积分兑换对派遣制员工的激励效应

积分兑换是企业为促销产品和提升消费者忠诚度而设立的消费积分体系,消费者购买产品与服务后获得的积分可以换取礼品或现金。现在众多的商家、电信运营商、银行、航空公司和网站等,都对会员、信用卡用户和消费账户等提供了消费积分和积分兑换服务。当前的消费积分、积分兑换服务有一个共同的特点,即通过客户消费其服务与产品累积积分,再转换成礼品或现金用以回馈、鼓励客户再消费,形成一个动态的、良性的消费循环,以长期有效地捆绑客户。 积分兑换在激励客户方面效果显著,它可以让客户满意、让客户得到真正的实惠,起到激励消费、增强黏性的作用。事实上,在现代企业管理中,员工也可以定义为企业的特殊客户,只有员工满意,才能全身心地投入到工作中,基于企业的利益服务于实际客户。因此,在企业人力资源管理工作中同样可以尝试引入积分兑换激励方式。     

运营商盈利能力提升策略简

近年来，在电信业务不断增长、资费不断下调的情况下，几大通信运营商主营业务收入增长明显放缓，盈利水平呈现下滑态势。要改变现状，必须对原有的传统盈利模式进行剖析，找到改进的突破点，这样才能从既有的盈利模式中跳出来，形成以客户为核心的经营模式，从而提高企业盈利能力。     

运营商转型何处去?

俗话说"三十年河东三十年河西",但放眼信息通信业,十年时间足以呈现翻天覆地的变化。十年前,信息通信业还是运营商独掌天下的局面。虽然电信运营商经历过几次分拆合并,但也并未影响业务规模的扩张。截至2014年,互联网宽带接入用户超过2亿户,移动宽带渗透率超过45%。无论是产品技术还是消费应用,产业链上下游企业都借助电信业务的庞大用户群体得到长足发展。然而随着信息消费的快速发展和移动互联网的兴起,占据产业链核心地位的电信运营商的境况却有些日薄西山的意味。从竞争环境来看,属于产业链下游的互联网企业凭借贴近客户的产品和经营方式,以及资本市场的成功运作,吸引了大众关注的目光,将电信运营商从价值链的高点挤到了"流量管道"的位置。从经营数据分析,电信业务总量连续6年同比增长超过15%,而电信业务收入的同比增长不足6%,两者增长幅度之间的剪刀差逐步拉大,"增量不增收"现象愈发严重,电信运营商必须审视发展过程中出现的问题。在"被管道化"的背景下,转变运营商经营模式,挖掘企业内生增长动力,进一步提升收入增长幅度,深化转型发展的课题再一次摆在电信运营商面前。     

实体渠道建设思考

与其他商品相比,由于电信业务的"消费者"——客户类别的原因以及电信行业发展的因素,电信运营商的营销渠道基本都是多种模式联合覆盖的多渠道营销系统,如营业厅、直销队伍、呼叫中心、代理/经销商等。多渠道系统或营销联合体可以增加客户覆盖、优化渠道成本、实现差异化销售。     

"快乐"需要经营

随着移动通信技术的发展,各运营商的网络规模不断扩大,移动通信产品的同质化越来越明显。运营商要想在激烈的市场竞争中保持持续发展,仅依靠网络优势和价格优势已远远不够。面对这一形势,河北移动保定分公司今年提出了“经营快乐”的理念,它既是一种经营模式,也是一种文化创新。经营快乐就是让更多的客户在购买和使用移动品牌的同时,真正感受到使用移动产品是一种幸福和享受,并将自身的良好体验、愉悦感受升华为对公司的忠诚。这样,在客户感受快乐的同时,运营商也得到了一定的收益。“快乐”需要用心经营。茶艺馆是目前许多人经常光顾的地方…     

对现阶段发展集团客户的思考

集团客户又称政企客户,是电信运营商客户的重要组成部分,也是重要的收入和利润来源。随着移动互联网的快速发展,各行业对电信产品、信息服务的需求也发生变化,传统的产品及发展模式逐步表现出对新形势的不适应。以德国为例,传统电信业务(移动业务和固网业务)收入从2007年的663亿欧元持续下降至2013年的596亿欧元。如何顺应移动互联网发展潮流,适应不同行业的发展趋势,改进集团客户发展模式和产品,成为迫切需要解决的问题。本文在参考国内外相关资料的基础上,对现阶段集团客户的发展进行讨论。     

积分管理与我国积分现状

1994年,积分的概念进入中国。经历十几年的发展,目前已有众多企业推出积分计划并将积分计划推向联盟。客户积分是商家为了维系客户关系而设置的与核心业务合作程度有关的表现形式。客户积分可以直接反映客户与商家之间的合作紧密程度,积分越高,商家与客户的联系越紧密,商家的回馈力度就越大。积分作为一种结算方式,不仅可以维系客户,还可以对客户细分从而实现精细化营销。积分是B2C结算手段之一,相比电子货币,积分更容易获得用户的真实消费累积信息。积分可以记录用户的多种生活轨迹,用户的大额支付、现金支付、非交易类活动等行为都可以通过积分计划记录。     

"三网"融合丰富网络生活

2004年被业界称为“宽带年”,2005年将是“宽带持续发展年”。虽然宽带在终端、内容、技术、运营模式、服务质量等方面仍存在着诸多制约因素,但毫无疑义,处在蓬勃发展中的宽带业务在新的年度将以更低的价格、更快的接入、更丰富的内容应用吸引更多的客户。在当前社会分工更细、行业融合更活跃、既竞争又合作的情况下,一个企业包打天下、从上游做到下游是不现实的,宽带运营商应该借鉴开发宽带应用的模式,发挥在产业链所处的优势地位,联合上游的 SP 提供商和下游的终端制造商,共同把整个产业     

回归产品是最佳选择

当前电信运营商的最大问题是什么？笔者认为,从求真务实、企业持续发展、牵一发动全身的角度看,电信运营商最大的问题应是产品出了问题.主要表现：一是传统基础电信业务或管道类业务发展日渐饱和,增长空间受限,靠基础业务难以维持企业的持续发展;二是收入增长大大低于数据流量增长,数据流量的高速增长带动资本支持的快速增长,对运营商盈利构成较大的压力;三是新兴业务发展难有突破,尚缺乏市场领先、吸引客户的新兴业务,而且新兴业务商业模式还不成熟.产品出现问题,必将影响企业的持续发展,如今电信运营商在资本市场表现不佳也就在情理之中.因此,电信运营商转型发展应牢牢抓住产品这一中心问题,以产品模式创新带动企业转型变革,这样也就抓住了企业转型发展的“牛鼻子”.     

移动互联网背景下如何做好服务创新

服务创新是企业在高度饱和市场下应对潜在竞争者进入的常见竞争手段,在当前形势下,更具智慧的服务创新也许会帮助运营商参悟"以彼之道还施彼身"的法门,从而赢得更加有利的竞争位置。本文将从数据挖掘应用对客户体验的改变和2.0服务模式创新两个方面,探讨通信运营商如何更具智慧地服务好他们的客户。一方面,客户由于对移动互联网业务使用习惯与传统语音业务使用习惯的不同,带来了客户体验的全新需要,对于通信运营商而言,就要重新审视这些新的服务机会。借助并挖掘存储在各种系统中的海量用户消费和使用行为数据,通过服务内容和手段的创新,消除客户在使用流量业务过程中的顾虑,提升客户的体验感知和业务使用黏性,让通信运营商的管道变成真正的智能管道。另一方面,传统的1.0标准化服务(standard service)早已无法满足当前客户的个性化需求,1.5自助服务(selfservice)仅限于针对标准化业务和服务的人机互动,方便有余智能不足,移动互联网时代呼唤2.0互助服务模式(mutual-service)。因此,如何搭建起一个C2C的服务平台并不断引入大众开发的创新服务应用,将成为通信运营商值得研究的一个课题。     

提升服务品质的有效途径--电信互动服务模型分析

2002年，电信市场烽烟迭起，各大运营商使出了浑身解数在电信市场展开了激烈竞争。市场占有率成为电信运营商争夺的焦点，以抢夺客户为目标的短期促销活动此起彼伏；竞争已不仅仅局限在同类业务之间，异质业务竞争亦呈现上升态势。电信运营商的激烈竞争和各种大规模的促销活动，使各类电信业务用户数均有较大幅度的增加，     

宽带用户感知剖析

与语音市场相比,宽带市场竞争更为激烈,原因主要有两点:一是参与宽带市场竞争者的数量多,不仅有三大全业务电信运营商,还有全国性或区域性宽带运营商,如鹏博士、有线通等。二是随着语音低值化,宽带业务成为运营商收入保有或收入增长的关键业务。尤其在经济较发达区域,宽带市场成为运营商的必争之地,主导运营商面临增量市场不足、存量市场流失日趋严重的困境。为了增加宽带收入和有效降低宽带用户离网率,宽带运营商除了推出宽带提速、改善服务等竞争对手较容易跟进的举措外,还持续推出了一些宽带应用产品。那么,宽带应用产品的使用情况如何?不同忠诚度的宽带客户对宽带产品的使用意愿与需求有哪些差异?哪些宽带应用产品能降低客户离网率?笔者采用客户调研分析的方法尝试回答上述问题。     

用者为大--江苏电信电话QQ"Q"出新风采

伴随着电信事业的快速发展，尤其是电信市场竞争格局的建立，电信企业进入了一个全新的时代：一方面，随着电信应用的不断普及，电信新增装机用户的逐步减少，规模效应的增长趋缓，ＡＲＰＵ 值在逐年下降；另一方面，企业间竞争日益激烈，电信业务发展的难度进一步加大。这种竞争，既有同质的，又有异质的。正是这种竞争，才使得原本拥有众多客户资源的电信运营商们不得不考虑该怎样留住客户，因为基本的通信需求通过其它方式也可以满足；正是这种竞争，才使得电信运营商不得不使出浑身解数，去开发新的业务，去迎合客户需求，为客户创造更多的价值；正是这种竞争，才使得电信运营商真正做到“以客户为中心”，真正做到“以应用促发展，以合作促提升”在这种形势下，江苏电信提出要多推新业务，推出适销对路、受客户欢迎的新产品。在实际操作过程中，江苏电信因势因时而变，充分利用企业现有资源及社会信息源，细分市场，贴近需求，在“用”字上做文章，采取了一系列创新措施，使江苏电信增值业务市场呈现出五彩缤纷的发展景象。电话 ＱＱ 就是其中一抹亮色。     

电信的“3·15”活动应成为全年的365

日前,各地围绕“诚信、维权”主题的“3·15”消费者权益日活动搞得如火如荼:企业老总一一走进演播室,利用热线介绍电信业务,解答客户疑难问题;电信员工纷纷走上街头,现场进行业务演示,提供终端维修,受理客户咨询;一些电信运营商家于3·15当日隆重向社会公开服务承诺,以诚信服务和维护客户消费权益为宗旨,致力推进客户满意的服务……可以毫不夸张地说,活动形式多样,内容丰     

有效选择农村市场营销方式

与城市相比,农村固话、手机普及率和宽带渗透率还比较低,电信业务发展潜力大,因此,国内运营商把农村市场看做拉动未来业务增长的重要战场,纷纷重建农村支局或新设农村区域营销中心,将营销管理中心前置,以争夺农村市场。运营商要想取得成功,需要充分了解农村市场,并采取针对性的营销策略。那么,农村客户有哪些消费特征？又有哪些与之相适应的营销方式？这些问题都需要运营商在农村市场拓展中不断探索和总结。     

优化中国电信品牌建设

随着全业务竞争时代的到来,品牌建设对于各大运营商的重要性不言而喻,中国电信也把打造品牌作为其战略目标的一个重要组成部分。2005年,中国电信就提出了由“传统的基础网络运营商”向“现代综合信息服务提供商”转型的理念,在业务上强调以客户为中心,在服务上重视客户的感知度。总体来说,品牌建设对于中国电信的战略意义主要体现在从网络运营商和业务提供商到综合信息服务提供商的转变、从电信业务到电信产品的转变、移动业务竞争的需要三个方面。     

电信业务支撑系统何去何从？

近年来，随着世界经济的风起云涌。在电信领域，电信运营商的电信业务支撑系统正在从传统的“面向应用”的运营模式向“面向服务”的运营模式转变。同时，新技术和新业务为运营商提供了新的利润增长点，运营商之间的融合以及业务转型也正在有序进行。     

全业务时代,电信服务质量如何管？

全业务运营时代电信服务质量状况 全业务运营是指电信运营商利用自身资源、租用其他运营商资源或者与其他一些企业合作,为社会公众提供包括固定、移动基础电信业务及相应的增值服务等在内的多种业务。全业务运营意味着运营商同时具有固定和移动的运营牌照。全业务运营有利于企业在更为广阔的市场拓展空间中增量创收,同时满足客户的综合化与个性化服务需求,     

SAS致力于打造电信业智能圈

3G与全业务运营时代的来临对运营商提出了更高要求。在电信业信息化建设中，解决方案必须能与企业业务相融合，并对客户需求进行深挖，通过探索全新商业模式来提升企业竞争力并满足企业发展的需求。SAS电信业智能解决方案涵盖了客户挽留、客户分群、收益分析、交叉销售、营销活动管理及绩效管理等众多电信业务解决方案。     

国内新兴电信运营商的竞争环境与竞争策略

国内新兴电信运营商的界定 国内新兴电信运营商,主要是相对主导的电信企业而言的。按照《电信管理条例》的界定,“主导的电信业务经营者,是指控制必要的基础电信设施并且在电信业务市场中占有较大份额,能够对其他电信业务经营者进入电信业务市场构成实质性影响的经营者。主导的电信业务经营者由国务院信息产业主管