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彭艳君 《技术经济与管理研究》2012,(4):50-53
随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果. 相似文献
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基于服务科学的物流服务创新模式研究 总被引:4,自引:0,他引:4
目前我国的物流业正处在起步阶段,已有的物流服务缺乏创新与竞争能力,不足以与客户共创价值,也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。因此,现代物流服务迫切需要对服务创新进行科学的研究,以提供更有竞争力的优质服务。针对我国现代物流服务发展的现状,运用服务科学和服务创新的理论,研究现代物流服务的创新模式,给出了物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构和服务过程创新模型。采用这种物流服务创新模式,可以减少没有价值增值的物流过程,实现社会、人和技术环境的融合,提供物流增值服务。 相似文献
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提出对服务补救悖论的正确理解;通过整理国外服务补救悖论的研究线索,对服务补救研究结论的差异性进行解释;对服务补救悖论的前提条件进行分析。针对我国服务企业在服务补救管理中如何服务补救悖论现象,提出了管理启示。 相似文献
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生产力增长是衡量宏观经济发展、资源配置和企业资源利用效率的重要指标,但因为服务自身的特点,使服务生产力评价明显区别于传统生产力评价。文章以生产力内涵的扩展趋势为背景和相关研究的回顾,阐明了研究服务生产力概念性模型的学术意义、应用价值和主攻方向;进而在弃扬现有相关研究成果之不足和精华并考量服务分类适用性的基础上,研究提出了企业服务生产力模型;最后通过对搜寻型、体验型和信任型三大类服务生产力测量的比较研究,构建了服务分类基础上的企业服务生产力产出投入分析模型和服务分类基础上的企业服务生产力应用模型。 相似文献
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探讨酒店个性化服务的后标准化 总被引:1,自引:0,他引:1
现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,并在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极推广,但在实施到过程中发现个性化服务存在一定的管理难度,本文将探讨个性化服务在酒店运行过程中怎样向标准化服务的转化,以求更科学地实施。 相似文献
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国外有关服务生产力概念研究评述 总被引:1,自引:0,他引:1
从传统生产力概念的出现与理论演变出发 ,从服务生产力概念的理论探讨、服务质量与服务生产力、顾客与服务生产力等方面综述了服务生产力概念的产生与发展 ,并在此基础上对国外有关服务生产力概念的研究进行了分析与评价 相似文献
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赖云强 《经济技术协作信息》2010,(13):149-149
本文围绕支持QoS约束的Web服务组合而展开,研究了Web服务的组合,提出了基于基于组合树的动态服务组合。提出了一种QoS属性值的获取方法。 相似文献
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新服务开发作为服务创新领域一个新的研究热点,已日益受到国内外学者的广泛关注,发展至今,研究成果十分显著。通过对2001-2010年国内外相关文献的分析,从新服务开发的相关概念出发,对近10年来新服务开发的最新研究动态进行梳理,归纳了现有新服务开发研究的5类热点问题以及各类问题的研究方法,并对未来的研究方向进行了展望。 相似文献
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从服务价值链看企业服务文化的塑造 总被引:4,自引:0,他引:4
新经济使企业的生产形态发生了变化,制造型企业已经在市场竞争策略、经营重心、组织结构、创新内容和创新主体等方面开始转变,即从传统制造型企业向服务型企业转变,企业文化相应地也由制造型文化向到服务型文化转变。通过对服务价值链的分析,期望从中探寻企业服务文化塑造的关键要点。 相似文献
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现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争,如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。个性化服务理念已经引入酒店行业,并被认定为未来酒店的发展方向,在此理念的指引下,一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。因此,从酒店服务实践的角度出发,分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。 相似文献
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基于顾客满意的服务补救策略 总被引:7,自引:0,他引:7
服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。 相似文献
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我国气象服务的供给与需求分析 总被引:1,自引:0,他引:1
气象服务是国民经济中关系到国计民生的重要服务行业和重要服务活动。随着社会进步和经济发展,国家和社会各行各业以及个人对气象服务的需求不断增加,但气象服务的供给数量和质量却远低于需求。解决我国气象服务的供需矛盾,关键在于提高气象服务的供给能力,并在管理体制上实现突破,解决公共基础资料的公私共享问题和供给市场主体的培育问题。 相似文献
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服务导向:国外研究进展与启示 总被引:2,自引:0,他引:2
随着服务在社会经济中扮演着越来越重要的角色,服务导向的研究成为学术界和业界关注的焦点。本文分别从个体水平与组织水平两个层面对服务导向的研究进行了系统的综述,并对未来的研究方向提出建议。 相似文献
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《经济师》2020,(1)
文章采用调查表对四个城市社区卫生中心中医药服务资源建设情况进行调查。分析了城市社区中医药卫生服务的基础设施、设备和财政投入的情况,进而提出要有针对性完善提高基层中医药卫生服务的能力。调查结果表明:用房建筑面积符合国家卫生标准;中医药设备投入占医疗设备投入基本逐年增长;每个社区的中医药服务收入都大于支出,中医药服务的收入和支出在逐年缓慢地增长;人员经费支出是逐年增长的,占总支出的比例基本为增长趋势;社区卫生财政补助收入和占总收入比例最高为45.17%,而最低仅占4.49%;社区中医药的高级职称比例最高仅为4.76%,甚至没有;初级职称及以下的占比较最高达88.23%;中医药专业技术人员的年龄主要集中在30~39岁之间。学历主要集中在本科。同时指出,要加强中医药基础设施的建设,重视中心人员的工资待遇,重视基层中医药人员队伍的建设,加强收支的管理,加大对基层中医药服务的财政投入,助力分级诊疗。 相似文献
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