再多一次接触:顾客反馈机制对服务失败后顾客评价的影响

本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。     

长期服务关系中的顾客行为：信任和承诺的作用

本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。     

服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究

本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个激励因素,这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。     

服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系

以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。     

资源视角下顾客授权行为的赋能效应研究

基于资源保存理论，通过收集三阶段主管与员工配对的数据，探讨顾客授权行为对员工面向自身结果 （工作满意度）和面向顾客结果 （顾客导向的组织公民行为）的赋能效应及其作用机制。基于365份有效问卷的数据分析结果显示：顾客授权行为对工作满意度和顾客导向的组织公民行为存在正向影响；和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间起中介作用；工作自主性不仅对顾客授权行为与和谐式工作激情的关系起调节作用，而且调节和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间的中介效应。该研究不仅在理论上丰富了关于顾客授权行为的文献资料，而且在实践上为提升一线服务员工工作满意度和顾客导向的组织公民行为提供了有价值的参考。     

顾客参与对顾客满意的影响研究——感知风险的中介作用和自我效能感的调节作用

本文在顾客参与、顾客满意、感知风险和自我效能感等理论研究的基础上,构建顾客参与对顾客满意的影响机制模型.首先从顾客角度研究顾客参与行为,其次验证感知风险在顾客参与和顾客满意之间的作用,最后验证了自我效能感的调节作用.研究结果显示:顾客参与对顾客满意有显著正向影响;感知风险对信息提供和顾客满意的关系起到完全中介作用,对合作生产和顾客满意的关系起到部分中介作用;自我效能感对顾客参与和感知风险的关系具有部分调节作用.因此,企业应该引导顾客进行信息提供和合作生产,使投入产出比达到最优;同时应该认识到顾客参与可以降低顾客感知风险,充分了解顾客自我效能感的重要性.     

企业顾客忠诚的价值分析

顾客忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚指表现出来的重复购买行为,意识忠诚指顾客在未来可能购买的意向,而情感忠诚则指顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客积极地向其周围人宣传企业的产品。     

快递公司服务失误对网店顾客满意和忠诚的影响——基于心理账户理论和归因理论

采用情景模拟法,运用心理账户理论及归因理论,分别测评了消费者在网购过程中,服务协作商快递公司服务失误类型(结果失误、过程失误、交互失误)及快递公司选择来源(网店默认、顾客选择)对服务主供商网店的顾客满意和忠诚的影响。研究发现:快递公司服务失误类型及快递公司选择来源对网店的顾客满意和忠诚具有显著差异影响,表现为:无论是网店默认的快递公司还是顾客自己选择的快递公司,快递公司过程失误对网店的顾客满意和忠诚的负向影响程度最大,其次是结果失误,最后是交互失误;无论是结果失误、过程失误还是交互失误,网店默认的快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度要大于顾客自己选择快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度。     

引入推荐行为的顾客忠诚三维分类模型

在产品同质化程度越来越高，产品信息可以从网络不受限制获取的市场背景下，对于追求个性化消费的学生群体，以重复购买和情感偏好定义的顾客忠诚对消费者进行界定并不能客观诠释其消费角色。已有的研究发现，高重购频率并不严格伴随真实忠诚情感。基于此。本文把推荐行为加入忠诚维度中，建立了以重购频率、情感忠诚以及推荐行为作为衡量因素的三维顾客忠诚分类模型，找出80后消费者的分类，并就几种主要消费者给出企业相应的销售建议。     

服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响

从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。     

整合生态价值观与计划行为理论预测顾客绿色饭店消费意向

为揭示顾客绿色饭店消费意向的驱动因素和形成机制,文章整合了价值观—态度—行为的认知层次模型和计划行为理论,检验绿色消费情境下,生态价值观、主观规范、态度和感知行为控制对绿色饭店消费意愿的影响效应,以及绿色饭店知识的调节作用。通过对310份样本数据进行结构方程模型分析,发现生态价值观、主观规范直接和通过态度间接影响顾客绿色饭店消费意愿,而且绿色饭店知识水平会调节上述关系。基于上述结论,文章提出了促进顾客绿色饭店消费的路径和管理启示。     

顾客与服务员工情绪互动对顾客信任的影响研究

本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。     

顾客间互动研究综述与未来展望

顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动理论、服务营销理论和服务生产系统模型,在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上,围绕顾客间互动概念提出的背景、顾客间互动的内涵、互动类型以及影响顾客间互动的因素、影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状,明确了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。最后,针对顾客间互动影响机制的调节因素、顾客间互动的测量量表开发、顾客不当行为的影响与管理等问题提出了未来研究展望。本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释,有助于指导企业的顾客间互动管理实践。     

基于心理契约违背的顾客行为

基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果表明:顾客心理契约违背对顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等具有负向影响。     

O2O情境下顾客信任的动态变化机制研究——基于服务接触的双效应分析

"互联网+"和"云消费"背景下,生活服务业O2O模式成为更多生活服务消费者的选择,而网络的虚拟性及服务的体验性,使得顾客信任的建立与保持成为服务商家确保线上线下交易顺利进行并维系顾客关系的关键。本文聚焦于O2O情境下顾客对生活服务商家信任的动态研究,将信任概念化地分散在线上、线下的微观互动情境中,基于信息整合理论、服务接触理论及期望确认理论,构建O2O情境下顾客信任的动态变化模型,并对线上初始信任和线下持续信任的动态串行关系及服务接触在信任持续中的直接效应、调节效应进行实证检验。实证结果表明,线上商家初始信任影响线下商家持续信任的形成,线下持续信任促进顾客的线上重购意愿;服务过程接触和服务结果接触不仅增强线下商家的持续信任,也促进线上初始信任向线下持续信任转移。研究结论对O2O模式下顾客信任的动态保持提供了一定的理论依据和实践经验。     

购物价值对顾客重顾意愿的影响研究——以关系质量为研究中介

本文以286名百货商店顾客为样本,实证分析购物价值对关系质量与顾客重顾意愿的影响机制。研究表明,功能性购物价值只对顾客满意和顾客信任有积极影响,享乐性购物价值对顾客满意、顾客信任和顾客承诺均有积极影响,并且功能性购物价值对享乐性购物价值产生积极作用,顾客满意、顾客信任和顾客承诺对重顾意愿均有积极影响。进一步的中介效应检验表明,关系质量对购物价值与重顾意愿的中介作用得到部分支持。     

顾客参与、战略柔性与产品创新关系研究

认识顾客参与对不同类型产品创新（开发型和探索型创新）的影响,对企业实践具有积极的指导作用。依据组织学习理论和组织惰性理论的观点,顾客参与对开发创新和探索创新可能存在不同的影响。以高科技行业为背景,通过问卷调查进行实证研究发现：①顾客参与正向促进开发创新;②顾客参与和探索创新呈“U”型关系,表明当顾客参与程度较低时,对探索创新没有影响甚至有负向影响,当顾客参与达到一定临界度后,对探索创新的影响才会显著提高;③战略柔性对顾客参与与两类创新间关系起正向调节作用,即当战略柔性高时,顾客参与对开发创新和探索创新的影响更大。     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

服务企业顾客口碑管理方法研究

服务的特性决定了服务企业对顾客口碑的依赖是最强烈的,顾客口碑是企业服务质量的重要衡量指标,服务企业虽然不能控制顾客口碑,却可以进行主动地管理和影响。文章通过对口碑特点的分析,提出企业进行口碑管理的必要性,并根据服务企业的特点制定相应的口碑管理方法,以使口碑真正成为企业发展的助推器。