基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价

高速铁路客运服务应以旅客需求为导向,借助客运服务质量评价体系,完善高速铁路客运服务,满足旅客多样化出行需求。以马斯洛需求理论为基础,针对高速铁路旅客需求和感知建立三级评价指标体系,并提出运用灰色关联度-模糊综合评价法对高速铁路客运服务质量进行评价。对成都东站、重庆西站,以及G2885和G2890次列车高速铁路旅客进行现场调研,基于调研数据,运用灰色关联度-模糊综合评价法评价高速铁路客运服务质量。结果表明,高速铁路列车服务质量总体高于车站服务质量;相比于高速铁路客运服务的基本需求和物质需求,提升服务等级和注重精神尊重是提升高速铁路客运服务质量的努力方向之一。     

铁路旅客感知服务质量提升策略研究

随着铁路路网规模的扩大和旅客出行需求的改变,亟需深化客运供给结构性改革。在分析铁路客运服务质量影响因素的基础上,以结果质量、环境质量、交互质量为一级维度,以可靠、畅通、舒适、便捷、响应及时、重点关怀为二级维度,对旅客感知服务质量要素进行多维度分析。通过开展旅客感知服务满意度调查,在旅客服务满意度分析的基础上,围绕降低旅客感知服务质量的关键要素有针对性地提出铁路旅客感知服务质量提升策略,有助于改善旅客出行体验,满足旅客日益增长的客运服务需求,为铁路旅客感知服务供给改革提供依据。     

高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素重要度探讨

随着我国高速铁路客运量的急速增长,对高速铁路客运餐饮服务质量要求也逐渐提升,为了进一步提高旅客对高速铁路客运餐饮服务的满意度,以顾客感知视角,分析高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素构成,利用结构方程模型对高速铁路客运餐饮满意度影响因素重要程度进行测评。以上海虹桥站、南京南站为例进行验证,结果表明:餐品安全卫生对满意度有最显著的重要影响,其次是服务水平、订餐管理和餐品质量。其中,保质期在安全卫生方面影响效应最大,送餐时间在服务水平中影响效应最大;餐品质量潜变量中,餐品营养价值和口味影响效应较大。     

基于旅客行为的高速铁路旅客满意度指标体系研究

分析高速铁路旅客满意度影响因素,提取影响旅客满意度的原因变量和结果变量,借鉴美国国家顾客满意度指数(ACSI)和中国用户满意度指数模型(CCSI),增加感知价值、行为意向2个潜变量;结合高速铁路客运服务的特点,将感知质量划分为硬件设施、安全秩序、方便快捷、整洁舒适、人员素质5个维度,构建高速铁路旅客满意度指标体系,便于分析高速铁路客运服务质量不同方面对旅客满意度的影响程度。     

高速铁路综合客运枢纽协同管理研究

随着城市快速发展和旅客运输服务品质的提升,高速铁路综合客运枢纽已经成为我国综合客运枢纽的重要组成部分。在分析高速铁路综合客运枢纽发展现状及存在问题的基础上,针对综合客运枢纽协同管理较为薄弱、协同管理服务水平有待突破、协同管理机构有待健全等问题,从规划建设协同、运营管理信息协同、管理机构协同等方面提出高速铁路综合客运枢纽协同管理对策,为高速铁路综合客运枢纽提升服务品质提供决策支持。     

质量屋工具在城际铁路客运服务评价与改进中的应用

在阐述质量功能展开(QFD)和质量屋含义的基础上,分析北京—天津城际高速铁路和高速公路的客运现状.以京津城际高速铁路为例,应用质量功能展开工具——质量屋,构建客运服务质量屋,分析评价京津城际高速铁路客运服务质量,探讨相关改进方向.     

高速铁路车站安检问题分析及优化对策研究

风险管控和隐患排查是保持铁路安全持续稳定的重要手段。一直以来，我国铁路客运安检采取严格制度，有效确保了行车和旅客人身安全。但随着高速铁路运营范围逐渐扩大，传统铁路安检查危方式逐渐无法适应高速铁路旅客方便快捷的新需求，限制了铁路客运服务质量进一步提升。为此，结合目前高速铁路客运站安检岗位作业流程、安检查危设备配备等现状，从作业、管理、设备、旅客4个层面分析铁路安检工作中的典型问题，并结合我国铁路实际情况提出6个方面优化建议，在确保安检工作质量的同时进一步提升旅客进站效率，优化旅客服务体验，对构建舒适便捷的铁路客运服务体系提供借鉴与支撑。     

南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨

为促进铁路旅客服务质量整体提升,满足旅客多样化、个性化的服务需求,提高旅客满意度,立足于南宁局集团公司客运服务质量的持续发展,在分析当前客运服务质量现状的基础上,围绕服务理念、人员素质、服务质量管理体系、软硬件设施等方面存在的问题,提出打造适应市场的铁路企业服务文化、创新铁路企业人力资源管理、建立健全客运服务质量管理体系、完善软硬件服务设施建设等提升铁路客运服务质量的对策,以改善旅客出行体验,提高南宁局集团公司的铁路客运市场竞争力。     

高速铁路民众满意度测评方法研究

为了掌握民众对高速铁路服务质量的感受,更好地提供高速铁路运输服务,根据高速铁路目前的服务内容和运营特点,利用结构方程模型,提出高速铁路民众满意度测评方法,针对7条高速铁路线路进行满意度问卷调查,采用偏最小二乘法进行结果计算,并对结果进行实证分析,总结期望、形象、旅客感知、社会感知、满意度、忠诚度之间的关系,得出民众对高速铁路在服务、票价、建设等方面的看法和高速铁路运营服务的优势和短板,为高速铁路的建设和客运服务的改进提供参考。     

浅谈铁路客运服务质量评价及改进策略

<正>本文旨在探讨铁路客运服务质量评价及改进策略。首先介绍了铁路运输与铁路客运服务质量的关联性,包括铁路运输的重要性和发展趋势,以及铁路客运服务质量的定义和要素。然后分析了铁路运输对铁路客运服务质量的影响因素。接着介绍了铁路客运服务质量评价的方法,包括定性评价方法和定量评价方法。最后提出了铁路客运服务质量改进的策略,包括基础设施和设备改进、运营管理优化、服务水平提升和信息技术应用。     

基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。     

高速铁路客站商业网点租价评估神经网络模型应用研究

对于高速铁路运营方而言,在客运站科学合理地设置一定体量的商业、广告设施,既有利于提升服务品质,又能提升整体经营效益。基于BP、RBF等神经网络模型组合,构建高速铁路客运车站商业网点租价评估指标,通过逐步回归、交叉检验等数据处理和算法优化手段,建立高速铁路客站商业网点租价评估神经网络模型。通过评估模型仿真预测结果与实际经营结果的比较分析,模型预测精度较高,可以用于日常经营分析应用,为高速铁路客站商业网点智能化提供应用依据。     

长三角高速铁路旅客运输运营组织优化

为更好地适应长三角地区日益多元的市场化服务需求,从影响高速铁路客运市场化运营的关键要素着手,分析客运市场化下高速铁路运营组织新特征,针对存在的运输供给与市场需求不适应、运力资源分布与运输组织要求不适应、生产组织模式与列车开行需求不适应、生产型考核激励与市场化经营模式不适应等问题,提出精准预测市场、优化设计产品、强化有效供给、加强考核激励和资源配置等高速铁路运营组织优化对策,引导以市场为中心的铁路运输资源高效合理配置,提高精准供给能力,进一步优化长三角高速铁路客运市场化运营管理。     

中国高速铁路客运产品设计

以形成完整的中国高速铁路客运产品设计方法体系为目标，从分析客运产品层次及要素出发．提出客运产品设计原则与总体思路。研究客运产品的设计方法，从可达性、时效性、便捷性和经济性四方面研究列车开行方案设计及调整，从自助式、人性化、差异化等六方面研究服务产品设计，并提出中国高速铁路品牌战略。     

高速铁路动车组?Wi-Fi?运营服务系统综合监控平台研究

为全面掌握高速铁路动车组Wi-Fi运营服务系统运行状态,规范系统运营管理,加强平台经营建设,结合旅客列车特殊的运营场景,分别从运管中心、地面系统、车载局域网和服务系统4部分分析运营服务系统功能,并从系统性能监控、应用服务监控、用户行为监控3个维度入手,综合分析多维度监控指标,构建高速铁路动车组Wi-Fi运营服务综合监控体系。对全链路数据进行同步跟踪与监控,进而精准定位客运产品需求,实现客运产品特征标签化,以促进高速铁路动车组Wi-Fi运营服务系统的数据归集和大数据开发经营。     

城轨智慧车站管控平台方案研究与设计

城市轨道交通发展趋于网络化运营模式，车站运营管理提升面临新的挑战。既有智慧车站相关研究成果在车站的整体性和协同性方面存在不足。根据运营组织架构，分析了车站运行管控与客运服务的业务需求，从符合网络化运营发展的角度，研究“线网+车站”双层级的城轨智慧车站管控平台设计方案。首先，围绕车站运营管理、客运服务、设备维修3个维度，通过调用线网调度中心、客服热线中心和设备维修中心业务资源，以及与航站楼、高速铁路车站等综合交通枢纽信息互通，实现了车站管控的整体性和协同性；依托智能视频和数字建模技术，增强客运服务和车站运行监测手段；最后，研究移动站务管理与车站场景模式，实现车站运营管理能力与事件响应能力的显著提升。     

京沪400km/h高速铁路列车竞争力影响探析

新时代人民对于美好生活的需要已经从单一趋向多元,铁路客运需求将呈现多样化、差异化和个性化,对铁路客运产品在速度、价格和服务质量等方面都提出更高的要求。以铁路大提速运输市场份额提升和高速铁路列车客运量增长为切入点,分析列车速度与市场份额、旅客运量之间的关系,剖析高速铁路列车市场竞争力影响,构建Logit离散数学模型。以京沪高速铁路为例,探讨400km/h高速铁路列车运量预测,研究提出400km/h高速铁路列车可以扩大客流吸引范围,增加铁路客运量,提升高速铁路旅客市场竞争力。     

潍新高速铁路引入临沂铁路枢纽方案研究

潍新高速铁路作为山东省南部的客运通道,是京沪通道和沿海通道的重要组成部分。为提高临沂地区的高速铁路服务能力,阐述潍新高速铁路及临沂铁路枢纽现状,提出沿城市东侧方案、沿鲁南高速铁路通道方案和沿城市西侧方案3个线路走向方案,并根据潍新高速铁路引入临沂北站的方式,提出西进东出方案和东进西出方案2种引入方案,经比选得出最佳方案。合理确定潍新高速铁路引入临沂铁路枢纽方案有助于完善临沂地区铁路客运网络,改善临沂地区铁路客运服务质量,提升临沂在鲁南地区的辐射效应。     

提高服务质量是客运企业创名牌的关键

公路客运企业要创出名牌,努力提高服务质量是关键。可以说,今天的服务质量就是明天的市场,而要提高服务质量,需要我们做好以下几个方面的工作: 1.建立健全服务质量体系,强化服务质量管理意识。建立和完善客运服务质量体系,制定质量考核标准,形成一套完备的服务质量管理制度,要根据客运服务市场发展趋势、生产经营形势和职工思想变     

郑西高铁客运服务质量评价及对策研究——以洛阳龙门车站为例

以旅客满意度为切入点,找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素,并建立评价指标体系。通过采用专家排序定分法确定指标权重,以郑西高铁的龙门车站为例,使用抽样问卷调查法、层次分析法对郑西高铁的服务质量进行分析和评价。针对服务质量评价结果,找出高速铁路服务中的不足之处,并提出相应的改进对策及建议。