökonomische und demographische Einflüsse auf die Wahrnehmung von Verbraucherproblemen

Zusammenfassung Untersuchungen zur Zufriedenheit, zur Unzufriedenheit und zum Beschwerdeverhalten von Konsumenten ergeben kein konsistentes Bild der sozioökonomischen und demographischen Eigenschaften der untersuchten Konsumenten. Die vorliegende Studie deutet darauf hin, daß Konsumenten mit unterschiedlichen sozioökonomischen Eigenschaften sich hinsichtlich der Anzahl und der Art der wahrgenommenen Verbraucherprobleme unterscheiden.Jüngere Verbraucher empfinden mehr Probleme mit kommerzieller Information. Verbraucher mit niedrigerem Einkommen und Familien mit Kindern nehmen mehr Probleme mit den Gebrauchskosten und mit der Produktqualität wahr. Probleme mit dem Kundendienst treten dagegen häufiger bei männlichen Konsumenten und solchen aus höheren Schichten auf. Unterschiede in der Problemwahrnehmung wirken sich auf die Zufriedenheit und das Beschwerdeverhalten von Konsumenten aus.

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Dick A. Francken is a Research Fellow at SWOKA, Institute for Scientific Research on Consumer Affairs, Kon. Emmakade 192–195, NL-2518 JP The Hague, The Netherlands. W. Fred van Raaij is Professor of Economic Psychology at Erasmus University, Department of Economics, P.O. Box 1738, NL-3000 DR Rotterdam, The Netherlands.     

Influencing consumer health care choices with quality of care information

Consumers are confronted by increasing amounts and types of information about the quality of health care available to them in the marketplace. This paper explores the state of current knowledge about the impact of quality of care information (QCI) on consumer health care decision making. The paper reviews recent studies of consumer response to information related to health and health care in areas related to QCI and choice of health care providers. The paper discusses recent trends in the availability of QCI and describes the rise of consumerism in health care and its implications for consumer health information policy.

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Beeinflussung von Verbraucherentscheidungen bei der Auswahl von Gesundheitsdienstleistungen durch Qualitätsinformationen

Zusamenfassung Verbraucher sind mit wachsendem Angebot von Informationen über die Qualität derjenigen Gesundheitsdienstleistungen konfrontiert, die sie auf dem Markt nachfragen können. Gestalt und Inhalt wechseln. Der Beitrag untersucht anhand einer US-amerikanischen Literaturstudie den gegenwärtigen Kenntnisstand über die Bedeutung von Qualitätsinformationen für die Entscheidungsfindung des Verbrauchers bei Gesundheitsdienstleistungen. Aktuelle Studien über Verbraucherreaktionen auf Qualitätsinformationen bei der Auswahl von Anbietern werden vorgestellt und gewürdigt. Der Beitrag diskutiert aktuelle Entwicklungstendenzen des Zugangs zu Qualitätsinformationen. Im Mittelpunkt steht die Erörterung eines wachsenden Verbraucherbewußtseins im Gesundheitswesen und seine Bedeutung für die Informationspolitik gegenüber Verbrauchern.

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Joel Rudd is Associate Professor of Family and Consumer Resources, University of Arizona, Tucson, AZ 85721, USA. Karen Glanz is Associate Professor of Health Education, Temple University, Philadelphia, PA 19122 USA. This article is based in part on a background paper developed by the authors for the Health Program, Office of Technology Assessment, U.S. Congress.     

Cooperatives and consumer research

The article asks the question why consumer researchers sometimes try to invent an organization to represent the consumer interest when there already is an existing organization with the required characteristics: consumer cooperatives. The advantages of having a consumer organization with its own production and distribution facilities are pointed out. The key role of consumer research to help realize the inherent possibilities of consumer cooperatives to become the main organization representing the consumer interest is stressed and some possible project ideas for research are formulated.

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Kooperative und Verbraucherforschung

Zusammenfassung Der Beitrag geht aus von der Frage, warum Verbraucherforscher manchmal versuchen, eine Organisation zur Vertretung von Verbraucherinterssen zu erfinden, obwohl es mit den Verbraucher-Kooperativen bereits eine Organisationsform gibt, die im Prinzip die geforderten Eigenschaften hat.Der Beitrag beschreibt die wesentlichen Eigenschaften von Verbraucher-Kooperativen. Grundsätzlich ist eine solche Kooperative eine Gruppe von Verbrauchern, die praktische Demokratie in der Form pflegen, daß durch ständigen Dialog bestimmt wird, was zur Befriedigung der Bedürfnisse der Mitgliedshaushalte produziert und verteilt wird. Beispiele bestehender und entstehender Kooperative zeigen, welche Möglichkeiten diese Organisationsform für die Stärkung der Verbraucherposition birgt. Erste Forschungsergebnisse lassen vermuten, daß Verbraucher-Kooperative für Verbraucherforscher ein lohnendes Forschungsobjekt sein dürften, wenn es um die Erforschung wirkungsvoller Mittel zur Stärkung der Verbraucherposition geht. Der Beitrag schlägt nicht nur Fragestellungen und Ideen für Forschungsprojekte vor, sondern diskutiert auch die normative Grundlage solcher Projekte.Ziel ist dabei die Entwicklung solcher theoretischer Ansätze, Konzepte und Aktionsforschungs-Vorhaben, die Verbrauchern dazu verhelfen, in der Organisationsform der Kooperative durch Diskussion die optimalen Wege zur Bedürfnisbefriedigung zu finden. Wenn sich Verbraucherforscher an solchen Projekten beteiligen, könnten sie zu einem Schlüsselfaktor für die Entwicklung der Verbraucher-Kooperative zu einem der wichtigsten Mittel zur Förderung des Verbraucherinteresses in der Gesellschaft werden.

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Kai Blomqvist is Programme Director at the Swedish Cooperative Institute, Box 15200, S-104 65 Stockholm, Sweden, and Main Secretary to the Government Commission for the review of public consumer policy in Sweden.     

Information content in advertising

This paper reports on an investigation of the information content of printed advertising in all media and for all kinds of products. The conclusion is that even in a country like Denmark with strict rules for marketing and a very active consumer movement, printed advertising in general contains little information and is of little use to the consumer. The paper also discusses the implications of the findings for consumer policy.

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Informationsgehalt der Werbung

Zusammenfassung Der Beitrag berichtet über eine Untersuchung über den Informationsgehalt von gedruckter Werbung in allen Medien und für alle Produkte, die sich auf eine repräsentative Stichprobe (2203 Zeitschriften- und 2035 Zeitungsanzeigen) aller dänischen Anzeigen stützt, die von Februar 1977 bis Februar 1978 erschienen sind.Die Ergebnisse zeigen, daß auch in einem Land mit strengen Marketing-Regeln und einer sehr aktiven Konsumentenbewegung wie Dänemark die gedruckte Werbung im allgemeinen sehr wenig Informationen enthält. Zwar informieren alle Anzeigen über die Existenz des beworbenen Produktes und 66% der Anzeigen zeigen, wie das Produkt aussieht. Darüber hinaus jedoch waren von insgesamt 18 untersuchten Informationsdimensionen (aufgeführt im Anhang) nur 4 in nennenswertem Umfang von Bedeutung, nämlich Informationen über den Preis (bei 48% der Anzeigen), über den Firmennamen (bei 44%), über Produktvarianten (bei 42%) und über Menge bzw. Größe (bei 33%).Die Schlußfolgerungen des Autors richten sich darauf, wie die Informationshaltigkeit durch Informationsauflagen erhöht werden kann, ohne daß die Form dieser minimalen Informationsanforderungen festgelegt werden müßte.

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Preben Sepstrup is an Associate Professor at the Institute of Marketing, Aarhus School of Economics and Business Administration, Ryhavevej 8, DK-8210 Aarhus V, Denmark. The study has had financial support from the Danish Social Science Research Council.     

Complaints,redress, and subsequent purchases of medical services by dissatisfied consumers

Consumer complaints about dissatisfactory medical services as a method to increase quality and competition in the medical industry are examined by using a block-recursive simultaneous equation model. The probability of complaining about a specific service, the number of complaints made about it, the probability of its resolution, and the probability of subsequently purchasing the same service are estimated. Variables that measure learning, constraints, attitude, and cost/benefits are included. Results indicate that the learning variables, represented by age, education, and gender, are most associated with the process of medical complaints. Overall findings indicate that placing the burden of controlling the costs and quality of medical services on the consumer is not viable given the current structure of the U.S. medical industry.

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Unzufriedene Konsumenten medizinischer Dienstleistungen: Beschwerden, Nachbesserung und wiederholte Inanspruchnahme

Zusammenfassung Verbraucherbeschwerden wegen unzulänglicher ärztlicher Dienstleitungen werden als eine von mehreren Methoden zur Anhebung des Leistungsniveaus und zur Förderung des Wettbewerbs auf diesem Sektor angesehen. Der Beitrag prüft die Eignung dieser Methode anhand von Daten aus einer Stichprobe von 509 Haushalten. Geschätzt wurde dabei die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde über eine bestimmte ärztliche Leistung, die Zahl der Beschwerden, die Wahrscheinlichkeit ihrer befriedigenden Lösung und die Wahrscheinlichkeit einer wiederholten Inanspruchnahme derselben ärztlichen Leistung. Berücksichtigt wurden auerdem Variablen, die Lernprozesse, Hemmungen, Einstellungen und Nutzen/Kosten-Aspekte erfassen. Die Ergebnisse zeigen, da die Variablen Alter, Erziehung und Geschlecht am engsten mit dem Vorgang der Beschwerde verbunden sind. Insgesamt zeigt sich, da es angesichts der Struktur des amerikanischen Marktes für ärztliche Leistungen wenig aussichtsreich ist, die Aufgabe der Kontrolle von Kosten und Qualität ärztlicher Leistungen den Konsumenten aufzubürden.

     

Energy information for consumer decisions: Public policy and life cycle costing

Life Cycle Costing (LCC) is very applicable as a means of achieving the objectives of recent energy information policies in the U. S. and Canada. In fact, the LCC format of information disclosure appears to have a number of advantages over the energy labeling formats these countries have implemented. Its major advantage is that it presents several dimensions of product cost in a manner that suits the complex, multi-attribute decision making associated with consumers' durable purchases. The future of LCC as a tool for consumer information provision lies in behavioral research into the actual impact of LCC information on consumer purchase processes, particularly choice. Several technical issues must also be resolved.

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Energieinformationen für Konsumentenentscheidungen: Die Angabe von Lebensdauer-Gesamtkosten

Zusammenfassung Der Beitrag behandelt als neue Form umfassender Preisinformationen die Angabe der gesamten Kosten, die während der Lebensdauer eines Produktes anfallen. Dabei ist die Lebensdauer eines Produktes definiert als seine Lebenserwartung, die sich aus bisherigen Erfahrungen, aus Angaben der Hersteller sowie aus Produkttests ergibt. Im wesentlichen setzen sich die Lebensdauer-Gesamtkosten aus dem Preis für die Anschaffung, den Energiekosten und der Servicekosten zusammen.Der Beitrag beschreibt zunächst zwei amerikanische und ein kanadisches Beispiel für Informationsprogramme mit Lebensdauergesamtkosten-Angaben. Die verbraucherpolitischen Ziele, die mit solchen Programmen verfolgt werden können, sind (a) die Erhöhung der Akzeptanz solcher Informationen durch die Verbraucher, (b) das Vertrautmachen der Verbraucher mit der Bedeutung von Energie- (und anderen Unterhalts-)Kosten, (c) die Gewöhnung der Verbraucher an Produktvergleiche unter dem Gesichtspunkt des Energieverbrauches und (d) die Ermutigung der Hersteller, Verbrauchern energierelevante Informationen zur Verfügung zu stellen.Anschließend wird ein Überblick über die bisherigen empirischen Befunde zu der Frage gegeben, welche Rolle der Energieverbrauch für die Entscheidungen der Konsumenten spielt. Dabei zeigt sich u. a., daß die Angabe von Lebensdauer-Gesamtkosten auf kognitivem Niveau die Kenntnis über Energieverbrauch und die Wahrnehmung von Energiekosten verbessert und — allerdings in schwächerem Ausmaße — auch auf dem Verhaltensniveau in erwünschter Richtung wirksam wird.Der Beitrag gibt dann eine Berechnung jener Energieeinsparungen, die dann möglich wären, wenn die jeweils günstigste Gerätevariante gekauft würde. Tabelle 1 zeigt, daß diese fiktive Einsparung bei 3 bis 6% läge, wenn als Kriterium für die Günstigkeit des Einkaufs die Lebensdauer-Gesamtkosten herangezogen werden, und daß sie bei 3 bis 10% läge, wenn lediglich der Energieverbrauch als Kriterium herangezogen würde. Der Beitrag schließt mit der Vermutung, daß die Angabe von Lebensdauer-Gesamtkosten auch von der Darbietungsform her geeignet ist, die Wirkung von Energieinformationen auf das Kaufverhalten zu vergrößern.

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R. Bruce Hutton is an Associate Professor at the College of Business Administration, University of Denver, University Park, Denver, Colorado 80208, U. S. A. C. Dennis Anderson is an Associate Professor at the Faculty of Administrative Studies, University of Manitoba, Winnipeg, Manitoba, R3T 2N2, Canada.     

Danish consumers' attitudes to the functional and environmental characteristics of food packaging

This paper presents the results of a study of Danish consumers' attitudes to packaging and the importance of the environmental and functional characteristics of packaging for their purchasing decisions. The aim is to evaluate whether and how purchasing behaviour can be influenced in such a way as to limit the environmental problems caused by packaging. The study deals with consumers' attitudes to (a) packaging in general, and (b) the specific packaging which consumers take home with them (primary packaging). Consumers' attitudes to various industrial, transportation, and storage packaging are not explicitly included in the analysis. The paper concludes with a discussion of the implications of the results for the environmental authorities and food and packaging manufacturers.

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Einstellungen dänischer Verbraucher zu Funktions- und Umwelt-Eigenschaften von Lebensmittelverpackungen

Zusammenfassung Berichtet werden die Ergebnisse einer Untersuchung der Einstellungen dänischer Konsumenten zu Verpackungen und der Bedeutung der Umwelt- und Funktions-Eigenschaften von Verpackungen für ihre Kaufentscheidungen. Ziel ist es, beurteilen zu können, ob und wie stark das Kaufverhalten so beeinflußt werden kann, daß Umweltprobleme, die durch Verpackung entstehen, eingegrenzt werden können. Die Studie befaßt sich mit Verbrauchereinstellungen (a) zu Verpackungen ganz allgemein und (b) speziell zu den Verpackungen, die Verbraucher mit nach Hause nehmen (Primärverpackungen). Die Einstellungen zu anderen Verpackungsarten, wie z.B. Industrie-, Transport- oder Lagerverpackungen werden nicht gesondert erhoben. Abschließend diskutiert der Beitrag die Implikationen der Ergebnisse für Umweltbehörden und für die Hersteller von Lebensmitteln und Verpackungen.

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Tino Bech-Larsen is an Assistant Professor at the Department of Marketing, The Aarhus School of Business, Haslegaardsvej 10, DK-8210 Aarhus V, Denmark.     

Organizational and political dimensions of consumer pressure groups

Marketing researchers have traditionally treated consumers' problems as an element of the marketing mix, a problem to be overcome by the marketing manager. The paper asserts that many consumer problems are general and may only be solved in the political process through actions by organized pressure groups. Theories and empirical studies of the social exchange process, organizations, and political pressure groups provide fruitful frameworks to structure and analyze research on consumer pressure groups. A menu of research topics outlines areas that may be of interest to consumer policy researchers.

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Organisatorische und politische Aspekte von Interessengruppen von Konsumenten

Zusammenfassung In diesem Aufsatz wird argumentiert, daß viele Verbraucherprobleme nur kollektiv durch organisierte Interessengruppen gelöst werden können, und daß Interessengruppen von Konsumenten politische Organisationen wie viele andere auf freiwilliger Basis organisierte Aktionsgruppen auch sind. Diese Organisationen sehen sich speziellen Problemen gegenüber im Hinblick auf Mitgliederwerbung, Erhaltung der Organisation und Interaktion mit anderen Organisationen, über die bis jetzt wenig bekannt ist.Individuen werden zum Beitritt in eine Verbrauchergruppe durch eine Vielzahl von materiellen und psychologischen Anreizen motiviert. Nutzen in Form von Warentests und Verbraucherberatung bildet die Anreize für die Mehrzahl der Mitglieder. Eine komplexere Anreizstruktur existiert jedoch vermutlich für die aktiven Mitglieder: diejenigen, die Zeit und Mühe aufwenden um Verbraucherinteressen im politischen Prozeß zu vertreten.Die Struktur von Interessengruppen von Konsumenten und ihre Ressourcenallokation scheint in hohem Maße von der Struktur der Regierung und der anderen Organisationen abzuhängen, die Ziel der Bemühungen der Gruppe sind. Zudem muß der Nutzen für die aktiven Mitglieder hoch genung sein um sie in der Organisation zu halten. Stellt sich der Nutzen nicht ein, ist es leicht, die Organisation zu verlassen, da die meisten Aktivisten Freiwillige sind.Der Aufsatz endet mit zahlreichen Vorschlägen für mögliche Forschungsvorhaben, die zeigen, wie wenig noch über Interessengruppen von Konsumenten bekannt ist.

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James D. Forbes is an Associate Professor of Marketing, Faculty of Commerce and Business Administration, University of British Columbia, Vancouver, Canada, V6T 1Y8. Research for this paper was supported in part by grants from the Canadian Humanities and Social Science Council and from Consumer and Corporate Affairs Canada.     

Consumer reactions to technology in general and to a specific technological innovation: Supermarket checkout scanners

Intellectuals have been concerned with technology's impact on society. Many, if not most, viewed the results of technology as being more negative than positive. It has been supposed that consumers also held these negative views. Research in one major United States city indicates that this may not be the case. Generally consumers gave positive evaluations of technological change. However this did not mean they evaluated one result of technological change, checkout scanners, positively. Views of technology were related to demographic characteristics. Generally the older, non-employed, poorer respondent had a more negative view.

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Verbraucher-Reaktionen auf generelle und spezifische technologische Entwicklungen: das Beispiel Checkout Scanner (automatische Lesegeräte) in Supermärkten

Zusammenfassung Zahlreiche Veröffentlichungen befassen sich skeptisch mit der Geschwindigkeit und den Ergebnissen des technischen Fortschritts. Einige Autoren nehmen an, daß es auch bei Konsumenten Vorbehalte gegenüber technologischen Veränderungen gibt, und vermuten, daß diese Vorbehalte Auswirkungen auf das Anbieterverhalten haben, wenn es um die Einführung von für den Kunden sichtbaren neuen Technologien geht. Ein Beispiel für solche Technologien sind automatische Code-Leser an Supermarkt-Kassen.Der Lebensmittelhandel hat lange gezögert, solche automatischen Lesegeräte einzuführen; er befürchtete negative Reaktionen der Kunden auf diese Geräte und auf die damit verbundene Aufhebung der Preisauszeichnung am einzelnen Produkt. Diese Geräte können die computergespeicherten Produktpreise abrufen, sodaß der Handel keine Preisauszeichnung mehr an der Ware vornehmen muß. Einige Untersuchungen zeigten, daß Konsumenten mit dem Wegfall der Preisauszeichnung nicht einverstanden waren, und vermuteten als Ursache eine allgemeine Abwehrhaltung der Konsumenten gegenüber Technologie. Der vorliegende Beitrag berichtet über eine im Jahre 1982 in Milwaukee, USA, durchgeführte Untersuchung zur Überprüfung dieser Vermutung.Die Ergebnisse dieser Untersuchung deuten insgesamt daraufhin, daß die meisten Befragten dem technologischen Fortschritt positiv gegenüberstehen. Die überwiegende Meinung ist, daß Technologie das tägliche Leben beeinflußt, aber auch, daß das Tempo der technologischen Entwicklung angemessen ist und ihre Ergebnisse nützlich sind. Was speziell die Checkout Scanner betrifft, so gibt es nur sehr wenige Befragte, die sie grundsätzlich für eine schlechte Einrichtung halten. Anders sieht es aus, wenn nach dem Wegfall der Preisauszeichnung gefragt wird. Die überwiegende Mehrheit spricht sich gegen diesen Wegfall aus, zugleich sind aber nur sehr wenige Befragte der Meinung, daß die Preisauszeichnung an der Ware gesetzlich vorgeschrieben werden sollte. Die Einstellung zur Technologie hängt von demografischen Eigenschaften ab. Negative Einstellungen finden sich vor allem bei älteren, arbeitslosen und einkommensschwachen Befragten.Die Studie zeigt also, daß Konsumenten die technologische Entwicklung insgesamt auch dann positiv einschätzen, wenn sie mit einzelnen Ergebnissen dieser Entwicklung unzufrieden sind. Unzufriedenheit mit einzelnen Ergebnissen führt nicht notwendigerweise zu der Meinung, der Status quo müsse mit gesetzlichen Mitteln erhalten bleiben.

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Frederick W. Langrehr is a Visiting Associate Professor, Institute of Business Management, and Virginia B. Langrehr is an Associate Professor, School of Family, Home and Social Sciences, both at Brigham Young University, Provo, Utah 84602, USA.     

Fairness in consumer pricing

Two case studies illustrate problems of fairness in consumer pricing. The May D&F case involves charges of deceptive advertising as a result of the retailer's high-low pricing; customers were allegedly deceived by artificially inflated regular prices and discounts promoted from these prices. The GDC case involves charges that 10,000 consumers were deceived into purchasing homes at prices higher than fair market value. Consumer policy and managerial issues are identified and analysis and recommendations provided. These cases are about fairness and trust within market exchange, and the responsibilities of sellers and consumers to provide and use information. Economic assumptions of nonfairness and caveat emptor are shown to be inadequate. The position that a fair price is the market price is questioned and an alternative suggested. Remedies which might be adopted by companies and pursued by policymakers are proposed. By creating more realistic consumer expectations, they would reduce problems of fairness in pricing.

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Fairneß bei der Festsetzung von Konsumgüterpreisen

Zusammenfassung Gegenstand des Beitrages ist die Frage, ob Fairneß bei der Preisgestaltung eine ökonomisch angemessene Forderung ist, und die Frage, worin diese Fairneß eigentlich besteht. Als empirischer Hintergrund werden zunächst zwei US-amerikanische Fallstudien präsentiert, die die Schwierigkeiten der genaueren Bestimmung von Fairneß bei der Preisbildung in konkreten Fällen illustrieren. Im ersten Fall wurde einem Einzelhandelsunternehmen vorgeworfen, irreführende Werbung insofern betrieben zu haben, als mit Preisabschlägen von künstlich aufgeblähten regulären Preisen geworben wurde. Eine Gerichtsentscheidung fand dieses Verhalten nicht nur täuschend, sondern verlangte von dem Unternehmen auch die Offenlegung seiner Preisfestsetzungs-Methoden. Der Beitrag zeigt, daß diese Forderung nach Offenlegung unter verbraucherpolitischem Blickwinkel eine suboptimale Lösung ist.Im zweiten Fall wurde einer Immobiliengesellschaft vorgeworfen, in Florida 10,000 Konsumenten zu Kaufverträgen für Wohneigentum gebracht zu haben zu Preisen, denen vorgebliche Schätzwerte zugrundelagen, die 20% über dem eigentlichen Marktwert lagen. Die Käufer kamen überwiegend aus anderen amerikanischen Staaten und waren mit dem lokalen Immobilienmarkt nicht vertraut. Der Fall (und seine rechtliche Behandlung) weist deutlich auf ethische und rechtliche Probleme hin, denen Verantwortliche ausgesetzt sind, wenn sie Preise festsetzen.Die weiteren Folgerungen gehen über den Bereich des Einzelhandels und der Immobilienbranche hinaus. Bei beiden Fällen geht es um Fairneß allgemein und um Vertrauensschutz bei Kaufverträgen, sowie um die Verantwortlichkeiten des Verkäufers bei der Versorgung des Käufers mit Information und die des Käufers zur Aufnahme und Nutzung dieser Informationen. In Übereinstimmung mit sozioökonomischen Positionen wird dargelegt, daß Fairneß bei der Preisfestsetzung von beiden Marktparteien ein offenes und ehrliches Verhalten bei der Verständigung über den Preis verlangt, zu dem der Tausch stattfinden soll. Die Analyse stellt die traditionelle ökonomische Annahme in Frage, nach der der Marktpreis, den die Nachfrager freiwillig zahlen, ein fairer Preis sei. Diese Position ist insbesondere bei Vorliegen von Täuschung unbefriedigend. Das Prinzip caveat emptor stellt sich nicht nur in den Fallstudien als unzweckmäßig heraus, sondern allgemein dort, wo es begrenzte Suchaktivitäten und begrenzte Preisvergleiche durch Konsumenten gibt. Als empirisch gestützte Erklärungen für solche Begrenzungen werden genannt: Das Entscheidungsverhalten von Konsumenten ist häufig durch Anspruchsanpassung, Vereinfachung und Bequemlichkeit gekennzeichnet, zweitens sind Preisvergleiche schwierig, wenn die Informationen unzweckmäßig, unvollständig oder irreführend sind, und drittens vertrauen Konsumenten häufig den Aussagen der Verkäufer.Überhöhte Preise sollten nicht kriminalisiert werden — das wäre ökonomisch disfunktional. Konsumenten sind die besten Kenner ihrer Präferenzen und ihrer Nutzenvorstellungen. Jedoch sollten Anbieter bereit sein, freiwillig Principien der fairen Preisgestaltung zu befolgen, und die Verbraucherpolitik sollte sie in dieser Bereitschaft bestärken. Wenn es gelänge, die Verbrauchererwartungen an Produkte realistischer zu gestalten, würde sich das Problem mangelnder Fairneß bei der Preisgestaltung ohnehin reduzieren.

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Patrick J. Kaufmann is an Associate Professor at the College of Business Administration at Georgia State University, Atlanta, GA, USA. Gwen Ortmeyer is an Assistant Professor at the Graduate School of Business Administration, Harvard University, Boston, MA, USA. N. Craig Smith, to whom correspondence should be addressed, is a Visiting Associate Professor at the School of Business Administration at Georgetown University, Washington DC 20057, USA.     

Information needs,supply, and demand as a basis for the development of consumer information material: The INVORMAT method

This paper presents INVORMAT, a method developed to enable the construction of consumer information material which meets the information need of the consumer and complements the information supply which already exists in a market. To this end, the information needs of consumers are ascertained on the basis of possible perceived risks associated with the purchase of a given product. Supplier- and retailer-controlled information sources are analysed for their capability to reduce these risks, and consumers are questioned about the degree to which they use these information sources. The established information gap serves as a starting-point for the development of consumer information material. The paper describes the method and presents some results obtained by applying it to a number of products.

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Informationsbedarf, -angebot und -nachfrage als Grundlagen für die Entwicklung von Verbraucherinformationsmaterial: die INVORMAT-Methode

Zusammenfassung Die hier vorgestellte INVORMAT-Methode (Informationsanalyse für verbraucherorientiertes Informations material) zeigt einen Weg, die Entwicklung von Informationsmaterial für Verbraucher auf deren Informationsbedarf einerseits und auf die von Produzenten und Händlern angebotenen Informationen andererseits abzustimmen. Diese Methode wurde anhand von fünf Produkten getestet, von denen in diesem Beitrag die Ergebnisse für Waschmaschinen beispielhaft herausgegriffen sind.Der erste Schritt der Analyse besteht in der Ermittlung des produktspezifischen Informationsbedarfs der Verbraucher. Die theoretische Grundlage dieser Analyse ist eine weiterentwickelte Fassung der Theorie des empfundenen Kaufrisikos: der (potentielle) Informationsbedarf wird operationalisiert als die Informationen, die notwendig sind, um die mit einem Kauf verbundenen Risiken zu kennen und zu reduzieren. Die Erhebung erfolgt mithilfe einer Kombination aus Konsumenten-und Expertenbefragung. Dieser potentielle Informationsbedarf ist bei allen Produkten sehr hoch — er besteht bei Waschmaschinen aus 55 Risiken. Darüber hinaus stellt sich heraus — nicht nur bei Waschmaschinen —, daß alle diese Risiken von den Konsumenten für wichtig gehalten werden. Ein besonders hohes Risikoempfinden — und damit einen besonders hohen Informationsbedarf — haben Konsumenten, die unter 30 Jahre alt sind, in ländlichen Gebieten leben und häufig Verbrauchersendungen sehen oder hören.Durch eine Inhaltsanalyse der Anbietermedien wurde festgestellt, daß der ermittelte Informationsbedarf nur bis zu maximal zwei Dritteln gedeckt werden kann — gemessen sowohl an der objektiven Risikoreduzierungskapazität angebotener Informationen als auch an der Verständlichkeit, mit der diese dargeboten werden. Dabei ergaben sich deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Informationsquellen.Die tatsächliche Informationsnachfrage der befragten Konsumenten lag weit unter dem potentiellen Informationsbedarf; sie ist bei Bewohnern ländlicher Gebiete höher als bei Städtern. Es stellte sich auch heraus, daß das Gespräch im Geschäft die am häufigsten und intensivsten genutzte Informationsquelle ist.Als Aufgabe der Verbraucherinformation wird hier betrachtet, die Diskrepanzen zwischen Informationsbedarf, Informationsangebot und Informationsnachfrage auszugleichen. Aufgrund der INVORMAT-Methode entwickeltes Informationsmaterial soll drei Anforderungen erfüllen: Verbraucher müssen auf mögliche Kaufrisiken aufmerksam gemacht werden, um ihren aktuellen Informationsbedarf abgrenzen zu können. Dies soll in Stufe 1 eines Informationspakets geschehen. Verbraucher müssen außerdem die Möglichkeit haben, zu erfahren, mit welchen Informationen sie welche Risiken reduzieren können. Diese Möglichkeit soll in der Stufe 2 angeboten werden. Schließlich sollen die Verbraucher in der 3. Stufe darauf hingewiesen werden, wo diese Informationen verfügbar sind, oder sie müssen verfügbar gemacht werden. Ein so konstruiertes Informationspaket optimiert sowohl die Kosten der Bereitstellung der Informationen als auch die der Informationsverarbeitung der Konsumenten an dem Informationsbedarf der Verbraucher einerseits und an dem Informationsangebot der Hersteller und Händler andererseits.

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Klaus G. Grunert and Heinz D. Saile are Research Fellows (Wissenschaftliche Mitarbeiter) at Hohenheim University, D-7000 Stuttgart 70, Postfach 106, West Germany.     

Evaluation of a voluntary labeling system in the Swedish furniture market

Informative labeling has been and still is a widely used instrument by consumer protection agencies. There is little known about how informative labels affect the behavior of consumers, retailers, and producers in markets in which they are disseminated and even less is known about their effects upon consumer satisfaction. In this paper results from empirical studies on consumers' and sellers' reactions to a voluntary labeling system, Facts about Furniture, are presented. This labeling system was introduced on the Swedish furniture market in 1973. The results show that consumers as well as producers and retailers use the system to a rather limited extent. The reason for this seems to be that consumers do not demand the information contained on the label and as consumer demand is low, the incitement for producers and retailers to use the system is also small. With the empirical results as background, the usefulness of voluntary informative labeling systems as an instrument in consumer policy is discussed.

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Informative Warenkennzeichnung für Möbel: Bewertung eines freiwilligen schwedischen Systems

Zusammenfassung Informative Warenkennzeichnung ist ein Instrument der Verbraucherinformation, das nach wie vor vielfältige Anwendung findet. Jedoch ist wenig über den Einfluß bekannt, den solche produktbegleitenden Informationen tatsächlich auf das Verhalten von Verbrauchern, Zwischenhändlern und Herstellern in den betroffenen Märkten haben; noch weniger ist über ihren Einfluß auf die Zufriedenheit von Verbrauchern bekannt. Der vorliegende Beitrag berichtet die Ergebnisse empirischer Studien über die Reaktionen von Anbietern und Nachfragern auf ein freiwilliges Warenkennzeichnungssystem für Möbel. Dieses Kennzeichnungssystem wurde im Jahre 1973 auf dem schwedischen Möbelmarkt eingeführt. Die Ergebnisse zeigen, daß sowohl Käufer wie auch Verkäufer und Hersteller von Möbeln nur in sehr begrenztem Ausmaße von dem System Gebrauch machen. Der Grund dafür dürfte sein, daß die Informationsnachfrage von Möbelkäufern nach den Inhalten dieses Kennzeichnungssystems gering ist, und somit für die Hersteller und Händler nur ein schwacher Anreiz besteht, das System zu übernehmen. Auf der Grundlage dieser empirischen Ergebnisse wird die Nützlichkeit freiwilliger informativer Warenkennzeichnungssysteme als verbraucherpolitisches Instrument diskutiert.

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Claes-Robert Julander is a Research Fellow in the Department of Economic Psychology at the Economic Research Institute at the Stockholm School of Economics, Box 6501, S-113 83 Stockholm, Sweden. The author wishes to express his gratitude to the Swedish National Board for Consumer Policies for the funding of this research project.     

The division of housework: Choice and exchange

The theory, a social exchange theory of the division of housework, proposes that consumers, in their home production roles, determine the amount of effort that they will spend in housework based on the profit that they anticipate from housework activities. Results of the data analysis indicate that husbands and wives do take into account certain costs and rewards when making individual choices on the amount of effort to be spent in such activities. Indirect costs (time pressures) was the best predictor of the amount of effort spent in housework for both husbands and wives. Implications for marketing and public policy are discussed.

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Die Verteilung der häuslichen Arbeit: Auswahl und Austausch

Zusammenfassung Das Hauptanliegen der Studie, über die der vorliegende Beitrag berichtet, ist die Erklärung der Aufteilung der Hausarbeit zwischen Mann und Frau als einem wichtigen Aspekt der Haushaltsstruktur. Unter Forschungsgesichtspunkten wird die Aufteilung der Hausarbeit unter dem Paradigma des sozialen Austausches analysiert. Deshalb stützt sich die Untersuchung stark auf die Konzepte von Auswahl und Austausch.Nach der Theorie des sozialen Austausches werden die Haushaltsteilnehmer das Ausmaß an Anstrengung, das sie in die Hausarbeit stecken, an der Größe des vermutlichen Vorteils ausrichten, den sie aus den haushälterischen Aktivitäten ziehen. Um diese Theorie zu testen, wurden Daten einer landesweiten US-amerikanischen Stichprobe multiplen Regressions- und Kovarianz-Analysen unterzogen.Die Ergebnisse bieten einige Unterstützung für die Theorie. Die Ehepartner richten sich nach bestimmten Kosten und Erträgen, wenn sie ihre individuelle Beteiligung an dem Aufwand für die Haushaltsarbeit planen. Indirekte Kosten, vor allem Zeitdruck, ergab sich als bester Prädiktor für das Ausmaß an Beteiligung an der Hausarbeit, und zwar für beide Ehepartner.Unter Marketinggesichtspunkten haben diese Beobachtungen Rückwirkungen auf die Untersuchung des Konsumentenverhaltens und auf das Aufspüren von Marktchancen. Bisherige Theorien des Konsumentenverhaltens nehmen an, daß das subjektive Wohlbefinden des Konsumenten ausschließlich eine Funktion der gewählten Marken oder Produktvarianten sei. Diese Theorien übersehen, daß es eigentlich ein haushaltsinterner Produktionsprozeß ist, der letztlich ein bestimmtes Maß von Konsumentenzufriedenheit bewirkt. Marketingüberlegungen sollten sich stärker mit den hierin liegenden Marktchancen beschäftigen.Schließlich diskutiert der Beitrag zweierlei gesellschaftliche Implikationen der Befunde. Zum einen könnte eine stärkere öffentliche Bereitstellung oder Unterstützung von Kindertagesstätten die Möglichkeiten der Frauen am Arbeitsmarkt verbessern. Stärkere Beteiligung der Frauen am Arbeitsmarkt ohne die längeren Unterbrechungen, die häufig mit der Kinderfürsorge verbunden sind, könnte wiederum zu einer Reduktion ihrer Beteiligung an der häuslichen Arbeit führen. Zum zweiten könnte das öffentliche Schulsystem eine gleichmäßige Verteilung der Hausarbeit fördern, vor allem durch eine allgemeinere Unterweisung in hauswirtschaftlichen Fertigkeiten und durch die Förderung solcher gesellschaftlicher Leitvorstellungen, die die herkömmliche geschlechtsspezifische Arbeitsaufteilung im Haushalt überwinden.

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Sigfredo A. Hernandez is an Assistant Professor of Marketing at Rider College, Lawrenceville Rd, Lawrenceville, NJ 08648, USA.