顾客关系管理创造顾客关系价值

本文认为网络经济的时代必然是顾客关系导向的时代 ,顾客关系将成为企业最有价值的资产 ,企业的价值最终等于其顾客关系价值的总和。由于不同的顾客提供的价值是不同 ,这就要求公司要对顾客进行赢利性分析 ,并据此对优质顾客以及关键顾客给予特别的关注。而对顾客关系价值的实现则应从顾客关系管理、认别顾客、留住顾客、创造顾客“交易”忠诚等方面具体着手。     

顾客资产价值的计量

随着顾客关系管理的进一步深化,对顾客资产必然要进行计量,企业在被兼并、出售、破产、分离时,需要对企业的资产进行估价。顾客资产是企业资产的一部分,这种资产怎样进行会计计量?本文主要从顾客的交易价值和口碑价值两个方面对顾客资产价值进行计量,并建立了比较实用的计量模型。     

财务视角：顾客资产定位探折

随着营销战略从生产导向到市场导向再到顾客导向的深刻转变，企业经营的核心也将经历从产品经营阶段演变到资本经营阶段，再发展到顾客经营阶段的过程，使得顾客资产成为企业的核心战略资产。大量事实证明，将顾客作为企业的战略资产进行经营和管理，是真正获得企业竞争优势的重要环节。运用顾客盈利能力、顾客终身价值、顾客资产来制定战略，它将对财务管理乃至企业管理产生重要的影响。     

顾客价值与顾客忠诚关系研究

本文在回顾顾客价值与顾客忠诚现有研究的基础上,提出顾客忠诚是由价值驱动的,并从有无约束条件两种情况来分析,无约束条件下,分析不同层次的顾客价值对顾客忠诚形成及动态性变化的影响,并在此基础上总结出顾客价值与顾客忠诚动态性之间的变化规律;有约束条件下,顾客忠诚不仅受顾客价值影响,还受转换成本、社会规范和情境因素等的制约。     

顾客价值浅析

顾客价值就是顾客感知价值。目前对顾客价值的研究有权衡得失说、满意说、情感说、偏好说、综合说和总体评价说6种观点。顾客价值不同于顾客满意，顾客价值是顾客满意的前提。顾客价值包括感知质量和感知价格两个维度。顾客价值具有层次性和动态性。产品质量、服务质量、价格、品牌权益和关系是顾客价值的驱动因素。顾客价值可以从企业视角和顾客视角进行识别，但企业视角的顾客价值识别与顾客价值的概念和内涵产生内在的逻辑不一致，可能造成对企业经营的误导。     

顾客受让价值与顾客资产最大化

提高顾客受让价值可以提高顾客忠诚度,实现企业经营目标。文章通过对顾客受让价值的分析,了解“使得顾客受让价值具备动态特性和双赢特性”的改进的目标;依据顾客资产最大化目标,提出了对顾客受让价值改进的方法。     

顾客资产的构成与测量

顾客资产的提出，是基于顾客能为企业持续创造价值。本文从对顾客终身价值的认识与计算方法出发，从顾客价值的类型和顾客的类型两个方面着手，分析不同顾客可能创造的不同价值，试图剖析顾客资产的结构与测量方法。     

关系资产与顾客价值

在知识经济时代,顾客价值成为市场竞争的焦点,价值创造已超越了传统产业经济的假设和模式,关系资产成为影响价值创造的关键要素。对顾客价值常见的几个概念进行了简要的分析比较。在介绍关系资产特性的基础上,阐明了关系资产在顾客价值创造中的作用。并从利益关系、互动行为和价值创新3个方面探讨了关系资产提升的途径。     

关系营销范式下的顾客细分模型构建

传统顾客细分大多基于人口统计变量等指标,无法反映顾客满意、顾客忠诚等关系营销的本质。以顾客忠诚、顾客价值理论为工具,围绕着顾客与企业建立关系的意愿,构建了顾客忠诚、顾客价值、忠诚一价值关系营销下的顾客细分模型。这一模型明确了关系营销范式下的顾客细分是以价值为基础进行细分,资源配置和保持策略则是根据不同顾客的价值制定。     

浅谈顾客资产的会计确认与计量研究

把顾客资源视为一种资产的观点起源于20世纪80年代开始兴盛的关系营销等营销学的主流研究领域,随着“以顾客为导向”的新的时代的来临,顾客资产作为企业一项整合内部资源和外部资源的重要战略资源,已成为营销界,会计界,投资界新兴的研究热点,而顾客资产的量化以及会计计量更成为这一理论的研究基础。本文从企业营销资源并不能完全转化为公司价值的现象入手,引出了顾客资产这一概念。从会计学的角度阐述了把顾客资源作为资产确认的必要性和可行性,顾客资产的会计计量的方法以及以顾客终身价值为基础的评估计量模型,顾客资产的披露以及对财务报表的影响．     

顾客资产导向下的企业战略规划

一、对顾客资产的认识 1．顾客资产的概念。国外学者在上世纪80年代～90年代就提出了顾客资产的概念。所谓顾客资产是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和。是企业在一定时期内拥有的或控制的，能以货币计量的，可以为企业带来来来经济利益的具体的顾客资源。也就是顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，     

顾客价值的评价与创新

顾客价值是企业竞争优势的新来源。追求顾客价值的最大化已成为众多企业战略的重要内容。文章从顾客价值的内涵出发 ,通过价值曲线评价来掌握顾客对产品或服务属性的需求 ;通过引入顾客价值链来揭示顾客价值形成的过程及机理 ,并提出了顾客价值提升和创新的途径     

基于顾客价值分析的顾客流失管理

顾客流失直接造成了企业销售额和利润的下降,持续的顾客流失还传递着企业提供价值恶化的信号,给企业的声誉造成极其不利的影响。顾客流失的原因涉及产品、服务、员工、企业形象和顾客自身等诸多因素。基于顾客价值分析,积极为顾客创造或增加价值是防止顾客流失的根本方法,这就需要企业树立价值导向的营销管理理念,提供高效用价值的产品,实施圆满的顾客服务,提升一线员工的能力和设置一定的转换障碍。     

顾客资产价值的开发:第三方的视角

将顾客资产视作具有交易价值的产权,探讨顾客资产对于"企业一顾客"关系之外第三方的价值,挖掘隐藏在顾客资产中的顾客注意力价值、顾客创造力价值、网络交叉外部性价值,将其与第三方进行市场交易而获得收益,进而增加"企业一顾客"关系的市场交易价值。     

关系资产与顾客价值

在知识经济时代，顾客价值成为市场竞争的焦点，价值创造已超越了传统产业经济的假设和模式，关系资产成为影响价值创造的关键要素。对顾客价值常见的几个概念进行了简要的分析比较。在介绍关系资产特性的基础上，阐明了关系资产在顾客价值创造中的作用。并从利益关系、互动行为和价值创新3个方面探讨了关系资产提升的途径。     

浅论企业竞争优势之顾客价值优势

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。文章指出,企业应选择适宜的顾客价值定位,并以此为核心构建支撑体系,整合、协调内外部资源,发展企业专有技能、资产和信誉,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值,从而获取持久的竞争和成长优势。     

饭店顾客价值评价指标体系的构建

在激烈的市场竞争中,研究饭店顾客价值对于满足顾客需求,维持饭店顾客忠诚度,取得良好的经济效益,具有极其重要的作用。在对顾客价值构成以及饭店顾客价值构成回顾的基础上,建立了饭店顾客价值评价指标体系和度量模型,并利用所得模型对青岛的两家酒店进行实例研究。     

顾客价值与顾客价值管理探析

将顾客价值管理列为企业经营战略的核心战略,这是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。从探讨顾客价值的内涵入手,全面分析了顾客价值管理内容,以及其与企业经营战略体系的关系,提出了顾客价值管理的一些基本对策。     

顾客价值塑造与企业绩效相关性研究——基于电子信息技术业的实证研究

从企业的角度探讨了顾客资产的内涵、特点、影响因素和顾客价值的塑造过程,以及顾客资产和顾客价值塑造对企业绩效的影响,并以电子信息技术行业为样本进行了实证研究。研究发现,在电子信息技术业,顾客资产和顾客价值塑造与企业绩效呈显著正相关关系,顾客价值塑造强度越高,则企业绩效越好。此研究结论对高科技行业企业的营销战略及财务战略优化具有一定借鉴意义。     

基于优质顾客价值的顾客维系策略

当今的客户管理已不是简单的树立"客户是上帝"的传统观念,有时顾客也给企业带来坏账、诉讼等问题,从而给企业带来损失。现代企业应通过顾客营销分析顾客盈利率、寻找优质顾客,通过理解和响应顾客的需求和愿望、注重质量与品牌形象、建立"人人为顾客"的理念和机制、忠诚营销计划和感情投资等策略维系优质顾客,实现企业的价值。