航空物流客户满意度评价指标体系研究

以航空物流客户满意度提升为目标,阐述航空物流的概念,分析航空物流服务链的特点和影响航空物流发展的因素,根据客户满意度的内涵及特征,结合美国顾客满意度指数模型(ASCI)构建航空物流客户满意度评价体系,对航空物流客户满意度进行评测,分析航空物流服务质量不同方面对客户满意度的影响程度.     

系统化与模块化——航空货运服务管理的矛和盾

在以客户为中心的物流服务体系中,其目标是以最低的成本实现客户价值的最大化。作为物流服务体系中的一部分,航空货运服务集中了地面运输、货站处理、空中运输、甚至是包装等作业活动,服务的低成本,要求航空货运服务的系统化;而服务的个性化,又要求航空货运管理的模块化。这貌似对立的矛和盾,在一定程度上制约着航空货运服务管理的发展。本文试图对航空货运服务的系统化要求与管理的模块化要求加以分析,提出相应的解决方案,以提高航空货运服务的效率,实现航空货运服务价值的最大化。一、"效益背反性"与航空货运服务的系统化要求"效益背反性"是物流服务中最常见的现象。在物流服务中,由于物流服务链的"后生性",即:物流服务链中的各个要素,在按新的思想建立物流服务链之前,本身就是其他服务链的组成部分,必然会受到原服务链的制约而不能完全按新物流服务链的要求运行。也就是说,物流服务链中的各要素之间是一种连续的、有序的关系,各个要素的影响性都有其"前趋性"和"后继性",即具有承上启下的作     

高校快递“最后一公里”存在的问题及解决方案分析

<正>“最后一公里”配送的质量会直接影响客户对此次物流配送的总体评价,尤其是针对当今高校学生成为网络购物主力军的现状,“最后一公里”成为最能体现物流服务质量的环节。然而,当前高校快递行业存在配送环节和市场管理的问题。剖析高校快递“最后一公里”存在的问题,并探讨出高校快递行业的优化方案,这对提高高校快递配送的效率和“最后一公里”的物流服务质量具有十分重要的意义。近年来,随着网络普及率的不断提高,民众对于网上购物的需求也不断增加。据统计,2019年底我国网络购物用户规模达7.1亿,较2018年年底增长16.4%,占网民整体的78.6%。^[1]网络购物用户在不断快速的增长中,尤其是对新事物接受能力强的年轻用户成为网络购物的主力军。     

几种典型航空物流运营模式比较

<正>航空物流服务链,以客户需求（货物的最终用户）为中心,从货源的组织开始,经过多式运输服务、仓储与流通加工服务、机场货站处理服务以及空中运输服务,并通过配送服务到达最终用户指定的地点等的一系列货物位移过程,将供应链管理企业、货运代理企业、各种运输企业及机场管理机构和机场货物处理企业等组织在一起的有机网络,呈现链式网状关系。航空物流服务链通过这种链式网状关系实现货物的高效流动、保管责任转移以及各种服务主体及作业流程间信息流、商务流与资金流的流通。从作业流程来看,可以将航空物流服务链抽象成始发用户（货源）、仓储/包装、集货运输、贸易加工、机场收运/海关服务、空中运输、机场分拣/海关服务、配送运输和终端用户（消费者或客户）等不同的作业环节及相互间的关系。在这个关系中,可以尝试从空中运输服务模式和作业流程的整体性等两个方面划分不同服务主体的运营模式,基本可以分为集成物流服务商和专业环节服务商等两大类（如图1）。     

以旅客需求为中心的航空服务流程再造

航空服务链,从企业管理的角度与旅客感知的角度分析,会各有不同。目前,企业在对客户管理时,强调以客户为中心的思想与理念,但在实际服务过程中,却比较容易从内部流程的角度去理解航空服务链,这样就造成了企业认为是比较好的服务方案,旅客却并不认同的困境。一、基于旅客视角的航空服务链从不同的视角研究航空服务链,所得到的模型是有差异的。从旅客的视角来看,航空服务链是围绕着提供给旅客的一系列服务而形成的完整链条。这个链条是直面旅客的,是旅     

基于价值网构建第四方航空物流服务链

针对航空物流运作流程复杂、参与主体较多,从而导致物流运作效率低下、不能充分发挥航空物流的优势等问题,基于价值网理论,提出以满足顾客需求为核心的航空物流服务链模式。在此基础上,借鉴第四方物流构建思想,将顾客日益提高的物流要求与高效率、低成本的运作相连接,通过整合资源、重构信息系统、加强客户关系管理等手段,构建基于价值网的第四方航空物流服务链。     

国际航空货运机舱配载优化研究及应用

近几年来,经济全球一体化进程加剧了跨国经营企业之间的竞争,供应链中的采购、生产、销售等各业务环节越来越紧凑,客户对物流时效性的要求也越来越高,航空快递物流业得益于此而实现了快速发展.众所周知,与其他运载工具相比,飞机的飞行成本高,货机机舱资源极为宝贵,其利用率的高低直接影响到每架货机的装货量,从而影响到航空快递物流的运营成本及服务质量.     

航空货运物流持续变革

航空货运公司本应是航空货运物流服务链的关键环节,却被航空货运代理等第三方“越权”。     

基于物流链的航空货运企业转型策略

2012年9月,顺丰航空机队规模达到9架,圆通等快递企业也意欲筹办航空公司。与此同时,东航加快整合中货航和东方远航的资源步伐着力延伸产业链,中国航空货运市场的"天地大战"已经开启。本文基于物流链的角度介绍了货运航空三种不同的航空货运运作模式。同时,从航空货运企业的视角分析了航空货运公司发展面临的机遇和挑战。最后,本文还提出了我国航空货运企业从传统的航空货物承运商向综合航空物流服务商转变的三个突破点。2012年10月22日,由于违规运输禁运危险品,     

浙江省推进农村客货邮融合发展实践探析

<正>农村物流是连接城乡生产和消费的重要纽带，其发展可以带动农村农业生产，改善农村生活质量，推动农村生态升级。客货邮融合作为农村物流发展的创新模式，将助力解决农村物流“最后一公里”和“最先一公里”，满足快递高效进村和农产品出村的双向需求，成为促进农村物流高质量发展的重要切口。农村客货邮融合是指农村物流服务主体通过统筹协调利用城乡客货运资源、邮政快递资源等进行城乡高效配送的农村物流发展模式。目前浙江省农村客货邮融合发展正处于积极开展阶段，     

未来铁路货运改革与民航货运的发展及趋势

一、高铁时代货运物流成本将降低 日前，中国铁路总公司货运组织改革方案中提出，“高铁快递”成为改革后铁路货运的主要业务之一，让苦于提升运力的物流货运企业拍手叫好。但由于目前高铁缺乏在货运物流环节的配套设施，短期内快递企业通过高铁物流运输的货量有限，而且由于其他客观原因，高铁并不会完全取代航空物流。     

小件快运发展对策

我国快运市场对外全面开放以来，诸如TNT、UPS、DHL、FedEx等世界知名物流公司纷纷抢滩登陆。他们在经营理念、组织机制、信息支持、操作技术、管理水平等诸多方面占有绝对优势。同时国内航空快递、邮政物流、宝供物流、宅急送等一大批快件运输企业也得到快速发展。道路客运企业利用客运班车下置的行李舱为客户托运小件货物的快运服务，必然面临在夹缝中求生存和发展的严峻形势，     

韵达快递与物业合作在全国推出400个社区便民服务点

正日前,韵达快递与万科物业"幸福驿站"宣布开启战略合作,在全国范围内的近400个万科小区推广快递便民服务,旨在努力解决收件人不在家等影响快件时效的难题,方便小区客户随时收件和寄件,保证快递末端"最后100米"的投递和揽收质量,提升客户体验,让每位客户都能随时享受到韵达快递更加便利、便捷,贴心、周到的快递服务。截止目前,韵达快递已经与万科物业在上海、江苏、浙江、     

网络金矿与“囚徒困境”——以南航为例,浅析国内航空货运承运人面临的困境及对策

一、国内航空货运市场的"囚徒困境"中国航空承运人目前面临"现代物流链、替代运输方式、同业同行"三种博弈困境,这三种博弈均与价格竞争高度关联。一是航空公司点对点的运输方式已不能满足客户的现代物流需求,且在现代物流链上没有服务竞争优势。一方面造成航空承运人在航空物流圈内对终端客户的影响力下降,大多数成熟的终端客户只需选择合适的物流企业,     

谈谈“快捷物流”

物流的大家族中，有一个以“快”为核心概念的群体，对于物流企业来讲，就是以“快”为核心竞争能力的企业群体。这个群体中，个体的称谓是多种多样、五花八门，有的是企业的名称称谓，有的是服务方式称谓，有的是物流特性的称谓。这里列举其中的一部分：快运、快递、速递、特快专递、航空快运、航空快递、公路快运、铁路快运、水运快运、捷运物流、同城快递、快运速递等等……。对于这一现象，社会有两种不同的看法：一种看法是，这是同一类型的物流。大同小异，诸多的称谓，这是叫法和称谓的混乱导致，有些则是在市场上吸引眼球的举措，或者可以把它看成是竞争的需要。但是，诸多的称谓，     

快递物流企业顾客满意度研究

在概述我国快递物流业发展现状的基础上,结合结构方程的原理,提出建立快递物流企业顾客满意度结构方程模型。通过设计、发放和采集问卷,分别从信度、效度、路径3个角度对该模型进行实证分析,结果表明快递物流企业的顾客满意度结构方程模型成立。最后,从构建柔性的快递物流服务体系、建立快递质量保护制度、创新物流配送模式、建立服务价格信息平台4个方面提出快递物流企业加强管理的建议。     

西安地区航空物流产业发展问题研究

近年来随着我国快递物流业持续快速增长,传统航空货运企业逐步向提供全流程服务的航空物流企业转变,新兴的航空物流企业不断涌现,迅速成长.但是在新冠肺炎疫情(以下简称"疫情")的影响下,客机减班,航空货运短板凸显,西安咸阳国际机场(以下简称"西安机场")航空货邮吞吐量出现了负增长.本文在调研西安地区航空物流业发展现状的基础上...     

关于铁路物流服务链构建的思考

通过阐述物流服务链的研究现状,在分析铁路运输企业传统物流服务的基础上,探讨铁路运输企业的纵向延伸物流服务和横向拓展物流服务,提出纵向延伸物流服务涵盖装卸、配送、仓储、短途运输、包装、信息、库存管理等内容,横向拓展质押服务、融资、监管等服务,形成基于铁路运输服务的物流服务链。铁路运输企业首先应延伸仓储服务,以支持横向物流服务的拓展。     

东海县农产品物流发展问题以及解决措施

<正>本文介绍了东海县快递物流业态势，然后分析了东海县农产品物流存在问题与不足，最后提出了东海县农产品物流问题解决措施，以供参考。1.东海县快递物流业态势2021年，东海县快递物流业保持快速发展的良好态势，1-12月份东海寄出件12,066万件,寄往东海6212万件，业务收入42,083万元。东海县内拥有“三通一达”等寄递品牌11家，服务网点262个，从业人员1500余人。9月份以来，通过政企合力的方式，历经多次探索和突破，东海县在全国率先实现全县346个行政村快递配送服务覆盖率100%，打通了快递进村“最后一公里”，在促进农产品进城、     

突破“最后一公里”

现在,快递和物流配送已成为国计民生的基础服务行业,它与民众生活息息相关,尤其是"最后一公里"的现状,让企业很无奈,让民众很烦恼。这个问题受到社会普遍关注的原因很多,有快递和物流配送基础设施建设滞后的问题,也有配送模式问题,还有城市交通管理问题,以及我国市场经济成熟度问题等等。破解快递和物流配送最后一公里难题,业内人士都在积极探