基于服务补救的成本收益问题研究

服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节。本文从服务补救的收益与成本的细分入手,探讨了客户资产与服务补救效益之间的关系;在论证客户生命周期不同阶段的基础上,构建了客户资产模型。     

基于服务补救的成本收益问题研究

服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节。本文从服务补救的收益与成本的细分入手，探讨了客户资产与服务补救效益之间的关系；在论证客户生命周期不同阶段的基础上，构建了客户资产模型。     

以服务补救提升保险客户忠诚度

忠诚的客户是保险公司生存和发展的基础，而服务补救是保险公司实现客户满意和维持客户忠诚度的重要手段。服务的特性决定了服务失败和客户不满是不可避免的，这就使服务补救显得尤为重要。要树立服务补救意识，建立服务补救预警系统。鼓励客户报怨和投诉，及时补救。     

关于商业银行建立有效的服务补救机制的几点思考

随着我国金融市场的逐步开放和竞争的加剧,顾客满意和忠诚成为提高商业银行收益和竞争力的重要因素,服务失误成为影响顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。本文阐述了服务补救的涵义和特点,以及建立有效的服务补救机制应注意的问题,并为商业银行制定了一套合理、有效的服务补救机制。     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面.本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究"再次服务补救"对顾客满意度和忠诚度的影响.研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度.论文提出若干需进一步研究的方向性问题.     

服务补救管理的战略收益

服务补救管理是一项战略收益颇丰的经营策略。有效的服务补救管理,不仅可预防服务失败及消除其不利影响,从而避免顾客不满的产生及重新赢得业已不满的顾客,并且可在质量改善、顾客化服务、提升顾客忠诚与员工满意度、改善企业盈利水平等诸多方面贡献予企业。因此,服务补救管理在服务企业寻求战略竞争力的过程中占据重要的地位。     

基于供应链战略合作伙伴关系的物流企业服务定价研究

目前,经济全球化进程的加快使得供应链上下游的物流企业及客户处于日益复杂多变的市场环境之中.物流企业需要与客户建立战略合作伙伴关系以获取长期收益,客户也需要物流企业提供优质、低价的服务以提高核心竞争力.本文深入分析物流企业与客户的供应链战略合作伙伴关系,认为结成供应链战略合作伙伴关系是实现物流企业与客户双赢的捷径,双方形成长期动态合作的关系可以为物流企业带来未来业务收益.考虑物流企业与客户建立供应链战略合作伙伴关系所获得的未来业务收益能够对当期价格进行跨期补偿调整这一特点,本文构建了实现双方长期利益最大化的供应链战略合作伙伴关系物流企业服务定价模型.最后,采用宁波某大型国际物流公司部分客户2007-2011年的有关数据,测算了供应链战略合作伙伴关系下物流企业服务定价的折扣幅度.     

基于系统视角重塑服务补救体系

当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。     

服务补救与顾客行为意向的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

基于心理预期的零售企业服务补救的博弈分析

通过基于心理预期的零售企业服务补救博弈分析发现:零售企业对服务失误提供服务补救时必须充分考虑零售企业自身实力、市场情况以及提供服务补救的成本等各种因素,建立起科学合理的服务补救体系,以促进零售企业又好又快发展。同时,政府在规范管理零售企业建立起服务补救体系时,要充分考虑市场情况,根据市场规律做好相关工作。     

基于心理预期的零售企业服务补救的博弈分析北大核心

通过基于心理预期的零售企业服务补救博弈分析发现:零售企业对服务失误提供服务补救时必须充分考虑零售企业自身实力、市场情况以及提供服务补救的成本等各种因素,建立起科学合理的服务补救体系,以促进零售企业又好又快发展。同时,政府在规范管理零售企业建立起服务补救体系时,要充分考虑市场情况,根据市场规律做好相关工作。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究.     

顾客潜在忠诚的影响因素及留存策略探讨——基于SD电梯维保客户的实证研究

对潜在忠诚顾客的识别和管理是企业CRM的重要内容.以SD电梯客户调研为例,研究发现当态度忠诚与价格高度相关,且其他因素对态度忠诚影响相对较小、顾客面临的转移成本较低时,顾客容易表现为潜在忠诚.为留住潜在忠诚的顾客,可以采用的顾客留存策略包括:用差异化体验培育习惯,设置可感知的转移成本,利用客户回馈策略,兼顾服务补救与服务失败防范,辨别竞争对手的潜在忠诚顾客.     

关于服务补救的研究评述

目前,针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决,并在“失误——补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程,针对服务失误,作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究。国内研究起步较晚,并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨,并以此来指导我国企业进行服务补救。从而提高客户满意度和忠诚度,获得企业发展的可持续竞争优势。     

电子商务环境下服务补救策略探讨

由于服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错,因此服务补救已成为目前营销及管理领域的热点话题.亦是理论界和企业界关注的焦点.但是,电子商务环境下服务补救策略,却长期被企业各界所忽视,也是学术界迫切需要填补的空白.本文基于对传统服务补救策略的深入研究,分析了电子商务企业如何通过电子方式进行服务补救的策略,提出了电子邮件是电子商务环境下进行服务补救的有效途径.电子邮件的响应性、合时性,及电子邮件回复的质量是电子商务企业应用电子邮件进行服务补救的关键,从而为电子商务企业制定有效的服务补救策略、赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导.     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

国外自助服务补救研究述评

随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。     

服务承诺的设计与实施

精心设计和实施的服务承诺,将抽象的服务理念转化为明确的可衡量的指标,能够降低消费者的购买风险,并为企业加强质量管理、改进经营绩效、获得竞争优势提供有效途径。在服务承诺的设计中,需要选择承诺的类型和承诺的关键服务属性,测度承诺的成本和收益;在服务承诺的实施过程中,需要选择显性承诺和隐性承诺,对服务失误进行补救,防范消费者滥用风险。最后,还需要避免服务承诺中的几个误区。     

作业成本法在客户管理中的应用

作业成本法起源于制造业,但现在很多服务型企业也从这种方法中获益匪浅,生产型企业需要作业成本法将资源成本与每种产品所带来的收益配比,服务型企业要将服务成本与享受这些服务的每个客户所带来的收入配比.     

基于服务利润链的物流服务补救策略

在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。