浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。     

餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

“请稍等”与“马上来”，哪个好？

进餐厅就餐，遇到某项服务，如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等，我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说：“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗？显然，服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位，要我“稍等”，要等他其他事做完后再来为我服务。然而，这位服务员并没去干其他事，他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见，在他说“请稍等”时，并没进行过思考一一是否真要客人等候？     

空心的香皂

下岗去当服务员细心搞出发明来１９９５年，我从一家大型国企下岗了。拿到下岗证的那一刻，我哭了，我恨自己无能，怨命运对我不公，但怨天尤人解决不了现实问题，我唯一的出路是走出去找一份工作。在重庆市政府就业办的帮助下，我进了一家机关招待所当服务员。就是在这份最普通的工作中，由于我的细心，认真思考，努力坚持，我找到了自己事业的起点。有一次，一位客人叫我帮他到街上买一块香皂，开始我以为是我工作太粗心大意，忘了给客人房间配一次性香皂，便向客人道歉，马上给补上。客人说，他房间有一次性香皂，不过他讨厌用这种小香皂…     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

让顾客比100%还要满意一点

如今，当您漫步街头走进任何一家肯德基餐厅，您会发现在一侧的墙上写着“101％的顾客满意”几个字，那是肯德基所作的郑重承诺。要让顾客101％的满意，成为顾客的最爱，需要努力倾听与回应顾客的心声。有一次，在肯德基餐厅两位聋哑客人好不容易排到队伍的最前面，他们时而指着点餐盘，时而又指向其他顾客所点的餐饮，让收银员一时摸不着头脑，幸好值班经理及时赶到，用简单的手语与他们交流，没过多久，两位客人就端着丰盏的食物满意地离开了柜台。事后，值班经理笑着说，因为餐厅常有一些聋哑客人光顾，为了方便他们点餐，他在空闲时就跟他们学简单的手语。     

撤出的半条鱼不见了

一天，中餐厅接待大型的团队晚宴订餐，因人手不够，让二线人员到餐厅去支援传菜工作。正要上菜时，餐厅陈经理找到我说：“小刘，现在餐厅楼面看台服务员不够，你就负责这两台客人的看台服务吧。”“我？我能行吗？”我颇感意外．毕竟以前我们到餐厅支援时，都是负责用托盘把菜肴从厨房传到餐厅，再由看台的服务员端上桌给宾客，虽说平时也常见过他们的现场操作，对他们的操作规范也熟悉，但毕竟没有现场操作过，恐怕……陈经理笑着说，没事的，你一定行的。我只好硬着头皮接下了这个任务。     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

台湾首家机舱餐厅爆红

据台湾《联合报》报道,台北有家餐厅把A380机舱“移植”到屋内,用“空中客车”座椅、找空姐当店长、依各国航线送上异国飞机餐,甚至比照“机上实境”由空姐推小推车兜售免税品,让这家机舱餐厅近日爆红。这家位于台市公馆的机舱餐厅,不管内装、服务方式与餐点呈现,完全比照飞行服务。除了仿照机舱与飞机座椅外,最吸引客人的是,找来前华航空姐当店长,所有服务员穿着空姐制服、并以空服员的标准送餐。大环境不景气,但这家空中厨房餐厅却还要预约排队,假日还限制“登机”后只能坐“两小时航程”。     

重要的便笺纸

在某四星级酒店的客房部，有一位新来的实习生服务员小任正在清扫着一间住客房。当她整理房间，收拾垃圾时，看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，就认为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理好之后，小任就去整理其它的房间。没大一会儿住那个房间的客人回来后，     

读懂客人的“肢体语言”

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子，甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要懂得一些“肢体语言”知识，就完全可以避免这种问题的出现。     

名称

某年秋季广交会期间，3名北方来的客人住在广州某酒店615、616房。第二天一早，他们外出办事，楼层接到自称是616房的客人打来电话说，上午他有一个朋友来给他送东西，到时请开门让他进去，服务员说，按规定必须您本人开门才行。大约过了半个小时，真有客人找楼层服务员，说他是616房客人的朋友，     

张弛有度 谨防过“度”服务

笔者曾有这样的经历：一次与朋友去品尝洛阳水席，席间美食佳肴的印象虽已淡忘，但记忆犹新的是就餐期间服务员极度“热情”的服务。我们用餐过程中服务员一直采用小碗分装的方式为每位客人提供汤水，但当某些女士出于善意地要求服务员不要再分装而是将菜肴端上来由我们自行食用时，服务员态度强硬地告诉我们：“这是我们经理要求的服务标准，绝对不可以更改，     

从“党指挥枪”产生的联想——关于餐饮业中厨师地位的思考

使我产生思考的，是一件很小的事情。一次在某地知名餐馆吃饭，上的菜中有一道明显的“粗制滥造”，一桌人都抱怨色、香、味均差，但大家也容忍了。最后一道菜是鱼汤，向服务员催了几次，可等到碗中的白米饭都凉了，汤却迟迟上不来。我叫服务员，希望她能进厨房去催一下，殊不知服务员的回答令我惊谔不已：“已催过了，不能再去催了，再催，厨师要骂啦!”于是我去跟餐厅经理说，他也是“息事宁人”，对我们说：“就再耐心等一会吧，惹毛了厨师，反而更慢。”看来，厨师是得罪不起的，客人是可以怠慢的。     

从餐厅实训教学看职业道德教育在教学中的渗透

当前,职业院校中餐厅实训课程是一门核心实训课程,通过此门课程的学习,不仅要使学生熟悉餐厅服务员的理论知识和客人的消费心理。掌握服务员的操作技能和服务技巧,完成客人用餐需求服务的程序,同时也要培养学生主动服务意识、语言沟通技巧、合作能力、热情服务的能力,并形成良好的职业道德。餐厅实训课的教学中,渗透职业道德教育非常必要。     

借鞋

一家公司的接待部主任G女士在酒店餐厅接待一批重要客户，场面既隆重又热烈。 服务员小王面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现G女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在G女士身边转了两圈，想找出谜底。原来G女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。     

清晨的摔门声

初冬的清晨，当很多人还沉浸在暖暖的被窝和美梦中时，几声沉重的摔门声把几位客人吵醒了。客人们揉着惺忪的睡眼，带着满腹的牢骚想看个究竟，结果发现原来是酒店早班服务员搞旁边房间卫生时，因为门松动，闭门器不管用，门怎么也固定不牢，服务员经过几次常规操作都不奏效，于是火气便上来了，狠狠地将门重重地摔了几下。这一摔服务员的气算是出了，可是客人的气却上来了，问题不但没解决反而增加了。     

餐厅服务人员的观察能力

观察能力的实质就在于善于想宾客之所想，将自己设身于宾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么，餐厅服务员该怎样去观察呢？     

精明的犹太人

2001年农历正月十五，郑州的天气和往年有着极大的反差，气温在零下五度。北风依然那么凛冽、刺骨。而在郑州市金水河畔的海天大酒店二楼中餐厅，却温暖如春。每一位服务员都在忙碌而有序地接待着第一位用餐的客人。