以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

关注客户体验 提高服务品质

感触最为深刻的是汇丰无处不在的服务意识以及在服务管理方面的先进思路与做法。汇丰银行在市场经济的环境下经过了上百年的洗礼．积累了丰富的服务经验．在服务理念，实践和管理中均显示出独到之处。     

提升基层人民银行金融服务水平的若干问题

随着人民银行职能调整和经济的发展,金融服务作为基层人民银行的三大职能之一,涉及政府、金融机构和企业及千家万户,渗透到经济生活的方方面面,显得越来越重要。如何适应形势发展的需要,进一步更新观念,查找不足,强化措施,尽快构筑人民银行金融服务的新格局,提高金融服务效率和质量,是当前基层央行亟待解决的问题。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

改善客户结构 提升网点服务功能

为展现当前营业网点面临的问题,探讨提升网点服务功能的途径,我们进行了现场问卷调研,结果表明,目前我行无账户客户及存折客户构成了柜台所面临的大部分压力,成本效益比较低,却在客户结构中占有过高比例;银行卡及电子银行能实现自助服务,基本不受资源约束,但所占客户比例偏低;改善和深化客户结构,积极发展银行卡及电子银行客户,     

提升基层营业窗口服务质量的建议与思考

基层营业网点是农业银行直接服务客户的窗口,其服务质量的好坏,不仅决定着该网点的业务发展质量与速度。而且关系到农业银行对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、银行同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下,基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是银行经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。本文结合自己的实践和思考,谈一些个人的浅见。当前基层营业窗口     

争创五个第一 实现星级服务——工行聊城市临清支行营业室优质服务纪实

工行山东聊城临清支行营业室现有员工27人,对外营业窗口12个,负责975个对公客户和1．5万个人客户的金融服务工作,是当地金融系统规模最大的综合营业网点。近年来,他们积极落实“服务大提升”的各项部署,在服务工作中提出了“五个第一”的响亮口号,     

做好金融服务工作的五个“注重”

（一）注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心，并化作全行员工的自觉行动，各级领导必须要深入基层一线，认真开展调查研究工作，重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析，总结经验，查找不足，使银行的各项服务和产品更具可行性和操作性。要针对不同客户需求进行调研，掌握市场动向，适时研发新产品、提供新服务来适应客户的需求。业务管理要着重检查为客户服务的各项措施落实情况，及时了解和解决基层营业网点对外服务中存在的问题和困难，使各项服务措施更加贴近市场、贴近客户，真正达到“服务和效益良好”的目标。     

客户资产价值理论在金融服务中的运用

根据我国金融业的竞争趋势,指出金融业必须加强客户关系管理,提高竞争力。客户价值理论是客户关系管理的重要工具,目前国内外学者对此展开了深入研究,从不同的角度提出了各种观点,对于企业经营管理人员作出许多有益的启示。本文根据国内外学者提出的观点,结合国内企业的实际提出了客户识别、交叉销售、品牌建设、重构组织机构等相应的对策。     

以客户需求为中心提升金融服务水平

最近我们就商业银行对客户需求服务情况进行了专题调查．此次调研．我们考虑不同层次客户对银行业务需求的区别，将调查的重点客户定在江苏省及南京市规模大、效益高、在行业中具有领先地位的企业客户。如沪宁高速公路股份有限公司、江苏联通通信公司、晨光集团、金陵石化、跃进汽车集团、扬子股份有限公司等知名度较高的优质企业，行业上包括了工、商、能源交通、电力电子、医药、家电、机械制造及高新技术等企业，应该说有一定的履盖面和代表性。     

赵富高：优化服务，让客户更满意

北京金融街附近的一家中国建设银行的营业网点刚刚修葺一新．整个网点掩映在建行标志性的蓝色基调中，营业厅内设立的是一排低矮的柜台．客户可以坐着办理业务。一名大堂经理热情地迎接着每一位进来的客户，并根据他们所办业务的种类．分别将其引导到不同的柜台。[第一段]     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

预防客户投诉和纠纷应把握的五个关键点

客户满意度和客户投诉率都是服务工作的晴雨表。近年来,总行相继开展了各种提升服务水平的活动,目的就是引导全行坚持以客户为中心,努力提高客户满意度和忠诚度,降低客户投诉率,从根本上提升全行服务工作水平。而要降低客户投诉率和客户纠纷,就必须在预防上狠下功夫,我觉得作为营业网点要有效预防客户投诉和纠纷,应把握以下五个关键点：     

加强服务管理 提升服务水平

近年来,工行山东省东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心,从提升整体服务能力和服务品质、更好更优地满足客户日益增长的多元化金融服务需求入手,主动研究市场变化和客户需求,深化服务理念教育,强化服务基础管理,着力提升客户满意度和我行市场美誉度,进一步提高服务水平,提升服务形象。     

商业银行应建立优质黄金客户差别化服务机制

所谓商业银行优质黄金客户差别服务机制是指总、分、支行三个层面，营销、产品、信贷管理三条主线组成的立体网络，以客户经理为媒介，上下联动，前后台协调，以全行资源为基础，为优质客户提供的全方位差别化优质服务。随着加入WTO的即将来临，开放的中国日益与全球金融为一体。入世后，金融竞争的重点领域是金融服务，因而商业银行欲先入为胜，必须建立优质黄金差别化服务理念机制。     

积极推行精细化服务 提升客户满意度

2012年以来,工行辽宁省盘锦分行在服务工作上从精细化入手,细化措施,全力为客户打造一流环境,取得了明显效果。在全省一季度服务工作考核中,客户投诉率为零,评价器使用合格率为100％,客户表扬同比大幅提升。     

湖北农行信贷客户品质提升路径探析

银行要发展,品质需先行。现代化商业银行的发展目标迫切需要改变以往粗放式的发展模式,2010总行及省分行考核办法在导向上亦指明,过去一味谋求量的扩张,忽视质的提升的做法已经适应不了现实要求,必须谋求资本约束、价值创造、提升品质的有效发展模式。本文首先从湖北农行信贷客户品质现状出发,阐述了品质提升的重要性,继而提出了信贷客户品质提升的基本思路、标准和路径,最后论及配套方法要求,以期对我行信贷客户品质提升实践有所裨益。     

商业银行金融服务创新：基于客户满意视角

当前国内外最能赢得竞争优势的商业银行是那些市场营销最成功的银行,而追求客户满意是现代商业银行金融服务创新的重要目标。本文对客户满意的金融服务创新的深刻内涵进行了揭示,对我国商业银行的客户满意度以及当前我国商业银行金融服务创新中存在的缺点作以分析,在此基础上对商业银行客户满意的金融服务创新策略进行深入探讨。