西安电信客户投诉管理预警机制优化研究

本文结合客户关系和服务质量管理理论为指导,以西安电信客户投诉现状为基础,试将西安电信投诉管理预警机制重新设计,并提出投诉管理预警机制有效实施的条件,旨在有效提升电信服务质量与客户满意度.     

电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究

一、我国电信企业客户细分存在的弊端 当前,我国电信企业客户细分在运营商中的应用主要存在以下问题： 1．客户细分不细造成客户管理和服务功效欠佳 当前,电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户（钻、金、银卡客户）和普通客户,为卡类客户设定客户经理制,     

企业协同进化机制研究

传统的管理理论把企业发展看成是合乎线性的、理性的运动，企业只要加强经营管理，如做好战略规划、执行、控制等基础管理工作，就可以获得成功。这种观点导致企业对内部管理的关注而忽视企业外部环境的变化。20世纪70年代以来，动荡的环境动摇了传统的企业发展观。90年代中后期，环境不确定性的急剧增加，使企业越来越难以保持持续的竞争优势。越来越多的学者相信企业再也不是简单的由正式规则结合起来的人-机结合物，而是复杂的有机的人类系统。企业越来越具有生物体的特性。根据上述文献，可以总结出企业协同进化的四个机制：自然选择、管理选择、行政机制和集体理性。