三门峡联通：创新窗口管理 提升客户感知

营业厅作为企业的服务前沿,是客户接触的第一窗口,客户对企业服务的感知大多来源于营业厅的环境、服务功能以及营业员的服务行为和业务处理能力。2013年以来,河南三门峡联通通过改造装修营业厅、改善营业环境、完善各项规章制度,将营业厅由原来单一的服务功能转变成为集服务、营销、体验、宣传为一体的综合功能,加强窗口营业管理,完善服务设施,加大对营业前台服务人员的培训力度,规范服务标准,提高人员服务技能,创新服务举措,为广大客户提供满意服务,使客户对企业的感知普遍提高。     

只为百姓更满意 记苏州移动张家港分公司沙洲中路营业厅

沙洲中路营业厅是江苏张家港市开办时间最久、营业面积最大、业务种类最全的通信服务网点。营业厅目前设有10个受理窗口、8个功能区,共有班组成员24名。为了让每一位前来咨询或办理业务的客户都能满意而归,他们十八般武艺齐上阵。凭借热忱周到的服务,该班组获得了“全国用户满意电信服务明星班组”、“苏州市巾帼文明岗”、“苏州市级青年文明号”、“张家港市文明单位”等荣誉称号。     

“微笑服务”离我们到底有多远？

通信运营企业的性质是不直接生产、制造实物产品,而是提供通信和信息服务。这一企业性质决定了服务是最为重要的产品。营业厅窗口服务是公司形象和服务质量展示最重要的平台,一线营业员的服务质量和水平不仅影响着公司的业务发展质量,更代表着公司的对外形象。在市场竞争越来越激烈的今天,为客户提供良好、规范、人性化服务的＂微笑服务＂越来越重要。＂微笑服务＂是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。＂微笑服务＂不仅仅是面带微笑,更体现着营业员对工作的热爱、对客户需求的把握、对他人的关心与尊重。     

新疆铁通：公网专网品质服务赢赞誉

服务是电信行业永恒的主题。正处于转型和变革时期的新疆铁通，通过深化服务内涵，打造服务品牌等举措，为客户创造了和谐的消费环境，赢得了客户的赞誉，曾连续两年在自治区纠风办和通信管理局组织的电信行业行风评议中摘得桂冠，并在新疆电信行业开展的”畅通网络，诚信服务”活动评比中获得第一名；公司有员工先后被评为”全国客户满意电信服务明星”、被铁道部授予”铁道部劳动模范”和”火车头奖章”荣誉称号，乌鲁木齐火车站营业厅还被授予”自治区行风建设示范窗口”。     

客户为根 服务为本——湖北联通10010客服运营中心创建全国“工人先锋号”纪实

面对数百万客户的信赖,湖北联通10010客服运营中心以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断创新服务方式,丰富服务内容,全面发挥客户服务的职能和功能作用,全力为企业的服务经营做好强力支撑,用心打造联通服务品牌,让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务,赢得了社会各界的肯定。湖北联通10010客服运营中心的客户满意度始终居全国前列,连续两年获得总部暗访全国排名第一,连续三年保持全国前五的综合服务质量排名领先地位。2010年,湖北联通10010客服运营中心被授予＂工人先锋号＂,获得了中国联通集团总部颁发的＂中国联通集团先进集体＂荣誉称号。成绩的背后,凝聚了湖北联通10010客服运营中心500多名客服代表的辛勤付出,更集中体现了湖北联通长期以来狠抓基础服务工作的成效。     

三张牌促服务营销一体化

随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁、企业宣传形象的重要窗口。在打造品牌产品形象、     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…     

浅议邮政窗口营销要察言观色

邮政营业窗口在有效提升营业窗口的营销服务技能时,要切实抓好营业员的第一界面服务,通过察言观色,准确了解并认知客户,判断客户需求,再根据邮政目前开办的业务种类,有针对性地开展营销。随着邮政通信市场竞争的加剧,邮政服务窗口的营销服务模式理应转型,做到日趋精准科学,不断创新提升。第一,邮政窗口营销服务工作的提升,始终要坚持以     

满意不断升级服务没有止境——安徽移动1860提升服务能力纪实

安徽移动1860客服中心作为客户与移动公司联系的重要窗口之，一直把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。     

青春献通信 服务创一流——山西大同网通营业中心广场营业厅服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐。温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡!这就是被评为“全国巾帼文明岗”的中国网通大同市分公司营业中心广场营业厅。     

湖北联通创新信息服务方式

湖北联通秉承＂践行使命,创优服务,致力和谐＂的服务理念,在3G全业务时代,一切服务以＂用户感知＂为标准,持续优化客户响应流程,不断创新服务内容,强化销售与服务维系一体化,提升服务能力,构建以客户为中心,涵盖售前、售中和售后的大服务格局,力争赢得3G差异化竞争优势。     

从前进路营业厅转变看渭南电信转型

中国电信陕西公司渭南分公司（以下简称渭南分公司）前进路营业厅地处渭南繁华街道，作为渭南分公司对外服务的综合性营业窗口。承担着全市70％的电信业务受理量。是渭南最大、业务最全、服务最佳的电信二级营业厅之一。     

弹好服务营销“双重奏”——南京移动未来城营业厅创新“服务 + 销售”模式简

服务是营业厅的原始基本职能？营业一线是营业牙转型的落实者，在深入推进业务、功镜转型过程中，新一代营业厅要求扶“服务型”营业厅向“销售型”营业厅转变，这对营业厅提出了更高的要求。中国移动江苏公司南京分公司（以下简称南京移动）珠江路未来城营业厅在转型过程中从自身定位、周边客户实际需求出发，综合借鉴其他营业厅成功转型经验，探索创新的“服务＋销售”模式的营业厅经营策略，实现营业厅服务营销双向同步推进，奏响了一曲和谐、优美的服务营销“双重奏”。     

维护支持服务标准与SLA

通常看来，通信企业的服务标准是营业窗口所要提供的，如业务办理时限、开通时限、移动电话销号、业务变更时限、规范的服务用语等。然而从广义上讲，服务的标准远远不限于以上列举的几种，它与后台技术支持的服务质量也息息相关。往往维护支持的服务时限、服务质量，如通信网络的稳定性、通信障碍的频率、网络投诉问题的处理时限及网络维护部门对市场、客服部门的支持情况更能体现一个公司内在的服务质量。目前一种对客户提供更高级服务的概念：SLA，已出现在通信运营公司的客房服务工作中。那么究竟什么是SLA？SLA的应用情况怎样？通信企业如何保证SLA服务的有效实施？希望从以下两篇章中您会找到答案。     

对优化电信营业窗口服务的探索

对优化电信营业窗口服务的探索彭敏在电信市场竞争日趋激烈的情况下，优质服务乃电信业的生命之源。而各营业窗口的服务质量，则是电信服务最具体而直接的表现，也是一个企业的业务技术水平、通信能力、经营思想、管理素质和两个文明建设的综合体现。如何优化电信营业窗口...     

“用心”谱写华章 记黑龙江联通哈尔滨分公司奋斗营业厅

随着电信运营企业之间硬件设施差距的缩少,电信企业之间的竞争已由网络资源转移到差异化服务上来,电信运营业务已经进入服务制胜的时代。运营企业间的竞争将最终体现在服务上,即以优质、主动、便捷的个性化服务吸引客户。营业厅作为营销和服务的窗口,是与客户进行沟通交流的一个重要接触点,它也是客户感知的主要来源,所以创新管理、用心服务尤为重要。     

营业厅中的“战斗机” 记嘉兴移动嘉禾分公司斜西街营业厅

中国移动浙江公司嘉兴嘉禾分公司斜西街营业厅是浙江嘉兴地区最大的智能终端综合商贸体,营业面积达1800平方米,营业厅现有各类员工38人,平均年龄26岁。在＂做最好＂企业文化引领下,他们以＂做最好团队、做最好服务、做最好业绩＂为目标,将移动服务领先的形象以更新更好的面貌展现在用户和社会各界面前,营业厅服务水平持续提高,先后获得全国青年文明号、省级巾帼文明岗、全省EAP标杆营业厅、市级工人先锋号等荣誉称号,并连续9年获得省级青年文明号称号、连续12年获得市级青年文明号称号,是名副其实的＂移动营业厅中的战斗机＂。     

挑战极限 彰显个性 娄底移动服务又上新台阶

“我们承诺、只需3分钟”。一块小小的公示牌摆放在湖南移动娄底分公司各个自办营业柜台中。这块公示牌给客户以全新的感觉:移动的客户服务又上了一个台阶。它标志着移动向更高一层的服务迈进、向更深一层的服务理念扩展。 近年来,营业厅的排队等待现象一直是影响营业厅服务     

泰安：信息服务独领风骚

信息化战略的实施，使泰安联通实现了在产品、服务、管理等方面的飞跃，企业效益、客户满意度等指标逐年提高，同时也为打造“数字泰安”作出了重要贡献。日前，泰安联通获得了“全国五一劳动奖状”，这是该公司继今年被评为全国精神文明建设工作先进单位之后，获得的又一项国家级的荣誉。     

做发现商机的有心人

一位商家说过,只要用心观察,商机无处不在,关键要做一个有心人。笔者以为此话不无道理,邮政通信市场亦如此,只要心中留意就能发现商机。首先,在邮政营业窗口,要坚持＂多说一句话＂,多同客户交流,及时了解客户的想法和需求,有针对性地开展服务和营销。某邮政营业厅营业员,