客户满意—构建企业“客户忠诚方略”的起点

现今商业买方市场越来越成熟，顾客正开始享受着前扎未有的丰富选择和热情礼遇，企业在其市场宣传中，几乎无一不呼呈“顾客是上帝，要以顾客迷导向，服务为宗旨，以客户满意为目标。”然而，究竟有多少企业能将客户服务落到实处，能充分领会服务的精神，培养、提炼这一精神并在实际工作中将其充分展示出来？大多数的企业在宣称重视服务的同时，却仍不自觉地回到了对科技和产品的推介上，顾客所能感受到的仍然仅限于一些漂亮的宣传口号。客户服务的本质何在？究竟如何使其切实推进并不断提升？如何才算真正的客户满意？何谓客户忠诚？如何才能最终实现客户忠诚？面对这些真正使服务深化的核心问题，本文择其要义展开探讨于下。     

百货业实施客户关怀对策研究

百货业在竞争激烈的环境下面临着生存危机,本文以此为背景详细分析了百货业实施客户关怀的必要性,指出实施客户关怀是提升百货业核心竞争力的重要途径.在此基础上,进一步提出了适合百货业发展的客户关怀实施对策,为百货业的生存和发展指明了方向.     

网络营销中如何建立和巩固客户忠诚

网络营销现在已经成为各企业的营销活动中的重要组成部分,但是由于互联网的特性,此状态下产生的客户很难及时转化成为忠诚型客户,这使得很多企业颇为头疼,如何培育网络营销中的客户忠诚已经成为各企业的当务之急。本文从网络营销的特点入手,阐述客户忠诚的概念以及培育手段,并且提出在建立客户忠诚工作过程中需要注意的问题。     

以工程投入为例解析项目管理

影响工程施工质量控制的因素主要有人、材料、机械、方法和环境等方面;在工程施工中大宗材料数量相对较多、价值相对较大,且对材料质量要求较高,这就决定材料的投入要占整个工程投入的绝大部分.     

商业银行客户满意度评价体系的构建

文章通过构建商业银行满意度评价体系,从而为商业银行进行客户满意度管理提供一种手段,以此测量影响客户满意度的因素,并有针对性采取改进和优化措施,提高客户的满意度和忠诚度。     

以客户为中心的销售管理模式

针对营销渠道的改变 ,文章从企业与客户之间的关系变化 ,以及企业对客户的营销模式、销售工作和信息沟通等新变化方面进行详细的探讨。     

客户忠诚度与客户价值管理关系试探

当前企业管理中最热门的话题恐怕是客户关系管理（CRM）了。客户关系管理讨论的核心问题是企业如何选择客户、发展客户和保留客户,以提高客户价值。但目前客户关系管理大多偏重从营销的角度来管理客户价值,对企业的其他管理方面对客户价值的影响涉及较少。因此,本文拟从整体服务质量的角度出发,来探讨客户价值管理,提出客户价值管理的基本模型,并对客户价值管理的策略作一些探讨。     

B2C企业网站质量对客户忠诚影响研究

为了研究网站质量对客户的影响，本文将网站质量划分为系统质量、信息质量、互动反馈、安全可靠四个方面，试图通过研究确定这四个方面对客户满意与客户体验的影响程度。希望本文的研究能够完善客户忠诚的理论，并为B2C企业改善网站质量的实践活动提供理论支持。     

中国管理咨询行业的客户满意标准体系

近年来,管理咨询行业在我国得到了前所未有的发展,建立符合我国国情的客户满意标准体系,对推动我国管理咨询行业的健康发展具有重要意义。本文从管理咨询过程满意和管理咨询结果满意两个角度出发,利用深度访谈和已有实践经验,形成管理咨询客户满意标准的初始要素,通过调查问卷搜集数据,运用因子分析等统计技术建立了管理咨询行业客户满意标准体系。     

客户忠诚研究进展评述与前瞻

文章首先对目前的客户忠诚研究做了简要回顾,并从研究视角、研究方法和研究模型等方面对当前的客户忠诚研究做了评析,最后提出了作者自己的研究思路与观点。     

基于“客户满意”导向的审计绩效研究

将审计服务的绩效评价定位在"以客户满意为关注焦点",树立客户满意取向的绩效观,建立适合市场经济需要的基于"客户满意"导向的审计绩效评价模式,必须改变原有的以"完成任务"为导向的审计服务与绩效管理模式,文章通过对以"客户满意"为导向的审计绩效研究与分析,进一步提高审计服务运筹与控制的质量,更好地推进审计业务与服务的发展。     

整体解决方案、客户满意与市场绩效

笔者发现与简单提供产品或服务的企业相比,为客户提供整体解决方案的企业无论在销售量还是市场份额上都显著优于其他企业。为揭示潜藏于这一现象背后的原因,构建出反映整体解决方案作用机制的初始概念模型,并利用具体调研数据做了实证检验。结果发现:整体解决方案对于客户产品品质的提升和生产成本的下降具有显著的正向作用,这有助于客户满意度和忠诚度的提高,进而保障了整体解决方案提供企业具有很高的销售量和市场份额。     

战略不应该“以客户为中心”！

企业“战略”的根本雕的或“中心”是以“企业自身利益”为中心，而绝非“以客户利益”为中心。[编者按]     

基于客户满意的成品油4PC营销策略研究

由于卖方市场向买方市场转化,以及成品油自身的特殊性,成品油销售企业应以客户满意为目标制定营销策略.传统的4P和4C营销策略已不能充分适应现今的市场,因此,本文结合4P和4C的思想,创造一种新的营销策略--4PC营销策略,用以指导成品油营销,并在此基础上分析了4PC策略在成品油营销中的具体措施.     

企业-客户价值评价体系研究

CRM(Customer Relationship Management)是对企业与客户关系的管理,其核心是价值管理,即对两种不同流向的价值流交互创造的过程管理：一种价值流是从企业流向客户,另一种是从客户流向企业。为了表述准确,本文把客户流向企业的价值称为客户贡献,把企业流向客户的价值称为客户价值。对于这两种价值的评价是CRM的核心,这两种价值流的契合点是客户忠诚。本     

多项目管理探究

作者认为,从单项目管理到多项目管理,从企业管理到企业项目管理,当今企业管理出现了许多新热点和新趋势。本文提出,项目管理已成为企业管理不可或缺的内容,而多项目管理的产生,正是企业和企业管理发展的现实需求。论文还探讨了单项目管理与多项目管理的区别,研究了多项目管理中的一些问题。     

以演化经济学的视角探讨项目管理

项目是为完成某种特定的目标，而将一些人力、材料、机械、资金、信息、技术、管理等多元素组合起来的一类特殊的工作任务。项目作为一个系统工作，不是各种子工作的简单加和，组成项目的这些多要素之间也不是一种简单的线性关系，而是相互作用，复杂的、动态的关系。鉴于项目的这种特性与生物的演化存在着一定的相似性，所以，本文借助了一门新兴的学科——演化经济学，以一种新的思路和方法，从演化的视角对项目管理的一些理论进行了探讨。     

商业银行应建立以市场为中心的客户服务模式

商业银行应该建立新的，以市场为中心的客户服务模式。其具体思路包括以下两个方面：一、建立以适应客户为中心的业务运行体系。这个体系要以客户为中心，以市场为导向，向各类客户提供本外币、表内外以及中间业务等一揽子金融产品和金融服务，从机构设置上体现“银行围着...     

航天项目管理-高技术复杂项目管理

航天属于高技术性的领域,航天的项目属于高技术性项目,航天项目管理也就是高技术复杂项目的管理.人的动机以及行为的不确定性和高新技术的挑战是一种复杂性的根源、 高技术项目的组织管理需要系统化的思维,高技术系统建设必须依赖系统工程方式.对此,本文详细分析航天项目管理中高技术复杂项目管理.     

浅谈外贸企业如何运用CRM提升客户忠诚度

客户忠诚度引申于客户满意度，它是指客户达到满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。当客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户会产生忠诚于企业的行为。