奉献其实很简单——读《沈浩日记》有感

金融行业作为直接面向客户的窗口服务单位．员工以一种什么心态服务客户一直是我认真思考的问题。通过阅读《沈浩日记》，使我对这一问题有了深刻的认识。     

细节决定成败

客户对于银行的服务是否满意,仅仅需要一次接触。客户来银行是带着期望而来的,我们的服务如果没有使他100%的满意,那就等于0!“海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,故能就其高。”这是汪中求先生在《细节决定成败》一书中的一句话。这本书中还有一个事例让我记忆犹新:一位中年妇     

非金融机构支付中客户权益保障存在的问题及对策建议

为促进支付服务市场健康发展,央行相继发布了《非金融机构支付服务办法》和《非金融机构支付服务办法实施细则》,但仍有诸多问题亟待解决,其中客户权益保障问题尤为突出     

从处理一起客户投诉引发的思考

近期某日上午一上班,支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我,并对我说：“王行长,不好意思,这里有个客户投诉单,我们实在是解决不了,只好请您帮助了,看怎么处理。”我接过一看,其内容是：娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行,但客户拨打95588,按1键——个人客户——5键黄金业务后,系统提示请缴电话银行年服务费,并报读了卡内的活期账号XXXX,如按1键确认后,系统又提示此账号不存在,因此客户求助95588落实后予以回复。     

M先生与Z大夫的对话（四）

M先生与Z大夫正在仔细翻阋省农行客户服务中心提供的。2003年客户通过95599电话进行投诉的196起《问题通知单》……     

“客服外包”告诉我们干什么

上期刊载的《客户服务外包，基金市场新主张》一文给我们带来的不仅是一个思路。而且还带来了一些非常有益的启示。     

泰康人寿向客户发放《理赔服务手册》

近日,泰康人寿向客户发放8万多份《泰康理赔服务手册》。 在“服务前置”理念的指导下,泰康人寿想客户之所需,继今年7月推出保单升级、理赔服务在线升级后,又推出了《泰康理赔服务手册》。该《手册》内容丰富,主要内容有准确、系统的理赔知识,理赔服务指南,理赔小故事,泰康人寿历年的理赔大事记以及泰康人寿的特色理赔服务举措等。为更具可读性,《手册》还配上了流程图、小插画等。     

商业银行应不断提升客户服务功能

为了适应银行竞争形势需要,各银行机构均推出了许多便民服务措施与产品,在一定程度上满足了客户需求,也促进了自身业务的发展。然而,银行机构客户服务还存在着一些不容忽视的问题。这些问题在一定程度上影响了银行业整体形象和行业声誉,又不利于商业银行的可持续发展。因此,当前商业银行应不断提升对客户的服务功能。一、商业银行客户服务功能存在的问题(一)客户服务对象歧视明显。一是柜台歧视。纷纷增加人财物投入,开设装潢越来越考究     

认真履行职责 努力做好支付清算客户服务工作

修改后的《中国人民银行法》把维护支付清算系统的正常运行作为人民银行应履行的职责之一。作为直接为金融机构和广大客户服务的营业部门,如何做好支付清算的客户服务工作,我认为应作好三个方面的工作。一、注重树立服务意识为了做好支付清算的客户服务工作,发挥营业室清算中枢     

国家标准委发布9项金融服务国家标准

1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会,发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中,bN务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,新标准将于6月1日实施。质检总局党组成员、国家标准委主任田世宏。中国人民银行副行长范一飞出席会议并讲话。     

未来的客户服务中心

最近，一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人中5个是做客户服务中心工作的。所以客户服务中心为我们不仅提供了商机，也提供了就业机会。那么未来的客户服务中心究竟应该向什么方向发展呢？     

以解决客户排队问题为重点 狠抓客户服务质量提高

建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年建行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，我们对于社会反映较多的银行业柜台服务问题也十分重视，要求各分支行把解决客户排队问题作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。     

善待客户就是善待自己

怎样做好客户服务工作,平时听得太多,总觉得那是空谈,没有多少实用价值。近期参与调查了两起举报件,改变了我的看法。我开始认识到,一次服务就是一个故事,一次服务就是一个故事．一次服务就是一次心灵与心灵的碰撞，善待客户就是善待自己。     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

从95599受理客户投诉谈如何加强柜台服务工作

众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。     

马斯洛需求理论在烟草客户服务中运用的思考

烟草行业是国民经济发展中不可或缺的一部分，为国家税收作出了应有的贡献。但伴随着《烟草控制框架公约》的效力日益突显和反烟浪潮日益高涨的形势，作为以服务为主的烟草商业企业，提升和巩固网建工作质量成为今后工作更为重要的工作内容，如何提升服务质量，提高客户满意度是行业需要深思的问题。本文从马斯洛需求层次理论入手，结合烟草商业企业日常工作实际，提出如何运用马斯洛需求层次理论来更好地服务客户，提升客户满意水平。     

编读往来

《银行客户》编辑部：你们好！我是贵刊的一名忠实读者,每期《银行客户》都是我的必备读物,我不仅从刊物上学习了知识,更新了理念,还从《银行客户》上获得了物质上的收益。     

数字

近日公布的《2010年度中国银行业服务改进情况报告》显示,2010年我国银行业共有网上银行个人客户27194.11万户,网上银行企业客户574.41万户。截至2010年底,我国网民规模达到457亿人。网上银行服务的渠道建设与规模拓展,成为信息时代金融服务的重要组成部分。     

关于商业银行实行个人有差别服务的探讨

商业银行实行有差别的服务,已经成为普遍的共识。按照客户需求的不同层次,为客户提供不同的服务,不仅是企业发展和应对外资银行争夺高端客户竞争的需要,也体现了商业银行服务的深刻进步。一、商业银行实行有差别服务的一般意义实行有差别服务实际上是一种古老的经营方式,如零售     

做好支付清算客户服务工作的思考

修改后的《中国人民银行法》把维护支付清算系统的正常运行作为人民银行应履行的职责之一。作为直接为金融机构和广大客户服务的营业部门,如何做好支付清算的客户服务工作,我认为应作好三个方面的工作。一、注重树立服务意识1.树立服务效率的概念。在一线窗口服务中,一是注重树