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本文结合客户关系和服务质量管理理论为指导,以西安电信客户投诉现状为基础,试将西安电信投诉管理预警机制重新设计,并提出投诉管理预警机制有效实施的条件,旨在有效提升电信服务质量与客户满意度. 相似文献
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张秋月 《中国高新技术企业评价》2007,(10):197-197,202
<正>电信客户投诉就是客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。 相似文献
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上海移动以客户为导向,从满足客户需求出发,在客户投诉处理流程的基础上,应用国际先进的质量管理理论,构建了投诉管理保持与改进体系。本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题,推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措,以及由此所取得的显著成效。 相似文献
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魏钧 《企业管理(北京)》2006,(5):81-83
众所周知,客户满意是企业的终极追求,也是企业绩效管理的重中之重,甚至可以说是企业的使命所在。企业最大的损失莫过于得罪客户,所以许多企业十分重视客户投诉,把客户投诉率作为营销部的考核指标,但只有这个指标不足以控制服务质量。如果不能有效地测出客户的感受,获取客户流失 相似文献
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众所周知,客户投诉的起因是对产品或服务的不满意.换言之,客户投诉反映的正是其"不断增长"的需求,即使这些需求是潜在的、尚在朦胧之中的,管理者也能从中得到信息、受到启发、引起思考,从而使之成为改进产品或服务的动力.从这个意义上来说,客户投诉确实是一项不可忽视的重要资源. 相似文献
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刘智 《中国高新技术企业评价》2007,(5):185-185,190
本论文针对当前施工企业客户投诉的特点,产生原因,借鉴国际的一些研究方法,开发出一套具体、可行的针对施工企业客户而制作的客户投诉处理机制。 相似文献
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一、我国物业服务企业投诉管理现状
当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现; 相似文献
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客户向组织内部投诉是维权,是组织改进的机会、动力、资源,是价值流。投诉处理的完善与有效对客户与组织是双赢。用全球经济,大质量视野关注,实施ISO10002标准。 相似文献
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重视客户的投诉是个老生常谈的话题了,但是在第9期上的《携程喊冤,一场没有对错的对决》一文中,我们看到的是企业在网络时代处理客户投诉所面对的新形势和新问题。 相似文献
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在呼叫中心客户服务当中,我们不可避免的一个课题是“如何处理客户投诉”,设计了很多应对投诉的方案或是用规范的语言及技巧来化解客户的怨气。仿佛投诉是企业发展的障碍,而我认为,如果条件适宜,投诉恰恰是企业成熟的催化剂。 相似文献
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供电企业服务客户的优劣,已成为评价企业和产品形象的重要标准。多年来,作为公共服务型企业,供电公司在不断创新服务手段和完善服务措施,不断致力于提高服务水平和服务质量。电力企业销售的不仅仅是电力,更多是为客户服务。本文从处理客户投诉技巧入手,浅谈当前供电服务过程中,如何避免投诉越级,使客户意见和建议能够在基层给予解决。 相似文献
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面对客户的产品质量投诉,多数企业都会认真对待,但东莞龙记五金制品有限公司却不是这样。他们对待客户质量投诉的奇怪言行,在产品质量问题之外又引发了客户的愤慨和质疑。 相似文献
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消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。 相似文献
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又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候,马上想起了一宗已经持续10年,而且至今还没有结案的投诉.Jeremy L.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势.在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论. 相似文献
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对于营销者来说,不管是产品营销,还是其他任何一种服务营销,只要有销售、有客户,那其中就必然有意见、分歧和矛盾,面对客户的不满意甚至投诉也便是理所当然的事。那么,作为一个营销者,你如何让客户满意?如何让客户接受你对他的投诉结果并依然做你忠诚的产品拥护者,甚至向你介绍更多的客户,这是每个营销人员都希望做到的。如果不把客户当一回事,投诉是必然;如果不把客户投诉当一回事,那么就会导致投诉升级,甚至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中,态度是非常关键的。接受客户投诉是保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多,一般来说有以下几种:一是业务员展业时解释不清或有误导;二是客户自身盲目投保,对保险责任一知半解,从而产生分歧;三是保险公司自身售后服务工作滞后,导致客户产生不满;四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉,使一些趋于激化的矛盾及时得到化解,从而“化干戈为玉帛”,让客户不悦而来,满意而归呢?一般来讲,要做到“诚、快、信、坚、韧”。 相似文献
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近几年,随着电信体制改革的不断加快和市场竞争的日趋激烈,通信企业开始真正树立起“客户至上”的理念,从日益兴起的CRM(客户关系管理)热,也可以看出客户在企业管理中的重要位置。然而,我们常说的“客户”却存在一个不可忽视的、人为定义上的遗憾:绝大多数情况下,所谓“客户”是指企业的“外部客户”,仅有少数管理者重视“内部客户” 相似文献