义利统一：——企业的伦理观

管理专家普遍认为,企业管理有两种规则:一般规则和高级规则。企业文化属于高级规则,它主要讲,企业的追求不仅是净利润,它追求的是真正的价值。这里的价值为顾客价值、员工价值和品牌价值,或称为三个忠诚度,即顾客忠诚度、员工忠诚度和品牌忠诚度。企业文化中重要一条是培养员工的忠诚度。学者盖洛普提出,三个忠诚度决定企业的命运。成功的企业都理解一条规则。企业的发展战略要同员工的人生价值追求结合起来。     

别让监督流于形式

不知道闽运福州公交公司聘请的监督员采用哪种方式进行监督。在不少行业都流行聘请"神秘顾客"的做法,"‘小神’来了"是被检查者经常挂在嘴边的一句话。笔者觉得有两点很有意思:第一,被检查者似乎对"神秘顾客"并无反感,反而给神秘顾客起了"小神"的称呼;第二,每次神秘顾客来访,被检查     

正宝斋

公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及阿根廷、巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥和波多黎各。员工总数达 103.5万人,其中国际员工22万人。 天天平价始终如一。方法是:尽可能降低产品的进价。降低营业成本,实行“反消耗战”。实现采购本地化,建立现代物流配送中心。让顾客永无后顾之忧。沃尔玛毫不犹豫的退款政策,确保每个顾客永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则:1.如果顾客没有收据——微笑,给顾客退货或退款; 2.如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑,给顾客退     

有问必答

丽朝:销售人员快速成交的技巧是什么?我是一名品牌服装的经销商,在观察销售人员工作时,我发现有的人三句两句话就能把顾客搞定,签单特别快;但对有些人来讲,磨破嘴皮子顾客也未必买账。我想请问如何才能快速成交?     

臧勤班组

"臧勤班组"是大众新亚出租汽车公司第一个用人名命名的班组,有24名司机。进"臧勤班组"有两个硬条件:一是平时月均收入至少达到四五千元;二是最近一年不能有交通违章、顾客投诉与有责事故。钱要赚得     

顾客永远都对吗

我们经常听到做营销的人说：“顾客永远都是对的!”但是，这可能吗？营销人员真的相信这一点吗？事实上，有时候顾客是错的，比如没看说明书，打折期完了还要求折扣，明明是自己订货的时候犯了错误却说是供货商不对，如此等等，不一而足。说真的，顾客不是永远都对。谁都知道这点。     

增长的“极限”

有益的增长一定是可持续的增长，而可持续增长的最关键要素就是顾客满意度，在任何情况下，永远都不能忽视这一点。     

成功经营的十条规则

谈起经营之道,理论家们可以写成豪华的宏篇巨著,企业家们所述的朴素简短的规则可能更实用,美国零售大王山姆·沃尔顿的成功经营的10条规则,是当今世界商界一枝盛开的奇芭。沃尔玛百货有限公司是世界第一大零售连锁集团。创办人山姆·沃尔顿先生出身贫寒之家,在他求学期间,学费与生活费都要靠自己打工支付。1950年,他在美国阿肯色州本顿维尔镇开设了第一家沃尔玛折扣商店。经过几十年的不断发展和扩大,他终于建立起全球最大的零售王国——沃尔玛百货公司。沃尔玛在美国拥有连锁店约3500家,在其他国家拥有1100家,全球雇员1200多万。2001年全年…     

沃尔玛:天堂还是地狱浪莎决裂事件思索

"浪莎叫板沃尔玛"、"浪莎抛弃沃尔玛"——这种消息乍一听说着实叫人兴奋,有腰杆子挺直了的感觉。7月中旬,国内的"袜业大王"浪莎对外宣布:月底交完最后一批货,以后不会再接沃尔玛的订单了。一石激起千层浪。有人疑问:浪莎是主动抛弃了沃尔玛还是被迫放弃了沃尔玛的订单?毕竟,如果是好生意,谁会放弃这当今世界霸王级零售商沃尔玛的订单!     

爱恨沃尔玛

你可以把产品卖给沃尔玛,但不要把灵魂卖给它。有一句名言在流传:"制造商所能做的第二糟的事是与沃尔玛签约,那什么最糟呢?不签!"不过最近国内最大的袜业企业就做了件最糟糕的事,从7月底开始,不再与沃     

藏在科斯地板的底下

在新的范式下,顾客不仅永远是对的,而且可以依靠一下轻轻的点击就实施自己的判断。历史上有关企业的认识是,在企业和它的每一位顾客之间,存在着某种契约,这种契约可能是直接表达的也可能是隐含的。这就是为什么顾客受到劣质产品侵害时可以对企业提起诉讼。但企业所不习惯的是,用户与用户之间也有协议,这事关他们一起行动时互相对待或彼此交易的方式。这样的协议在社会情境中非常重要,某些情况下比企业与顾客间的协议还要重要。     

“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

为得到更好地为消费者提供专业化的服务,我国诸多服务型企业引进了"神秘顾客"这一考评体系。本篇论文中,笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析,以供参考。     

浅析营销的最终目标--创造顾客满意

达到顾客满意是至关重要的。它能使顾客与供应商之间形成一种信任 ,而高度满意则能促成顾客对产品品牌的忠实。一般来说 ,满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们期望值相比较后所形成的感觉状态。即满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望 ,顾客就会不满意 ,相匹配则满意 ,超过期望则高度满意。一、顾客满意的内涵顾客满意 (CS) ,是指顾客接受有形产品或服务后 ,感到需求满足的状态。顾客满意级度(CSI)是衡量顾客满意程度的量化指标。CS理论有特定的含义 :首先 ,顾客满意是个体的一种心理体验 …     

浅议如何生产用户满意产品

ISO9000：2000标准中的质量管理八项原则的第一条是“以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”随着我国加入世界贸易组织以后，市场竞争更加激烈，顾客对产品的要求和期望也越来越高。     

记住的,永远是第一

为巅峰而战 尽管"迪拜"的酋长在金融危机中遇到了大麻烦,但是他那句:"世界上没有人会记住第二,所以迪拜要做世界第一!"仍旧气势恢宏、掷地有声.是的,被记住的,永远是第一.崔桂生深谙此理.     

价值链视阈下的顾客受让价值理论重构

顾客价值是关系营销时代学术界和企业界关注的焦点,科特勒提出的顾客受让价值理论是企业实行客户关系管理的重要基础理论之一.首先,简要回顾了顾客受让价值理论的演化进程.然后,通过理论分析发现顾客受让价值理论在3个方面存在明显不足:它没有揭示顾客期望的形成过程,缺乏对顾客价值层次性的认识;顾客受让价值中的总顾客价值是一个静态的概念,忽视了顾客价值的动态性;它主要是交易为导向性的,没有将企业与顾客之问长期的关系考虑在内.最后,从价值链的角度出发,借助顾客价值链思想,构建了基于顾客价值链的顾客受让价值模型,并提出了进一步完善顾客受让价值理论的思路.     

以顾客满意为不懈追求

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意思是“顾客满意”或“顾客满意度”,作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段,称为CS战略,或称顾客满意战略。早在20世纪50年代,顾客满意的理念就受到世人的认知,1954年,现代管理学宗师德鲁克在其名著《现代的经营》中第一次提到了企业的目的是创造顾客而非利润的观点。进入90年代,美国、日本等先进国家的企业纷纷掀起“顾客满意”热潮,并取得明显的成效,由此,人们达成了一个共识:顾客满意是一个企业竞争优势的体现,是现代企业可持续发展所必需的行为规范。     

优质服务中的领导作用

<正>优质服务在具体的实施过程中存在着诸多深层次问题,不加以解决就会最终影响其质量。例如在电力优质服务中,领导究竟扮演着一个什么样的角色,很多领导就没有科学地理解。领导们一味地将优质服务理念强加给员工,强调顾客绝对是上帝,甚至有的领导提出这样的"至理名言":当顾客打了你一巴掌,你就要转过脸来,让顾客打另一巴掌。如此一来,员工就面临两方面的压力:一是领导要求对优质服务的绝对执行。二是顾客对优质服务的要求越来越苛刻,结果是员工身心疲惫。     

门店销售业绩倍增秘诀之二 九字真经助你建立良好顾客关系

招呼顾客对门店的重要性已经不需要多谈,因为没有顾客进店的店铺,很难说它会是一个有竞争力的店铺。我发现现在有部分导购在接待顾客时左右为难:主动招呼吧,顾客经常不买账而让自己无趣;不主动上吧,老板又觉得自己工作不主动。其实,接待顾客时只要我们熟练掌握上一节中讲述的两种招呼顾客的方法,再配合九字真经,并且     

2007汽车营销八大新招

2007年中国汽车市场继续风生水起。各车商为了大力促销,可谓是煞费苦心,其中也不乏创新之举。"不按规则出牌"似乎已经成了一条营销制胜的潜规则。2007年中国汽车市场继续风生水起。各车商为了大力促销,可谓是煞费苦心,其中也不乏创新之举。"不按规则出牌"似乎已经成了一条营销制胜的潜规则。卡罗拉耍"理念牌":首推"5米印象"5月底,第十代卡罗拉正式上市,其"5米印象"理念一度闹得沸沸扬扬。