不确定环境下使用导向型产品服务系统的客户行为研究

在资源有限同时环保要求日趋严格的生产环境下,使用导向型产品服务系统成为未来极具发展潜力的商业模式之一。然而,交易过程中,客户的机会主义行为将危害制造商的利益及双方的交易关系,甚至阻碍使用导向型产品服务系统的推广实践。契约机制能够有效约束机会主义行为,但需投入大量的监督、协调成本。因此,契约机制的设计与运用应结合客户的行为动机进行分析。文章分析了合同期限、续租权利、租金、环保收益以及不确定性对客户的机会主义行为动机的影响,并基于此提出相应的契约的属性特征。     

对保险业客户满意度、信任度与关系承诺的实证分析

保险产品提供的是一种无形服务。消费者难以对某家保险公司提供的服务质量进行准确的度量和评估。客户满意度和信任度是保险业客户关系承诺的两个决定因素,但它们对关系承诺的影响具有一定的复杂性。本文引入转换成本、可替代的选择与对服务的认知这三个中间变量,考察了在根据这三个因素的不同分组的情况下,满意度、信任度对关系承诺的影响程度,并对保险业的客户关系管理提出相关建议。     

基于投资者行为的“中台客户服务系统”的创新

近年来,证券经纪业务已逐渐由规模竞争、佣金竞争,转向通道服务、资讯服务、投资品种服务等的综合实力竞争,因此,建立基于不同投资者行为分析基础上的中台客户服务系统以及中台服务系统向前台营销功能的延伸实现,以满足未来竞争的需要。     

服务承诺的几点思考

服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略,是关系到能否维系顾客的重要因素之一.本文在对服务承诺作用分析的基础上,从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨.     

信息产品的特征与价值

一、新经济的主导产品一一信息产品与服务 美国经济学家波拉特按照经济领域的就业结构把新经济划分成农业、工业、服务业、信息业四个部分，这在实际上是将原来笼统地归人第三产业的知识产业或信息产业单独划分了出来，成了第四产业。据经济合作与发展组织报告称，发达国家的知识经济成份已达到ＧＤＰ的５０％。新经济条件下，信息知识的存储量与流通越来越大，多种多样的以信息知识为内容的信息产品开始处于经济生活的主导地位。 相对于物质资料的实物使用价值，我们把信息和知识产品与服务称为非实物使用价值。传统工业经济时代，人们的需…     

长期服务关系中的顾客行为：信任和承诺的作用

本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。     

逆向营销：替客户寻找产品和服务

本文从市场营销的演进路径入手，分枥不同经济形态对营销的要求和选择，论证在体验经济时代营销理念已从“替产品寻找客户”创新转变为“替客户寻找产品”，并对逆向营销方式的要素内涵与其带来的效应进行了分析研究，从理论和实践两方面探讨了逆向营销是体验经济时代的创新营销选择。     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。     

客户关系管理中品牌价值与客户价值的协调

互联网革命使商品市场从卖方转向买方,市场人员更加注重客户关系管理和建立忠诚的客户这一最终目标,而不仅仅是通过某种渠道来完成一个简单的买卖;品牌必须始终超越客户的期望,品牌价值与客户价值的协调是留住忠诚客户的根本途径。     

服务型制造业客户参与、知识创造与服务创新绩效的关系研究

越来越多的服务型制造企业开始通过服务创新来提升竞争优势。文章通过对相关文献的梳理,对客户参与服务创新与服务创新绩效的关系进行系统研究,揭示了客户参与通过知识创造影响服务创新绩效的机理,并构建了以知识创造为中介的客户参与与服务创新绩效的关系模型,为服务型制造企业获得持久竞争优势提供新路径。以期研究结果能为我国服务型制造企业服务创新奠定理论基础。     

服务导向对制造企业从产品创新中获利的影响

能否从产品创新中获利是衡量企业创新成功与否的重要标准。与此同时,越来越多的制造企业试图通过在产品基础上增加服务来获取竞争优势,然而服务导向能否帮助企业从产品创新中获利是一个重要且尚未得到有效解答的问题。通过对279家中国制造企业的实证研究表明,服务导向会阻碍制造企业从产品创新中获利,但技术和市场不确定性会缓解这种阻碍作用。研究结果对创新获利理论和制造企业服务转型理论作出了重要贡献,并可为中国制造企业转型升级提供实践指导。     

商业模式创新、先动市场导向与制造业服务化转型研究

服务化转型已成为制造企业创新商业运作模式并重获竞争优势的重要手段,然而,学术界对制造业服务化转型的内在机制仍然缺乏认识。基于商业模式创新与市场导向视角,探讨制造业服务化转型路径、商业模式创新和市场导向对制造业服务化的影响。实证研究表明,效率型商业模式创新与新颖型商业模式创新对制造企业服务化转型具有不同影响,效率型商业模式创新显著影响协作性服务,新颖型商业模式创新显著影响生产性服务。制造业服务化转型除受到商业模式创新的直接影响外,还受到企业对顾客需求响应的影响,即先动市场导向的中介作用。     

服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系

以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。     

基础设施与制造业发展关系研究

本文从历史与实证的角度 ,以中国改革开放 2 0年的实践为案例 ,用计量分析的方法测算基础设施与制造业发展之间的相互关系及相互影响的方向及程度 ,在此基础上提出了促进基础设施与制造业协调发展的建议     

我国服务业与制造业的产业关联——基于投入产出法

利用投入产出分析中的直接消耗系数和完全消耗系数,对2010年我国30个省(自治区、直辖市)服务业与制造业的关联发展程度进行对比分析,并结合反映产业发展水平的2个指标——人均工业增加值和人均服务业增加值,通过聚类分析将我国30个省(自治区、直辖市)服务业与制造业间的关联发展模式分为4类——产业交融型、协同共生型、辅助推动型和平行转移型。最后针对不同区域提出相应的发展对策。     

中国旅游业的顾客导向问题研究

顾客导向是市场导向理念的核心,实现顾客导向理念在中国旅游业中的应用是十分必要的。在实施员工顾客导向理念时,应注意贯彻以顾客为中心化原则,在有限资源的条件下尽一切努力识别、服务和满足顾客的需求,将其贯穿整个旅游活动的始终。     

制造业服务化、服务网络联盟与企业绩效的关系

构建了以服务网络联盟为传导机制的制造业服务化与制造企业绩效的理论模型。以中国制造业服务化程度较高省份的制造业企业为研究样本,实证研究了制造业服务化与制造企业绩效的内在关系机制。结果表明:传统制造业企业服务化战略转型绩效的改善与提升与其积极参与社会服务创新网络活动密切相关,即与社会服务网络成员结成联盟获取有助于战略转型的互补性资源或能力在其绩效获取与改善中扮演了重要角色。在与社会服务网络成员结成联盟的过程中,制造业企业的网络联盟能力对服务网络联盟与服务化绩效的关系具有强化作用。     

The Role of Market Orientation and Entrepreneurial Orientation for New Product Development Performance in Manufacturing Firms

The overall purpose of this article is to examine the relationships between two strategic orientations and performance in new product development. The first orientation considered is market orientation; the second one considered is entrepreneurial orientation, which reflects a firm's propensity to innovate, to be proactive, as well as its willingness to take risks. Drawing upon a sample of 224 mid-sized manufacturing firms, multiple regressions with and without interaction terms were used for testing seven hypotheses. The results show that a market orientation and innovativeness were positively related to performance in new product development, while proactiveness and risk taking show no such relationship. The results also show that neither product characteristics nor environmental characteristics moderate these relationships. In terms of implications, our results suggest that contradictory and to some extent paradoxical capabilities are needed to increase performance in new product development, and that the different components of an entrepreneurial orientation do not impact new product development performance equally.     

The Role of Market Orientation and Entrepreneurial Orientation for New Product Development Performance in Manufacturing Firms

The overall purpose of this article is to examine the relationships between two strategic orientations and performance in new product development. The first orientation considered is market orientation; the second one considered is entrepreneurial orientation, which reflects a firm’s propensity to innovate, to be proactive, as well as its willingness to take risks. Drawing upon a sample of 224 mid-sized manufacturing firms, multiple regressions with and without interaction terms were used for testing seven hypotheses. The results show that a market orientation and innovativeness were positively related to performance in new product development, while proactiveness and risk taking show no such relationship. The results also show that neither product characteristics nor environmental characteristics moderate these relationships. In terms of implications, our results suggest that contradictory and to some extent paradoxical capabilities are needed to increase performance in new product development, and that the different components of an entrepreneurial orientation do not impact new product development performance equally.