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随着我国电信业迈向全球化步伐的加快,电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透,以及客户需求发生巨大变化,电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式,正发生着深刻的变革,逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下,以高质量的用户服务和准确无误的计费系统,提供客户服务,吸引客户,提高运营效率,成为至关重要的问题。 相似文献
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在电信市场竞争中,运营商要能对瞬息多变的客户需求变化迅速作出反应,并能及时提供相应的业务和服务,具有快速满足客户需求的营销策略与应对措施。按照美国市场研究学舒尔兹的观点.是具备一种市场反应速度的能力(即Reaction)。其优势主要在于第一,新业务可抢得先机,迅速占领市场i第二,可充分了解客户需求.稳定老客户群.减少客户转移,第三.最大限度地吸引新客户,增长企业市场份额。因此.电信运营企业亟待建立快速反应市场新机制.这标志着企业已从过去推测性的传统商业模式,转变成为高度回应需求的现代化商业模式.提升了企业的市场竞争力。 相似文献
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近日,英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营,向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一,英国电信非常重视企业客户市场,目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同,企业客户的需求非常复杂而专业,英国电信立足融合创新,探索出一条成功之路。 相似文献
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对电信运营企业来说,经过电信产业市场化所带来的多年快速发展,当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司,始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段.坚持以客户需求为导向,不断优化服务流程,持续改进服务质量,取得了客户服务的突出成绩,不仅在市场上被客户广泛认可,而且收获了巨大的社会荣誉,被评为2005年全国通信行业用户满意企业,取得了良好的经济效益和社会效益。 相似文献
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随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长,各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入,但电信运营企业为获得可持续的竞争优势,不仅要有可靠的网络优势,还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、 相似文献
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2013年年底,工信部在一个月的时间里相继发放了4G牌照、调整了网间结算资费、批准了首批移动通信转售业务许可。这三大决策的出台给通信市场带来了深远的影响,显示2014年必将是通信业的变革年。时三大电信运营集团来说,尽管机遇与挑战并存,但移动互联网对传统电信的进一步替代,“更高速的通信网+更互联网化的业务模式”将成为电信运营企业新的发展方向。由此,电信运营企业首先要考虑的是管理变革,这包括销售、渠道、网络等全方位的管理变革。 相似文献
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在4G时代,客户的满意与忠诚更加重要,因而客户服务在电信运营企业市场竞争中的地位愈发突出,成为竞争优势的根本保证和集中体现。这是因为在流量经营时代,客户的个性化需求越来越多,对电信运营企业的产品种类和服务体系提出了更高的要求。在此背景下,如何以客户需求为导向,不断创新服务理念和模式,打造标准化、集中化的服务体系,构建以服务为重要内容的核心竞争力,便成为电信运营企业必须解决的重要问题。运用服务蓝图理论,为解决这一问题提供了很好的思路。 相似文献
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在当今通信技术水平迅速提高、消费需求日渐多元、电信市场竞争日趋激烈的态势下.电信运营企业得以生存和发展的关键就在于不断提升产品的诱惑力.更多地吸引广大客户的注意力,激发其购买和使用本企业产品的需求和欲望。如何提升电信产品的诱惑力呢?不断改造旧的、传统的产品.不断创造和开发新的、高精的产品是提升电信产品诱惑力、使企业永葆青春的唯一途径。可以毫不夸张地说,产品的诱惑力就是企业的竞争力.要使电信运营企业在当前激烈的市场竞争中占据优势地位.并处于不败之地.就必须充分运用“不断提升企业电信产品诱惑力”这一有效途径。笔现根据当前国内电信市场的竞争态势,结合各地电信企业改造旧产品、创造新产品的营销范例.就提升电信产品的诱惑力这一课题作如下六点探讨分析。 相似文献
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建立客户关系管理系统(Customer Relationship management,CRM)是企业与客户建立良好关系,提高市场竞争力,增加销售利润的重要手段。其中分析型CRM,对电信企业具有较大的实用价值。客户关系管理系统的两种类型客户关系管理的核心思想是组织利用多种技术手段与客户充分交流,使电信企业能了解并尽量满足客户多样化差异化的需求,并通过辨别客户类型,来吸引和保留高附加值客户,适当处理低附加值客户,从而实现与客户双赢的目的。CRM系统以功能划分主要有两类:即运营型CRM和分析型CRM,它们既互相依赖,又可以互相独立运用。运… 相似文献
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试析电信运营企业转型期战略管理关键要素 总被引:1,自引:0,他引:1
近年来,国内电信市场环境日益复杂,技术、需求、管理等不确定因素愈加难以把握.复杂的外部环境和诸多的不确定性.推动着国内电信运营企业揪起了新一轮转型的热潮。如何在转型条件下.立足企业的自身实际,借鉴先进的战略管理实践,确定关键战略要素,制定适合的发展战略,有效地实施战略管理,已经成为电信运营企业关注的首要问题之一。 相似文献
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全业务和3G运营对我国电信运营商的服务能力提出了更高的要求,提供一致性、差异性和便捷性的服务,已经成为留住客户的主要手段。接触点作为客户和电信企业接触的临界点集合,在传播企业文化和各类业务信息的同时,还将客户的各种信息与需求反馈到企业内部。对接触点一致性实施有效管理,可以实现客户的维系与增长、企业品牌价值传播的一致及企业形象的维护,从而增强对客户的把控能力,最终赢得客户的满意与忠诚。 相似文献
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在强调专业分工、快速定制化产品的年代,各自供应链体系的效能之争已逐渐成为企业间的竞争重点。谁能最快地响应客户需求,并以最低廉的成本、最优质的服务将定制化产品送交到客户手中,谁就将成为赢家。然而,目前对电信运营企业运营绩效的衡量与评断,仍然主要依靠企业的财务指标、市场占有率与客户满意度,没有将企业的战略目标与运营目标置于产业链之中。笔者以为,有必要从供应链管理(简称SCM)的角度建立电信运营企业的经营绩效评价指标体系,使企业不但要以客户为中心,还应在产业运行中发挥各自的作用,做到各成员企业优势互补,整体供应链协调发展,最终实现供应链的绩效最大化。 相似文献
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新形势下运行维护体系架构建设 总被引:1,自引:0,他引:1
随着中国电信企业内部、外部环境的变化以及网络规模、技术层次、用户规模的不断扩大,作为企业发展的重要支撑部门,电信运行维护工作还面临着多方面的挑战。如何拓展维护的内涵,建设高效的电信运行维护模式,从而进一步提升企业的国际竞争力,是目前维护工作面临的一道课题。创建维护理论,建设高效运维模式(一)创建维护理论模型◇服务层次模型:对于普通客户、高消费客户、中小商户、集团客户和党政客户等各个层次的客户群体,考虑其对通信服务的不同需求和给企业带来的经济效益、社会效益,制定完整的客户解决方案,确定相应的质量保… 相似文献
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服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动,它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说,服务是无形的。顾客看不到服务,但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等,所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响,若将无形的服务用有形的方式展示出来,传达企业和产品的内涵,就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年,但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营,电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的… 相似文献